【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)CRM行業(yè)最有影響的發(fā)展趨勢(shì)。五，客戶關(guān)系管理從上個(gè)世紀(jì)九十年代起，市場(chǎng)營(yíng)銷策略開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer/Consumer客戶/消費(fèi)者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”?！?C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對(duì)客戶/消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，提高客戶/消費(fèi)者的滿意度?！?C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問(wèn)題亟待回答。例如：1. “以客戶為中心”或者“以客戶為上帝”，是指工作態(tài)度，還是工作方法，或是指客戶的一切需求都要無(wú)條件、100%地滿足？“以客戶為中心”和“企業(yè)追求利潤(rùn)最大化”，究竟孰重孰輕，哪個(gè)是手段，哪個(gè)是目的？2. 如何識(shí)別客戶的差別？哪部分客戶是最具價(jià)值的，哪部分是最具成長(zhǎng)性的，哪部分是利潤(rùn)低于邊際成本的？對(duì)各種商務(wù)數(shù)據(jù)，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？3. 怎樣能夠最優(yōu)地整合客戶、公司、員工等資源，采用最有效的業(yè)務(wù)流程開(kāi)展“一對(duì)一”銷售和服務(wù)，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力？對(duì)生意、項(xiàng)目、過(guò)程和結(jié)果采用什么方法掌控，怎樣預(yù)測(cè)未來(lái)的銷售收入？4. 面對(duì)員工的頻繁“跳槽”和客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源？如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)？怎樣做好客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠(chéng)度？5. 銷售部門(mén)內(nèi)部怎樣協(xié)同工作，服務(wù)部門(mén)內(nèi)部怎樣協(xié)同工作？銷售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間怎樣高效協(xié)作？客服人員的水平讓客戶非常不滿，銷售代表在不了解的情況下還努力向客戶推銷新產(chǎn)品；或者客服人員不能及時(shí)了解到對(duì)所銷售產(chǎn)品的保修期已過(guò)，還在免費(fèi)提供服務(wù)——怎樣避免這種情況？6. 怎樣能做到移動(dòng)辦公和脫網(wǎng)辦公？對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何知己知彼、百戰(zhàn)不殆？7. ……企業(yè)面臨著前所未有的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)：人們的工作和生活節(jié)奏越來(lái)越快，生意機(jī)會(huì)稍縱即逝；客戶對(duì)差別化服務(wù)日益挑剔，客戶與員工的忠誠(chéng)度愈發(fā)脆弱；產(chǎn)品利潤(rùn)不斷降低的同時(shí)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本卻不斷上升……這是傳統(tǒng)營(yíng)銷中的客戶管理不可避免而又十分重要的難以解決的問(wèn)題。隨著科技的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，我們迎來(lái)了信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和軟件呈現(xiàn)在我們面前，為企業(yè)打開(kāi)了通往發(fā)展和成功的大門(mén)。上個(gè)世紀(jì)九十年代中、后期，“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論經(jīng)過(guò)不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。美國(guó)艾克認(rèn)為，在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)），才能更好地維系客戶關(guān)系。 讓客戶更方便（Convenient） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)想要的都可以去取。很多企業(yè)設(shè)立了800熱線電話以便解答客戶疑問(wèn)。但實(shí)踐證明，高頻率的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。在e時(shí)代，企業(yè)必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、Email或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸，取得產(chǎn)品信息或服務(wù)。 對(duì)客戶更親切（Care） 由于過(guò)分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸時(shí)，變成了冰冷的自動(dòng)販賣機(jī)，尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有給錢(qián)和交貨時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有價(jià)格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶就流失了，因此客戶對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。 個(gè)人化（Personalized） 企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣及信用度等，才能提出最合適的建議。 立即響應(yīng)（Real time） 企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感地立即響應(yīng)，如同雜貨店那樣當(dāng)張先生去而復(fù)返，而且再次拿起同一商品，這說(shuō)明張線上對(duì)醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家商店的價(jià)格，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)提出理由說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)。 e時(shí)代的客戶關(guān)系管理，就是建立CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng)）的經(jīng)營(yíng)模式，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到企業(yè)的關(guān)懷。由此，企業(yè)的商機(jī)將迅速增加。傳統(tǒng)客戶管理和客戶關(guān)系管理（CRm）的比較項(xiàng) 目 客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)客戶管理管理內(nèi)容 市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶關(guān)懷、分析決策、銷售機(jī)會(huì)挖掘、客戶管理、合作伙伴管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、產(chǎn)品質(zhì)量和員工管理 客戶檔案管理管理工具 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ASP應(yīng)用服務(wù) 手工記錄、電子記事本、EXCEL、WORD分布式管理 建立共享信息平臺(tái)、挎區(qū)域管理、移動(dòng)辦公 無(wú)法實(shí)現(xiàn)工作流管理 及時(shí)了解和監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)程、實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作 無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值客戶的關(guān)注 價(jià)值客戶的服務(wù)與關(guān)懷、滿足個(gè)性化需求 無(wú)法實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的應(yīng)用 網(wǎng)上客戶自助、電子促銷、電子催帳 無(wú)法實(shí)現(xiàn)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 通過(guò)對(duì)客戶、產(chǎn)品、員工、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的追蹤及對(duì)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等工作的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)科學(xué)決策，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 無(wú)法實(shí)現(xiàn)區(qū)別一：傳統(tǒng)客服是被動(dòng)的，客戶沒(méi)有問(wèn)題，就不需要有客服，頂多過(guò)年過(guò)節(jié)寄張卡片；客戶關(guān)系管理則是主動(dòng)的，不但要解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種疑難雜癥，還要主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門(mén)，歡迎客戶來(lái)問(wèn)東問(wèn)西?！　^(qū)別二：傳統(tǒng)客服視客戶打電話來(lái)問(wèn)事情，或打電話給客戶，都是一種麻煩事。因?yàn)榭蛻舸螂娫拋?lái)，多半是產(chǎn)品有問(wèn)題，要抱怨或解決；打電話給客戶，不是賬沒(méi)繳清，就是有事情要主動(dòng)說(shuō)明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕。抱怨代表客戶還想延續(xù)使用產(chǎn)品；疏離，則代表產(chǎn)品壽命將要告終。客戶關(guān)系管理不但要在抱怨階段就試圖化解客戶的不滿與失望，更要在不斷聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，創(chuàng)造客戶對(duì)新產(chǎn)品的期望?！　^(qū)別三：傳統(tǒng)客服與行銷是分開(kāi)的，行銷靠懂說(shuō)服技巧的業(yè)務(wù)人員；客服多依賴維修工程師或總機(jī)。客戶關(guān)系管理則將行銷與客服合為一體，將客服視為另一種行銷通路，把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門(mén)別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過(guò)客服中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客服中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為公司的市調(diào)中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心和試賣點(diǎn)，與通路，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角