【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 CRM系統(tǒng)一周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析、債券、基金周報(bào)每周市場(chǎng)走勢(shì)分析，債券、基金每周分析研發(fā)中心每周一CRM系統(tǒng)宏觀、政策、行業(yè)、公司等研究報(bào)告宏觀經(jīng)濟(jì)、政策、投資策略、行業(yè)及公司調(diào)研分析、投資評(píng)級(jí)研發(fā)中心不定期CRM系統(tǒng)債券、基金、轉(zhuǎn)債及其他品種的研究報(bào)告各投資品種的投資評(píng)級(jí)、簡(jiǎn)要評(píng)述及投資組合。研發(fā)中心不定期CRM系統(tǒng)招商股票池招商股票池個(gè)股評(píng)級(jí)及調(diào)整研發(fā)中心每月CRM系統(tǒng)香港市場(chǎng)《每日快訊》香港市場(chǎng)分析國(guó)際業(yè)務(wù)部上午9：20OA系統(tǒng)每日實(shí)戰(zhàn)策略當(dāng)日市場(chǎng)操作策略指導(dǎo)私人客戶(hù)部每日牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)重點(diǎn)股票價(jià)值評(píng)級(jí)重點(diǎn)股票跟蹤、評(píng)級(jí)、點(diǎn)評(píng)研發(fā)中心、私人客戶(hù)部每周一牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)注品種評(píng)述客戶(hù)重點(diǎn)持倉(cāng)或關(guān)注品種點(diǎn)評(píng)私人客戶(hù)部每周一次牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)《綜合理財(cái)分析報(bào)告》股票、債券、基金、委托管理、保險(xiǎn)、信托等金融產(chǎn)品的綜合分析報(bào)告研發(fā)、資管、風(fēng)控、私客半年牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)招商薦股重點(diǎn)推薦個(gè)股的推薦理由，投資評(píng)價(jià)，目標(biāo)價(jià)位，跟蹤等內(nèi)容。私人客戶(hù)部不定期推薦,每日跟蹤牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、股票實(shí)戰(zhàn)組合與策略中長(zhǎng)線價(jià)值個(gè)股推薦跟蹤私人客戶(hù)部每周牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、傳聞?wù)袌?chǎng)傳言、小道消息、國(guó)外報(bào)道等私人客戶(hù)部每日不定期牛網(wǎng)招商“數(shù)據(jù)說(shuō)話”市場(chǎng)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析私人客戶(hù)部每周三牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)短信實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)財(cái)經(jīng)要聞，重大政策、強(qiáng)烈推薦、重大機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)私人客戶(hù)部每日及時(shí)手機(jī)短信風(fēng)險(xiǎn)股警示對(duì)風(fēng)險(xiǎn)個(gè)股進(jìn)行提示點(diǎn)評(píng)私人客戶(hù)部不定期牛網(wǎng)3．2 可獲取的服務(wù)支持及流程指引 服務(wù)支持主要內(nèi)容支持部門(mén)獲取方式或流程總部投資顧問(wèn)直接服務(wù)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的有關(guān)咨詢(xún)、需求、投訴、建議等。私人客戶(hù)部營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)可隨時(shí)與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通聯(lián)系，咨詢(xún)或提出需求等。研發(fā)晨會(huì)報(bào)告市場(chǎng)簡(jiǎn)析、報(bào)告摘要及解讀、要聞評(píng)述、公司聚焦、大行觀點(diǎn)等研發(fā)中心每日上午8：20通過(guò)電視會(huì)議系統(tǒng)參加電視互動(dòng)研討會(huì)每周市場(chǎng)研判、精選行業(yè)分析、相關(guān)個(gè)股點(diǎn)評(píng)。私人客戶(hù)部每周一下午3：00通過(guò)電視會(huì)議系統(tǒng)參加個(gè)性化需求定制對(duì)資產(chǎn)量特大的鉆金卡客戶(hù)的個(gè)性化需求，如投資組合設(shè)計(jì)等。研發(fā)中心、私人客戶(hù)部填寫(xiě)《招商證券“鉆石卡”客戶(hù)需求定制表》（見(jiàn)附表4）座談會(huì)、報(bào)告會(huì)與客戶(hù)進(jìn)行座談、舉辦大型股評(píng)報(bào)告會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等研發(fā)中心、私人客戶(hù)部統(tǒng)一向私人客戶(hù)部提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)相關(guān)表格?？蛻?hù)理財(cái)需求理財(cái)報(bào)告或理財(cái)需求理財(cái)客戶(hù)部統(tǒng)一通過(guò)私人客戶(hù)部提出申請(qǐng)，由私人客戶(hù)部協(xié)調(diào)。調(diào)研座談會(huì)研究員到上市公司調(diào)研時(shí)，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部可邀請(qǐng)?jiān)撗芯繂T到營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)進(jìn)行座談。研發(fā)中心研發(fā)中心私人客戶(hù)部—營(yíng)業(yè)部。具體流程見(jiàn)第4章：（10）附表4：招商證券“鉆石卡”客戶(hù)需求定制表所屬營(yíng)業(yè)部 ： 日期：客戶(hù)姓名牛卡號(hào)碼 牛網(wǎng)郵箱地址 客戶(hù)性質(zhì) 機(jī)構(gòu) 個(gè)人客戶(hù)投資規(guī)模歷史貢獻(xiàn)（注）訂制項(xiàng)目 客戶(hù)具體要求營(yíng)業(yè)部聯(lián)絡(luò)人： 經(jīng)理簽字：私人客戶(hù)部承接人： 復(fù)核人：領(lǐng)導(dǎo)批示：承制部門(mén)意見(jiàn)承制人員工作量統(tǒng)計(jì)客戶(hù)反饋意見(jiàn)備注第4章 資訊產(chǎn)品推送指引4．1 產(chǎn)品推送時(shí)間安排指引（僅供參考）（1）8：309：30，參加晨會(huì)，閱讀當(dāng)日研發(fā)報(bào)告和有關(guān)資訊，必要時(shí)與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通聯(lián)系，確定當(dāng)日需重點(diǎn)推送的報(bào)告和內(nèi)容；（2）9：3011：30，通過(guò)各種方式聯(lián)系客戶(hù)，通過(guò)多種渠道為客戶(hù)提供日常服務(wù)、產(chǎn)品推送；（3）11：3013：00，可安排與客戶(hù)共進(jìn)午餐等形式的拜訪、交流活動(dòng)；（4）13：0015：00，聯(lián)系客戶(hù)、為客戶(hù)提供日常服務(wù)和產(chǎn)品推送；（5）15：0016：30，當(dāng)天需更新的客戶(hù)資料維護(hù)、設(shè)計(jì)個(gè)性化投資理財(cái)報(bào)告、客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集和反饋、客戶(hù)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作；（6）晚上，制定次日工作計(jì)劃。4．2 資訊產(chǎn)品推送流程指引（1）按本手冊(cè)規(guī)定的產(chǎn)品推送標(biāo)準(zhǔn)化流程向客戶(hù)推送研發(fā)報(bào)告及公司資訊產(chǎn)品，原則上不允許推送或發(fā)表與公司觀點(diǎn)相反的報(bào)告、資訊或評(píng)論。（2）每周四收市后總部投資顧問(wèn)召開(kāi)例會(huì)，每周五收市后營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)開(kāi)例會(huì)。內(nèi)容均為總結(jié)本周產(chǎn)品推送情況及客戶(hù)服務(wù)情況，并確定下周向客戶(hù)推送的觀點(diǎn)及重點(diǎn)個(gè)股?？偛客顿Y顧問(wèn)于周五收市前與營(yíng)業(yè)部的高級(jí)投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通，傳送例會(huì)內(nèi)容；營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)例會(huì)結(jié)束后應(yīng)將客戶(hù)反饋進(jìn)行匯總，并根據(jù)需要向總部投資顧問(wèn)反饋。（3）每天上午參加研發(fā)晨會(huì)或本營(yíng)業(yè)部晨會(huì)，并在開(kāi)市前閱讀所有的研究報(bào)告及資訊產(chǎn)品，進(jìn)行消化吸收，必要時(shí)組織本營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)進(jìn)行討論，或與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通交流，確定當(dāng)天向客戶(hù)推送的重點(diǎn)和要點(diǎn)。（4）定期通過(guò)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)所服務(wù)客戶(hù)的重倉(cāng)股，并列為自選股隨時(shí)關(guān)注，在接收研發(fā)的最新公司調(diào)研報(bào)告時(shí)進(jìn)行分類(lèi)：a、屬于強(qiáng)烈推薦或認(rèn)為應(yīng)向客戶(hù)重點(diǎn)推介的個(gè)股，必須通過(guò)各種渠道及方式向客戶(hù)推介到位并記錄；b、對(duì)回避、調(diào)低投資評(píng)級(jí)、五星級(jí)報(bào)告以及其他各種個(gè)股研究報(bào)告，應(yīng)對(duì)照自選股數(shù)據(jù)，如屬于客戶(hù)持股的，必須向該客戶(hù)進(jìn)行傳達(dá)有關(guān)要點(diǎn)，并提醒客戶(hù)查看有關(guān)報(bào)告內(nèi)容；c、對(duì)客戶(hù)重倉(cāng)股出現(xiàn)較大波動(dòng)或不利傳言時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解有關(guān)情況，或咨詢(xún)總部投資顧問(wèn)及有關(guān)研究員，并向客戶(hù)告知有關(guān)信息，提供操作建議；d、對(duì)重點(diǎn)推薦的個(gè)股，事后須通過(guò)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的買(mǎi)入數(shù)量及個(gè)股表現(xiàn)情況，對(duì)買(mǎi)入數(shù)量較多的個(gè)股要進(jìn)行跟蹤，特別是投資評(píng)級(jí)等有關(guān)情況出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)更應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)，并將客戶(hù)反饋匯總到私人客戶(hù)部。（5）及時(shí)查閱招商晨會(huì)報(bào)告、每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析及月度市場(chǎng)策略報(bào)告，了解公司對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)的主要觀點(diǎn)及操作建議，作為客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的主要參考觀點(diǎn)；并向現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)及主動(dòng)呼入的客戶(hù)進(jìn)行推送；對(duì)季度、半年度及年度市場(chǎng)策略報(bào)告，以及屬于重大新聞信息或重要市場(chǎng)轉(zhuǎn)折點(diǎn)的分析報(bào)告，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)指定的渠道及方式向客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)推送，對(duì)有關(guān)觀點(diǎn)有疑問(wèn)的，可直接通過(guò)電話、MSN等方式與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通交流。（6）對(duì)行業(yè)、宏觀、策略分析報(bào)告，應(yīng)認(rèn)真閱讀、理解，作為客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的主要參考觀點(diǎn)，根據(jù)需要向客戶(hù)進(jìn)行推介；對(duì)市場(chǎng)有重大影響或有重大投資機(jī)會(huì)、重大風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)告，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)指定的渠道各方式向客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)推送，包括向現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的推送。（7）在主動(dòng)推薦個(gè)股時(shí)，應(yīng)以研發(fā)報(bào)告及總部確定的個(gè)股為主，其中牛網(wǎng) “招商薦股”欄目推薦的個(gè)股可作為日常重點(diǎn)推介品種，“股票實(shí)戰(zhàn)組合與策略”中推薦的個(gè)股作為中長(zhǎng)期推薦的品種，“重點(diǎn)股票價(jià)值評(píng)級(jí)”作為日常重點(diǎn)關(guān)注的品種。通過(guò)各種推送渠道及時(shí)向客戶(hù)推送，提醒客戶(hù)到牛網(wǎng)查閱。（8）對(duì)列為五星級(jí)強(qiáng)烈推送報(bào)告（主要為個(gè)股推送報(bào)告），必須用專(zhuān)用記錄本記錄推薦個(gè)股或報(bào)告名稱(chēng)、推送要點(diǎn)、向多少客戶(hù)及什么方式進(jìn)行推介、客戶(hù)反應(yīng)，事后通過(guò)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)情況、盈虧情況并填寫(xiě)《重點(diǎn)推送報(bào)告反饋表》（見(jiàn)附表5）報(bào)私人客戶(hù)部。