23個(gè)kpi指標(biāo)管理呼叫中心doc(編輯修改稿)
2025-08-11 11:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30～90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。 建議管理措施 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式。 規(guī)范九 平均應(yīng)答速度 指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告 可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，以圖表顯示走勢。 建議目標(biāo) 此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長度常常定在20秒鐘之內(nèi)。 規(guī)范十 平均交談時(shí)間 指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長度。 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告 這一數(shù)據(jù)由ACD 、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如座席人員的活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。 建議目標(biāo) 行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒，對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6～0分鐘。建議交談時(shí)間的目標(biāo)應(yīng)以270～60秒。 建議管理措施 一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了。 規(guī)范十一 每小時(shí)呼叫次數(shù) 指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告 此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。 建議目標(biāo) 每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有五次，而在技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)100。 建議管理措施 很久以來，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的， 因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力。但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)，可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣的座席人員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來增加小時(shí)數(shù)。 規(guī)范十二 監(jiān)聽分值 指由質(zhì)量保證專家對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。 建議努力目標(biāo) 沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告 監(jiān)聽分值并沒有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建議業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽四到五
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1