【文章內容簡介】 與。五、環(huán)境管理服務保潔服務 保潔人員配置合理，責任區(qū)域明確；一項不符合扣分，一處不符合扣分 制定并嚴格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準； 垃圾實行分類管理，日產日清； 保潔設施設備配置合理，工具臺賬完善； 定期對保潔設施設備進行衛(wèi)生消毒； 管理區(qū)域內道路、綠地、停車場、文體活動區(qū)域等共用場地無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物； 房屋共用部位及共用設施設備保持清潔； 及時清理公共場地、道路的積雪、積水； 防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有記錄； 對公共區(qū)域寵物活動實施有效管理。綠化養(yǎng)護管理 綠化養(yǎng)護人員配置合理，責任區(qū)域明確；一項不符合扣分，一處不符合扣分 制定并落實綠化養(yǎng)護計劃； 綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，設備、工具臺帳完善； 醒目處設置愛護綠化提示標志，重點樹木品種實行標牌管理； 定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提前做好防澇和防凍工作； 綠化作業(yè)安全防護措施得當； 各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損，無病蟲害、斑禿現(xiàn)象； 綠地無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物及晾曬物品。六、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價服務創(chuàng)新 建立并運行計算機輔助管理系統(tǒng)，運用社區(qū)網(wǎng)絡、智能技術等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務工作；一項不符合扣分 建立并運行服務質量管理控制系統(tǒng)，運用先進管理工具實施物業(yè)服務全過程管控； 制定并實施節(jié)能減排計劃和方案，運用技術改造和管理創(chuàng)新等手段節(jié)約公用能源資源消耗，減少污染物排放； 建立并推行新型商業(yè)模式，通過提供物業(yè)資產經營管理服務和住戶生活配套服務等方式，滿足業(yè)主的個性化需求。經營效益 業(yè)主交費主動及時，收費率達以上；一項不符合扣分 項目兩個年度以上持續(xù)盈利，經營狀況良好。業(yè)主滿意 每年至少開展一次業(yè)主滿意率調查，調查覆蓋率不低于，具備條件的，可邀請第三方機構開展業(yè)主滿意度測評；一項不符合扣分 業(yè)主滿意率應達以上； 滿意率調查和滿意度測評的內容應涵蓋本標準的內容及物業(yè)服務合同的約定； 調查和測評結果有書面報告并向業(yè)主公示，調查和測評發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進，改進結果向業(yè)主公示?！督K省省級示范物業(yè)管理項目服務質量評價標準》（公共物業(yè)）考評項目標準內容規(guī)定分值評分標準市評分值省評分值一、基礎管理服務物業(yè)項目資料 竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料齊全；缺一項扣分 共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料齊全； 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件齊全； 物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件齊全； 物業(yè)管理區(qū)域劃分證明承接查驗手續(xù) 有共用部位、共用設施設備查驗記錄；缺一項扣分共用部位、共用設施設備交接記錄；簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議有物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度物業(yè)為多業(yè)主所有的，制定（臨時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；物業(yè)為單一業(yè)主所有的，制定使用人（租戶）管理制度；缺一項扣分 臨時管理規(guī)約經業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經業(yè)主大會表決通過；使用人（租戶）管理制度符合法律法規(guī)的規(guī)定以及租賃合同的約定。物業(yè)服務合同 物業(yè)為多業(yè)主所有的，未成立業(yè)主大會的，簽訂前期物業(yè)服務合同，成立業(yè)主大會的，簽訂物業(yè)服務合同；物業(yè)為單一業(yè)主所有的，簽訂物業(yè)服務合同，物業(yè)出租使用的，租賃合同中應有物業(yè)管理的相關約定；缺一項扣分 （前期）物業(yè)服務合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，租賃合同中物業(yè)管理的約定應當與物業(yè)服務合同一致，無侵害業(yè)主及使用人合法權益的內容。維修更新和改造費用保障物業(yè)為多業(yè)主所有的，應當協(xié)助并配合業(yè)主建立專項維修資金相關制度。不符合扣分，管理服務制度 人力資源管理制度；缺一項扣分 財務管理制度； 合同管理制度； 房屋維修養(yǎng)護管理制度； 設施設備維修養(yǎng)護管理制度； 秩序維護管理制度； 環(huán)境清潔管理制度； 園林綠化管理制度； 收費管理制度； 客戶關系管理制度。檔案管理 房屋設施設備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；一項不符合扣分 業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理； 檔案分類規(guī)范，查閱方便； 檔案使用登記手續(xù)完備； 檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應急機制 制定消防、電梯、給排水、供配電等共用設施設備事故應急預案；一項不符合扣分 制定自然災害、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應急預案； 應急預案定期演練，并有相應記錄。員工培訓和企業(yè)形象 建立企業(yè)員工培訓體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓計劃；第項不符合扣分，第、項不符合各扣分 專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維修人員、高低壓電工等）； 不同崗位服務人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志； 服務人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準確； 企業(yè)標識標牌體系完善，業(yè)主手冊、服務指南等客戶服務資料簡明實用。客戶服務管理 設立物業(yè)服務中心，公示物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務內容和標準、收費依據(jù)和標準、項目負責人照片及資格證書、服務電話；一項不符合扣分 有專人負責接待客戶來訪，小時受理客戶信息； 客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析； 有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率，并按月進行統(tǒng)計分析； 物業(yè)服務收費明碼標價，實行物業(yè)服務費酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況；