【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 兩厘米，手心向下，微向外張，手腕不彎曲，右大臂與兩肩成一直線(xiàn)，并注視受禮者。當(dāng)客戶(hù)到達(dá)時(shí)為客戶(hù)指示車(chē)輛右轉(zhuǎn)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)：立正姿勢(shì)，同時(shí)伸出左臂自然伸直與肩平行，五指并攏，手與手臂垂直，手心向前；靠左腳同時(shí)伸出右手，右臂與身體呈45度角，五指并攏，手心向左后方，手的位置在制服最下兩扣之間，然后自己恢復(fù)立正姿勢(shì)并向客戶(hù)敬禮致意。第六節(jié) 停車(chē)場(chǎng)保安員崗位職責(zé)指引車(chē)輛安全駛?cè)胲?chē)位停車(chē)，提示并檢查車(chē)主鎖好車(chē)門(mén)并詳細(xì)記錄車(chē)輛進(jìn)出時(shí)間、車(chē)況及車(chē)牌號(hào)，做好對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)的監(jiān)護(hù)及車(chē)庫(kù)的安全巡視工作；負(fù)責(zé)指揮進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車(chē)輛的交通疏導(dǎo)工作，讓其按規(guī)定方向行駛，不許逆向行駛；非指定停車(chē)位不準(zhǔn)停放車(chē)輛，避免造成交通擁堵，妨礙交通安全，勸阻司機(jī)不要在場(chǎng)內(nèi)高速行駛或鳴笛；每天客戶(hù)高峰期間和遇有重大活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛到停車(chē)場(chǎng)停放；負(fù)責(zé)維護(hù)地面車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛安全，避免劃傷、撞傷；在發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向警衛(wèi)領(lǐng)班匯報(bào)，確保現(xiàn)場(chǎng)安全，及時(shí)疏導(dǎo)，做好交接記錄；對(duì)停放的車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行記錄，對(duì)超過(guò)一天的車(chē)輛要報(bào)告警衛(wèi)部主管。阻止裝有易然、易爆、危險(xiǎn)物品的車(chē)輛駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；阻止無(wú)關(guān)人員，閑雜人員穿行或在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)逗留；協(xié)助其他部門(mén)員工完成相應(yīng)事宜第七節(jié) 停車(chē)場(chǎng)保安員接待流程保安員在值崗期間要保持正確的站姿：頭正，雙目平視，下顎微收。雙肩放松，微向下沉，人有向上的感覺(jué)。軀干筆直，挺胸，收腹，立腰。雙臂自然下垂身體兩側(cè)中指貼于褲線(xiàn)，兩手自然放松雙腿直立，并攏，腳跟想靠，兩腳尖張開(kāi)約60度，身體重心落于兩腳正中。 指揮車(chē)輛停車(chē)：當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)區(qū)域時(shí)，保安員要迅速抵達(dá)指揮位置為客戶(hù)指揮停車(chē)，動(dòng)作規(guī)范正確，指揮聲音洪亮；當(dāng)客戶(hù)將車(chē)停穩(wěn)后，要上前為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，動(dòng)作要領(lǐng)：左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手護(hù)頂（右手遮住車(chē)門(mén)框上沿），并微笑問(wèn)候：“歡迎光臨******孔雀城”。第六章 保潔員第一節(jié) 保潔員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第一 總則時(shí)刻注意自己的工服是否整潔，無(wú)破損。適當(dāng)化淡妝。友好并充滿(mǎn)活力。當(dāng)班時(shí)注意力集中。不得使用濃重氣味的香水。第二 工作要求一、儀容儀表 勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭。 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。 嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過(guò)濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過(guò)重的洗發(fā)用品或發(fā)油。 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭。隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫(xiě)。 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。二 著裝要求 上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝與服務(wù)工作無(wú)關(guān)的東西，以保證制服外形美觀(guān)。 褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。 保持褲子整潔挺括，褲縫線(xiàn)條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)口隨時(shí)扣好，保持干凈整潔。第二節(jié) 保潔員行為規(guī)范時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作利索。說(shuō)話(huà)聲音要清楚，講求禮貌不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行。保潔員一般不允許乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時(shí)，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。上崗期間不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不聚眾聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭(zhēng)執(zhí)、吵架，做到罵不還口。員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可。不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。第三節(jié) 保潔員禮節(jié)禮貌微笑服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，樹(shù)立親情服務(wù)的意識(shí)工作時(shí)凡與客戶(hù)相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早晨好！您先請(qǐng)！”特別是早晨第一次客戶(hù)一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。遇到顧客當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓?zhuān)屝?、讓位、讓方便，若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝、不客氣”，同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓?zhuān)驈街辈僮?，妨礙他人。謝絕接受客戶(hù)送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”。遇顧客投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話(huà)；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，這是我們工作的中的失誤”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。同顧客交談時(shí),要注視顧客，集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。第四節(jié) 保潔員崗位職責(zé) 盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作； 因任何原因離開(kāi)工作崗位事先征得主管同意，如對(duì)上級(jí)做的決定有不同意見(jiàn)，應(yīng)先完成再進(jìn)行討論；對(duì)客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認(rèn)交還客人或在前臺(tái)登記；多少隨時(shí)做好保潔工作，并定時(shí)巡視重點(diǎn)區(qū)域；愛(ài)護(hù)保潔設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時(shí)維修，延長(zhǎng)使用壽命。積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：示范區(qū)迎檢、區(qū)內(nèi)積雨、積雪的清掃突擊工作。有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。