（9）每周一下午收市后，投資顧問(wèn)須組織客戶(hù)參加私人客戶(hù)部組織的電視互動(dòng)研討會(huì)，會(huì)前投資顧問(wèn)應(yīng)統(tǒng)計(jì)點(diǎn)評(píng)板塊及涉及個(gè)股倉(cāng)位較重的客戶(hù)名單，通知這些客戶(hù)參加研討會(huì)，會(huì)后將會(huì)議紀(jì)要通過(guò)各種渠道傳送給相關(guān)客戶(hù)。（10）每周五研發(fā)中心將下周調(diào)研計(jì)劃發(fā)送至私人客戶(hù)部，私人客戶(hù)部將研究員的調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、聯(lián)系方式發(fā)送給相關(guān)營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)應(yīng)即時(shí)利用CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)部客戶(hù)的相關(guān)板塊持倉(cāng)情況，如客戶(hù)持倉(cāng)量較大或該板塊市場(chǎng)前景較為看好時(shí)，即時(shí)與研究員聯(lián)系，邀請(qǐng)其到營(yíng)業(yè)部進(jìn)行座談或舉辦講座，確定時(shí)間、地點(diǎn)后、方式后，及時(shí)通知相關(guān)客戶(hù)前來(lái)參加。如協(xié)調(diào)方面有困難，可及時(shí)與私人客戶(hù)部投資顧問(wèn)進(jìn)行聯(lián)系。4．3 投資顧問(wèn)短信發(fā)送平臺(tái)使用指引 營(yíng)業(yè)部可利用客戶(hù)中心的短信發(fā)送平臺(tái)，向本營(yíng)業(yè)部客戶(hù)或單個(gè)或多個(gè)投資顧問(wèn)所服務(wù)客戶(hù)發(fā)送個(gè)性化短信，針對(duì)性強(qiáng)、靈活性高。4．3．1 投資顧問(wèn)短信操作說(shuō)明（1）建立發(fā)送群組：投資顧問(wèn)可建立自己的客戶(hù)發(fā)送群組（原則上僅限于自己所服務(wù)的客戶(hù)，如增加其他客戶(hù)，須經(jīng)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核）。建立時(shí)輸入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，號(hào)碼之間以“；”分隔，群組可保存使用；（2）編輯發(fā)送內(nèi)容：短信發(fā)送文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)），超出部分系統(tǒng)將不予以續(xù)發(fā)；短信內(nèi)容涉及個(gè)股和大勢(shì)研判的須報(bào)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核后才能發(fā)送（具體見(jiàn)短信發(fā)送規(guī)則）；（3）短信發(fā)送：投資顧問(wèn)可單獨(dú)向服務(wù)群組發(fā)送（按規(guī)定程序），更應(yīng)該考慮經(jīng)多個(gè)投資顧問(wèn)共同討論后，一起向所服務(wù)的客戶(hù)群發(fā)，提高效率；（4）短信查詢(xún)：每次發(fā)送的短信，可以通過(guò)功能“短信發(fā)送列表”查詢(xún)（系統(tǒng)管理員使用，參見(jiàn)相關(guān)功能說(shuō)明）。4．3．2 短信發(fā)送規(guī)則（1）短信文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)）；（2）本短信發(fā)送只適合群發(fā)短信，每次群發(fā)短信客戶(hù)數(shù)量原則上在10個(gè)以上，禁止利用該系統(tǒng)單次向單個(gè)客戶(hù)發(fā)送；（3）除緊急情況，發(fā)送時(shí)間限定為：工作日上午9：30前或15：15后；（4）同一信息每天發(fā)送頻率一次，每周不得超過(guò)兩次，每日群發(fā)發(fā)送條數(shù)不超過(guò)兩條；（5）發(fā)送內(nèi)容限于通知公告，產(chǎn)品推薦，股市信息（公開(kāi)信息）等，投資顧問(wèn)如需發(fā)送個(gè)股信息和大勢(shì)研判等短信，須通過(guò)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核；如營(yíng)業(yè)部向本部全體客戶(hù)發(fā)送個(gè)股或大盤(pán)點(diǎn)評(píng)的短信，須通過(guò)郵件或電話報(bào)請(qǐng)總部相問(wèn)投資顧問(wèn)審核。4．3．3 處罰規(guī)定：如短信發(fā)送出現(xiàn)如下違規(guī)行為，客戶(hù)服務(wù)中心將凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限，并追究個(gè)人責(zé)任；（1）違反規(guī)定高頻率發(fā)送引起大量客戶(hù)投訴的；（2）未按照有關(guān)審核發(fā)送個(gè)股或大盤(pán)走勢(shì)分析而誤導(dǎo)客戶(hù)的；（3）發(fā)送私人或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的短信的；（4）不符合有關(guān)規(guī)定，受到警告，屢教未改繼續(xù)發(fā)送的其他短信的。