【文章內(nèi)容簡介】 退貨單，不打白條 賣場通道是否暢道 卸貨時做到文明裝卸 庫房商品是否分類存放，堆碼整齊無安全隱患 熟練掌握商品知識 積極配合處理顧客的退、換貨投訴4453323343四突出成績 發(fā)揚公司三大精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 工作認真細致，全月進出商品無差錯 供應商表揚、好人好事有典型事跡 防損意識強，對維護公司利益有突出貢獻 全月考評未扣分555555防損員服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 使用服務禮貌用語23字 講普通話 微笑服務 迎賓語、送客語清晰、響亮，語次、頻率 迎賓員著淡妝53354二紀律 按時參加晨會、指定參加的會議 穿工作服，佩戴工號牌 吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 儀表儀容、精神面貌 遵守公司各項規(guī)章制度 與顧客發(fā)生爭吵 不服從分配，欺騙頂撞上司3342454三業(yè)務 巡視嚴肅認真、監(jiān)卡 購物車、籃及時周轉(zhuǎn)、定點放置 橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查 茶水及時保證供應 大宗業(yè)務送貨、主動卸貨 熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局 賣場秩序、安全維護 各出入口進出商品、人員的檢查 電腦小票與商品的核對查驗 不良顧客的及時妥善處理1 突發(fā)事件的及時妥善處理23322223332四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理的實事 委屈、建議、舉報 抓到小偷 防損意識強、店面無虧損 顧客表揚、好人好事有突出事跡 全月考評未扣分5452545九、門店店長工作制度店長是門店的代表者責任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營目標的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營活動的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵者和協(xié)調(diào)者，是門店日常營運工作的分析者和控制者。其主要任務是：遵照公司營運政策、計劃及目標，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務，以達到公司核定的銷售目標。一、 權責 了解和掌握公司營運方針與目標，制定本店的銷售目標和工作計劃，將本店的各項目標準確傳達給部下，并隨時予以追蹤控制，以確保其達到或超越。抓好商品結構、庫存結構、毛利等商品管理工作，通過嚴格科學的管理，追求門店最大的銷售利益。 全權辦理本店的銷售及服務事項，提供高品質(zhì)價格合理的商品及良好的服務和購物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場占有率，并建立良好的服務聲譽和形象。 觀察所轄地區(qū)市場需求的變化、商圈的動向，將競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報搜集、整理和傳達，及時將最新情報以書面形式報告總經(jīng)理。 根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營銷手段，開展公關活動，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。 加強對門店服務工作的管理，規(guī)范員工的服務行為和服務語言，提高員工的服務意識和服務技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。 根據(jù)本店營業(yè)狀況和工作計劃，估計所需備用金和其他款項的收支；估計所需零鈔數(shù)額，及時領取兌換、報帳；嚴格控制各項費用，不斷降低營運成本。 密切關注收銀員的工作情況和精神狀態(tài)，嚴格禁止收款不入帳、少入帳現(xiàn)象；如有此類情況發(fā)生，應立即制止并上報總經(jīng)理；及時將營業(yè)款存放指定銀行，嚴禁未經(jīng)財務部和總經(jīng)理同意將營業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。 依據(jù)公司有關規(guī)定，負責對所屬員工的考核和獎金分配；全權負責店內(nèi)人員、商品、設備、現(xiàn)金、帳務憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運行。 與人力資源部配合，有計劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項規(guī)章制度、政策；將員工對公司的意見、要求、建議直接報告總經(jīng)理。 以店長的工作經(jīng)驗和不卑不亢、誠懇的態(tài)度，認真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。1 抓好門店防盜工作，通過有效的方法和途徑做好內(nèi)盜的各項工作，加強對防損隊伍的管理，按照公司的有關規(guī)定妥善處理外盜行為。1 以高度的責任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災、停電、盜竊、搶劫、打架爭吵等等。1 配合財務做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的管理，嚴禁私設小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。1 運用有效的領導方法，激勵員工士氣，公平、公正、客觀對待每一位員工，在店內(nèi)建立健康、民主的工作氛圍；抓好門店領導班子成員的管理工作，并督導其依照工作標準和要求做好各項工作。1 積極組織在門店開展有意義的競賽和文娛活動，營造團結、健康、向上的集體氛圍。