【文章內容簡介】 員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。團隊精神。所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經營中能處理好人際關系。amp。8220。聰明不如學識，學識不如做事，做事不如做人。amp。8221?，F(xiàn)代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業(yè)員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。 第二節(jié) 良好的工作能力一、專業(yè)知識：現(xiàn)在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經營業(yè)績是否好，關鍵在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業(yè)員必須充分了解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業(yè)相關的專業(yè)知識，這樣才是一個合格的營業(yè)員。二、相關知識：藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產品的職責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴格執(zhí)行。三、銷售技巧：顧客購買心理和行為一個善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個一流的營業(yè)員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！店面的銷售技巧和服務規(guī)范銷售一般經過如下過程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產品——解答疑問——幫助下決定——購買——送 別。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務。店面布置和藥品陳列藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是山東博士倫－福瑞達藥業(yè)生產的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤貢獻產品予以介紹。顧客對營業(yè)員所推薦的產品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說amp。8220。該產品以前只在醫(yī)院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣amp。8221。等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了8元錢？該營業(yè)員回答說，該產品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經很便宜了amp。8230。amp。8230。推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就amp。8220。放下amp。8221。這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。 兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業(yè)員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產品。結果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業(yè)員表示感謝。以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。思考題：你如何理解《藥店服務規(guī)范》的amp。8220。四聲amp。8221。（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、amp。8220。四心amp。8221。（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和amp。8220。四服務amp。8221。（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。 對照藥店營業(yè)員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？ 第三節(jié) 具備藥品基本知識 什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。什么是西藥西藥即為有機化學藥品，無機化學藥品和生物制品 看其說明書則有化學名，結構式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計。什么是中成藥Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學家經過千百年醫(yī)療實踐創(chuàng)造、總結的有效方劑的精華。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點是現(xiàn)成可用、適應急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺點是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關中成藥引起的毒性反應及過敏反應也有報道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴重的過敏性休克等。這些反應雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應者，必須牢記以后不可再服同種藥。何謂劑型何謂劑型 藥品制成適合醫(yī)療或預防應用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點，同一種藥物劑型不同，作用同時也不同。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質體、貯庫制劑等。何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準而未經批準生產、進口，或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；（變質的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的；（6）所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。何為劣藥？藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產批號的；（3）、超過有效期的；（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批準的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標準規(guī)定的。什么是處方藥和非處方藥（OTC）？ 除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調配、購買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonpr