【文章內(nèi)容簡介】 交流等多服務(wù)渠道整合，為投資者提供互聯(lián)網(wǎng)接入的客戶終端應(yīng)用，投資者很方便的通過上述渠道向工作人員進行咨詢，通過客戶終端享受資訊信息、賬戶服務(wù)及投資建議等服務(wù)。三是中臺業(yè)務(wù)層面部署客戶服務(wù)業(yè)務(wù)及支持各級管理功能，用戶角色包括一線營銷人員和服務(wù)人員，實現(xiàn)某些審批流程與 OA 系統(tǒng)的對接。在業(yè)務(wù)層總體上部署工作人員的工作平臺和管理平臺，為工作人員提供展業(yè)支持，管理平臺完成客戶管理、產(chǎn)品生產(chǎn)、績效考核和合規(guī)監(jiān)管等功能。對于營銷服務(wù)類 IT 系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)，采用基于數(shù)據(jù)中心架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)模式，該模式能有效解決目前煙囪式的系統(tǒng)建設(shè)模式帶來網(wǎng)狀的系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交互狀態(tài)，解決數(shù)據(jù)統(tǒng)一的問題。 業(yè)務(wù)層次結(jié)構(gòu)營銷服務(wù)平臺總體架構(gòu)分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層、渠道層和用戶層，用戶層7 / 89在物理層支持多種平臺設(shè)備。渠道層面支持多種接入方式，基于統(tǒng)一門戶提供認證、授權(quán)管理，并在渠道層提供信息定制和統(tǒng)一資訊接口。針對業(yè)務(wù)發(fā)展需求，在業(yè)務(wù)擴展性方面，在一個平臺上實現(xiàn)證券、基金、期貨、信托等多種業(yè)務(wù)的開發(fā)和部署。采用 J2EE 開發(fā)平臺，基于標準 B/S 三層結(jié)構(gòu)，用于業(yè)務(wù)層各模塊的開發(fā)和加載。平臺在業(yè)務(wù)層具備靈活性、高擴展性的特點，平臺業(yè)務(wù)包括客戶管理、客戶服務(wù)、營銷管理、績效管理、合規(guī)管理、工作平臺等業(yè)務(wù)模塊。 系統(tǒng)規(guī)模和性能 數(shù)據(jù)規(guī)模估算大表名稱 粒度每記錄平均字節(jié)數(shù)存量記錄數(shù)（萬） 年增量率當前（G）五年后（G）累計容量(G） 備注客戶表 當前 4000 150 10% 6 10 10 當前 150 萬客戶8 / 89數(shù)據(jù)量客戶資產(chǎn)月表 月 700150 萬最近 22 個月 10%2222G+1G*12 月 95 當前保存客戶最近 22 個月的月平均資產(chǎn)，目前一個月大概1G， 為 5 年累計增長系數(shù)客戶資產(chǎn)日表 日 800150 萬最近 250 個交易日 10%天*1.46*250天 401 保留最近 250 天的客戶歷史資產(chǎn)日明細交易明細 日 500 50 萬/每天 10%每天 *500 天+0.25G*250 天*6.1 506 歷史交易流水保留之前 500 交易日和之后 5 年數(shù)據(jù), 為 5 年累計增長系數(shù)持倉明細 當前 800 250 萬 10% 1．9 客戶當前股份數(shù)據(jù)，客戶歷史股份不保留，只保留客戶歷史資產(chǎn)，歷史資產(chǎn)表中有客戶總的證券市值，不能再分證券品種短信發(fā)送記錄 日 600100 萬/每天 10% *250 天* 315保存 2 年的數(shù)據(jù)（每日平均 70%客戶發(fā)短信，有些客戶發(fā)多條）,一年 250 天交易日， 是 5 年累積增長系數(shù)郵件發(fā)送記錄 日 5000 10 萬/每天 10% *250 天 263 保存 2 年的數(shù)據(jù)（每日 7%客戶發(fā)9 / 89* 郵件）知識庫 日 10000 萬/每天 10% *250 天* 16 五年全量數(shù)據(jù)客戶指標日＋月 60150 萬*40個指標 10%3．6G/天 *(30 天＋12 月*) 372日變化保存 30 天，月變化保存 5 年　 　 　 　 　 　 　合計1980 　其他數(shù)據(jù)占50% 　 　 　 　 　 　 1980 　合計 　 　 　 　 　 　 3960 4T說明：考慮到數(shù)據(jù)備份空間和日志空間,索引空間，總存儲要求是上面估算的數(shù)據(jù)規(guī)模上的 倍，即 5 年后的大概需要 10T 的存儲。