1 負責門店對外公關事物，允許和鼓勵門店經(jīng)理對酬中有關政府職能部門及長期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。二、 行為準則 帶頭遵守和執(zhí)行《員工守則》、《門店營運手冊》及公司其它有關規(guī)章制度。 學習和掌握領導工作要領。 必須具備賣場管理的四項基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 既有實干精神，又有指揮他人達到既定目標的能力。 品德誠實，關懷職工，當好公仆。三、 組織關系 受業(yè)務副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負責。 負責指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 接受總經(jīng)理、業(yè)務副總經(jīng)理的指導和建議；接受財務部店長的工作監(jiān)督。 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。十、門店副店長工作制度副店長是門店營業(yè)店長工作的得力助手，負責門店商品管理工作，協(xié)助店長全面完成營運目標，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長不在的時候，全權處理門店的日常事務。一、 權責 協(xié)助店長的各項日常工作，完成店長安排的指派任務，做好店長的參謀和助手。 積極為門店的各項工作出謀劃策，掌握員工的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，及時向店長匯報店內(nèi)人員及商品的最新動態(tài)。 協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動；保質(zhì)、保量按時完成公司下達的活動指標，積極開展豐富多彩的文娛活動，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。 與倉庫密切配合，做好店內(nèi)商品的物流工作，確保店面物流通暢，保證節(jié)日購物高峰的庫存需要和商品不缺貨。 負責對門店商品的管理工作，密切關注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結構等情況，及時向經(jīng)理匯報并提出改進方案。 負責（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評價、月度獎金申報表的制作、報告，按崗位需要及時分配、調(diào)配人員。掌握員工的勤務狀態(tài)。 加強對門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量，確保員工對食堂工作的滿意度在70%以上。 重視對基層管理人員（領班）的指導和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。 對門店的日常事務有安排、調(diào)配的權力，重大事項請示總經(jīng)理意見后再做處理。 對員工的晉（降）級、獎懲有重要建議權。二、 行為準則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店營運手冊》及公司其它有關的規(guī)章制度。 學習和掌握領導工作要領。 必須具備賣場管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 既有實干精神，又有指揮他人達到既定目標的能力。 品德誠實，關懷員工，做好公仆。三、 組織關系 受店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 十一、領班工作制度一、 權責： 負責管理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時指派工作。 負責本班對應品類商品的管理工作，帶領本區(qū)員工積極配合品類管理及相關業(yè)務員完成本班所轄商品的銷售。⑴ 及時掌握本班商品的銷售、庫存情況，適時調(diào)整本班的要貨計劃，確保各類商品的正常庫存。⑵ 領班必須認真審核本班商品的要貨計劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報表。⑶ 領班應密切關注競爭店的商品價格和促銷動態(tài)，每月對本店商品的市場調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結果要作好記錄和信息反饋。要求確保調(diào)查結果的及時性準確性。⑷ 對于公司每月進行的特價快訊（DM廣告），領班負責組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門店劃分的社區(qū)范圍進行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴禁浪費。⑸ 針對促銷活動及促銷商品及時準備、縣掛POP，負責本店工作范圍內(nèi)POP、宣傳畫的維護管理工作，保持POP的整潔、美觀，及時撤換過期的POP廣告。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。⑺ 積極準備、組織好每月的商品盤點工作，做好有關盤點的培訓和安排，圓滿完成本班的盤點任務。 遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴重違紀行為，要負連帶責任。 在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。 嚴明紀律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見，包弊員工者每次罰款10元。 每日寫好工作筆記。 每日準備記錄本班員工的日常考核和考勤情況，月底統(tǒng)計結果報營業(yè)店長。 作好本區(qū)員工的日?？