公司客戶(hù)服務(wù)中心將定期后臺(tái)統(tǒng)計(jì)監(jiān)察短信發(fā)送情況，對(duì)于違發(fā)以上規(guī)定的行為將給予警告，嚴(yán)重的凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限。并追究個(gè)人責(zé)任。附表5：重點(diǎn)推送報(bào)告反饋表 營(yíng)業(yè)部名稱(chēng)： 填表日期：姓 名投資顧問(wèn)級(jí)別重點(diǎn)推送個(gè)股或報(bào)告名稱(chēng)：推送客戶(hù)數(shù)及推送方式：重點(diǎn)推送個(gè)股或報(bào)告簡(jiǎn)況（包括推送要點(diǎn)、推送價(jià)格、市場(chǎng)表現(xiàn)等）：推送效果（包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)、盈虧情況等）：客戶(hù)反饋：其他需說(shuō)明情況：注：在重點(diǎn)推送報(bào)告（私人客戶(hù)部一般予以確定）推送完畢后開(kāi)始收集有關(guān)數(shù)據(jù)，由營(yíng)業(yè)部指定的高級(jí)投資顧問(wèn)匯總本營(yíng)業(yè)部情況后填寫(xiě)上表，通過(guò)電子郵件報(bào)私人客戶(hù)部相應(yīng)投資顧問(wèn)，其他需及時(shí)上報(bào)的隨時(shí)報(bào)送或與電話等方式進(jìn)行溝通。4．4 開(kāi)展主動(dòng)性個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)指引 （1）通過(guò)CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶(hù)的重倉(cāng)持有個(gè)股，找出相關(guān)的研發(fā)報(bào)告及資料（也可向總部投資顧問(wèn)尋求支持），通過(guò)各種渠道向客戶(hù)傳送，提供投資建議，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行判斷； （2）通過(guò)CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶(hù)的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，對(duì)沉淀客戶(hù)及成交不活躍客戶(hù)進(jìn)行分析，開(kāi)展針對(duì)性輔導(dǎo)，盤(pán)活存量； （3）通過(guò)CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶(hù)的資產(chǎn)增值或被套情況，為客戶(hù)推介適合其需求的產(chǎn)品或品種，引導(dǎo)客戶(hù)投資理念； （4）根據(jù)客戶(hù)需求或特點(diǎn)，開(kāi)展其他形式的個(gè)性化投資咨詢(xún)服務(wù)；并將客戶(hù)的投資風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)能力等相關(guān)資料錄入CRM系統(tǒng)，作為進(jìn)一步開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)。（5）研發(fā)中心研究員到上市公司調(diào)研時(shí)，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部應(yīng)通過(guò)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)該研究員研究行業(yè)的客戶(hù)持倉(cāng)情況，邀請(qǐng)研究員到營(yíng)業(yè)部與相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行座談、對(duì)相關(guān)行業(yè)及個(gè)股進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性。第5章 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指引5．1 建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制目的為了實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，增加客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，私人客戶(hù)服務(wù)部與研發(fā)中心聯(lián)合建立針對(duì)重要市場(chǎng)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)機(jī)制，以求及時(shí)把握市場(chǎng)的重要機(jī)會(huì)，為客戶(hù)提供有價(jià)值的投資咨詢(xún)服務(wù)。5．2 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制流程（1）當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)重要的投資機(jī)會(huì)，只要兩方小組