清潔時(shí)，盡量回避客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助其他部門(mén)員工完成相應(yīng)事宜。第五節(jié) 售樓處日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)大堂入口處所有構(gòu)筑物裝飾面擦凈，無(wú)積塵； 前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，無(wú)雜物、報(bào)刊、銷(xiāo)售資料、灰塵、污跡、水跡等；大門(mén)及門(mén)把手潔凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損；地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；墻面無(wú)油跡、污跡、印跡、無(wú)張貼物；樓梯口, 臺(tái)階，臺(tái)階扶手無(wú)積水、溜滑、污跡、破損、灰塵、金屬部分無(wú)銹漬；照明燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常；窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、垃圾筒、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門(mén)、標(biāo)識(shí)牌、踢腳板等各類(lèi)設(shè)備及物品，無(wú)積塵、無(wú)污跡；所有門(mén)、窗玻璃光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)、水跡、指紋、膠印等；綠植葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉；1展板和沙盤(pán)模型擦凈，無(wú)破損，無(wú)雜物、灰塵、積土、污跡等；1洽談桌上盆景、煙灰缸、鮮花等擺放整齊統(tǒng)一，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵；煙灰缸即時(shí)清理，無(wú)剩余、無(wú)污跡；1沙發(fā)、地毯無(wú)污跡、明顯座印、雜物等；1辦公家具和辦公設(shè)備，無(wú)灰塵、污跡、油跡；擦拭后擺放整齊；1衛(wèi)生間地面墻面無(wú)污跡、水跡、印跡、油跡，墻角無(wú)掛灰；1洗手池臺(tái)面、便池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無(wú)污漬、水銹漬、無(wú)異味；1手紙、皂液、香球、垃圾袋，手紙要上好，撕口留在外側(cè)。第六節(jié) 樣板間日常保潔工作標(biāo)準(zhǔn)入戶(hù)門(mén)處鞋套擺放整齊，座椅無(wú)塵、無(wú)雜物、污跡、油跡；標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損，并擺放整齊；玻璃光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)、水跡、指紋、膠印等；墻壁無(wú)污跡，油跡、印跡，壁紙無(wú)裂口、起蹺；地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、玩具）無(wú)污跡、破損，無(wú)雜物，擺放整齊、無(wú)缺失；室內(nèi)空調(diào)是否擦凈，室內(nèi)是否通風(fēng)、空氣清新，溫度、干濕適宜；　地毯無(wú)變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲(chóng)；綠色植物或鮮花保持旺盛，無(wú)葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無(wú)污跡、無(wú)破損； 金屬質(zhì)地物品無(wú)銹漬；　1陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物。第七節(jié) 室外示范區(qū)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)主入口原則上不可停放車(chē)輛（特殊情況除外），及展示街區(qū)、前后廣場(chǎng)等室外區(qū)域不可有任何雜物（如：自行車(chē)、施工工具、保潔工具等）；LOGO標(biāo)志牌、指示牌無(wú)積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；保證室外擺放所有飾品的清潔、擺放（如：花盆中花的擺放及更換）；有玻璃處光明透亮，無(wú)清潔分界線(xiàn)、水跡、指紋、膠印等；室外所有地面、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、烏龜紋、青苔等；草坪平整、無(wú)大面積泥土暴露，無(wú)枯黃、斑枯，無(wú)垃圾、雜物、動(dòng)物糞便、煙頭等；垃圾箱及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無(wú)水跡、泥跡、污跡；噴泉保持活水（特殊情況除外），池里無(wú)垃圾、雜物、青苔、污垢等；室外廣場(chǎng)地面無(wú)明顯污垢、果皮、紙屑等；廣場(chǎng)擺放的傘桌椅隨時(shí)歸位。第七章 電瓶車(chē)司機(jī)第一節(jié) 電瓶車(chē)司機(jī)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第一 總則規(guī)范員工著裝及儀表，保證全體電瓶車(chē)司機(jī)的整齊劃一。第二 工作要求一 、儀容儀表 勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭； 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去；嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過(guò)濃的須后水、香水、護(hù)膚品等；頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過(guò)重的洗發(fā)用品或發(fā)油；不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭；隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫(xiě)； 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭；上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。二 、著裝要求 上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑； 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好； 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝與服務(wù)工作無(wú)關(guān)的東西，以保證制服外形美觀(guān)。 褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜； 保持褲子整潔挺括，褲縫線(xiàn)條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)； 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)口隨時(shí)扣好，保持干凈整潔； 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，黑色襪子，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮； 領(lǐng)帶必須到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜；第二節(jié) 電瓶車(chē)司機(jī)行為規(guī)范時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作利索；說(shuō)話(huà)聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；上崗期間不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不聚眾聊天，嬉戲，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭(zhēng)執(zhí)、吵架，做到罵不還口；員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗，因工作需要，應(yīng)事先得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可；不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為；準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕。第三節(jié) 電瓶車(chē)司機(jī)禮貌禮節(jié)微笑服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，樹(shù)立親情服務(wù)的意識(shí)； 工作時(shí)凡與客戶(hù)相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早晨好！您先請(qǐng)！”特別是早晨第一次客戶(hù)一定要問(wèn)候，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。；當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候；遇到顧客當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)