己恕⒖荚u，及時向營業(yè)店長反映員工的表現(xiàn)情況，關心員工的生活，及時將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營業(yè)店長，當好員工與營業(yè)店長之間的橋梁。 組織好本班員工參加公司或門店的各項活動，如征稿、聯(lián)歡等，并可根據(jù)實際情況自行組織本班員工開展小型娛樂活動，營造團結、健康、向上集體氛圍。 注重自身業(yè)務技能和管理能力的學習和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進行與日常工作相關內(nèi)容的學習、討論和培訓。二、 行為準則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店營運手冊》及公司其它規(guī)章制度。 熟悉門店管理業(yè)務，特別對所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。 既有實干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。三、 組織關系： 受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。 與其它班團結協(xié)作，并對其中工作中出現(xiàn)的問題加強溝通，及時指正。十二、營業(yè)員工作制度 積極主動完成 本柜責任區(qū)的商品上貨、陳設衛(wèi)生工作，仔細檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時向領班匯報。過期商品未能及時下柜每一品種罰款十元，由此造成顧客投訴影響公司聲譽者將予以重罰。 熟悉商品，作好商品的要貨和陳列，因自身原因造成商品的缺貨，每一個品種罰款20元。 營業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營業(yè)員自負。 營業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應立即報告領班。 營業(yè)員對于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營業(yè)員自負。 工作時不得影響顧客購物，時時將顧客的方便和利益放在第一位。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應及時清理；上貨時商品不允許放在地上（可以用紙箱或購物籃裝好在上貨）；有空閑時間應在工作區(qū)范圍內(nèi)來回巡視。 三米服務：營業(yè)員無具體工作時，在三米視線范圍內(nèi)應主動向來店購物顧客打招呼、服務。 工作時看到顧客手上拿有幾樣商品時，應主動向顧客遞送購物籃，并使用禮貌用語：先生（小姐）請使用購物籃，違者每次罰款5元。 作好商品的要貨計劃；計劃要有預見性，暢銷商品要保證一周的庫存：計劃要合理，避免不應有的庫存：營業(yè)員對于本人責任區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時申報合理的要貨計劃：要貨計劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項都不能少：要貨計劃不合格者每張罰款5元。 營業(yè)員要確保賣場地面潔凈。違者一次罰款5元。1 抹布用后要及時收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。1 營業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內(nèi)。1 合理安排當班的工作時間，一般情況下在早、晚客流較少時進行補貨、衛(wèi)生等工作；在購物高峰期，無特殊情況營業(yè)員只能進行巡視和導購服務工作。1 上下班營業(yè)員必須作好當天工作的交接。1 營業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告之相鄰營業(yè)員或領班代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。十三、收銀員工作制度 每日晨會后立即進行營業(yè)前的各項準備工作：清點備用金、準備購物袋、進行衛(wèi)生工作等。 收銀工作按照“結算工作服務細則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動作規(guī)范，服務周到。 排隊付款顧客在三人內(nèi)，應首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務，“請”字開頭，“謝”字結尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。 不管顧客對錯，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵，違者每次罰款10元。 在顧客較少的時候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時按照裝袋原則進行。 嚴禁用筆私自統(tǒng)計交易金額，違者停職反省三天。 錯收顧客現(xiàn)金時，應交服務臺處理，嚴禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。每月由服務臺對差錯情況進行統(tǒng)計，當月出現(xiàn)三次以上差錯的記過失一次，罰款5元。情節(jié)嚴重、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。 上班時不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。 吃飯、交接班及晚班下班時保證有1—3臺收銀機正常工作，如顧客排隊較長，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。 工作地保持微笑，收銀臺附近不得放置員工茶懷等私人物品。1 不允許為親朋好友結帳，違者罰款10元。1 對顧客購買的可以