每年增長 10％，5 年累積的增長系數(shù), 1 + + 的二次方+ 的三次方 ＋ 的四次方 ＝ 每年增長 10％，2 年累積的增長系數(shù), 1 + ＝ 系統(tǒng)性能要求根據(jù)公司目前現(xiàn)狀，在充分考慮公司未來 35 年的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擬定總體性能要求如下：1) 系統(tǒng)能支持 300 萬客戶的容量并有擴展能力。2) 客戶歷史月狀態(tài)數(shù)據(jù)和流水數(shù)據(jù)要求保留 10 年以上，客戶日狀態(tài)數(shù)據(jù)保存 1 年。3) 系統(tǒng)本次部署能支持 2022 個用戶同時在線操作。4) 在滿足 1）、2）、3）的條件下，簡單查詢(單實體索引條件查詢)的響應(yīng)時間小于 3 秒，中等查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間一年以內(nèi)組合查詢) 的響應(yīng)10 / 89時間小于 30 秒，復雜查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間一年以上組合查詢) 的響應(yīng)時間小于 120 秒。5) 在滿足 1）、2）、3）的條件下，客戶實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、轉(zhuǎn)換、清洗、裝載時間小于 3 分鐘，每日數(shù)據(jù)采集、轉(zhuǎn)換、清洗、裝載時間小于 6 小時。表 1 系統(tǒng)性能指標指標分類 項目 預期性能指標客戶數(shù)容量 300 萬客戶數(shù)流水數(shù)據(jù)和月狀態(tài)數(shù)據(jù)保留期限 10 年以上客戶日狀態(tài)數(shù)據(jù)保留期限 1 年容量指標最大在線操作用戶數(shù) 2022 人簡單查詢(單實體索引條件查詢) 小于 3 秒中等查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間 1 年以內(nèi)組合查詢)小于 30 秒客戶端響應(yīng)指標復雜查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間一年以上組合查詢)小于 120 秒系統(tǒng)可靠性指標 故障恢復（RTO）最短時間 30 分鐘每日報表數(shù)據(jù)生成處理時間 小于 1 小時系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理能力指標月終報表數(shù)據(jù)生成處理時間 小于 2 小時實時數(shù)據(jù)采集處理時間 小于 3 分鐘數(shù)據(jù)采集、轉(zhuǎn)換、清洗、處理時間 T+1 日數(shù)據(jù)處理時間 小于 6 小時11 / 89 網(wǎng)絡(luò)帶寬說明根據(jù)內(nèi)外網(wǎng)部署要求及性能指標設(shè)計，對幾類業(yè)務(wù)進行了并發(fā)帶寬設(shè)計，根據(jù) 6000 個用戶，按 20%同時在線 1200 來計算，按并發(fā)數(shù)對幾類業(yè)務(wù)進行上下行帶寬統(tǒng)計，綜合統(tǒng)計帶寬約為 16M。考慮總部和營業(yè)部系統(tǒng)用戶數(shù)量的分配，按當前 80 家營業(yè)部均攤，營業(yè)部連線到總部的網(wǎng)絡(luò)帶寬建議為 160K，建議該鏈路采用專用的方式進行劃分。功能頁面上行瀏覽（Kb）下行瀏覽（Kb）最大并發(fā)數(shù)要求響應(yīng)時間（秒）帶寬要求(Kb) 備注用戶首頁 148 285 60 3 8660 最大在線用戶數(shù)5％客戶綜合查詢 42 199 60 5 2892最大在線用戶數(shù)5％員工業(yè)績查詢 30 120 24 5 720最大在線用戶數(shù)2％客戶資料維護 80 128 24 3 1664最大在線用戶數(shù)2％工作日志錄入 95 60 24 5 744最大在線用戶數(shù)2％其他業(yè)務(wù) 　 　 　 　 1024 　合計 　 　 　 　 15704 　帶寬＝數(shù)據(jù)量并發(fā)數(shù)247。響應(yīng)時間12 / 89 系統(tǒng)部署架構(gòu)數(shù) 據(jù) 源三層千兆交換機光纖交換機磁 盤陣 列交換機 V L A N交換機 V L A N內(nèi)網(wǎng)用戶外網(wǎng)用戶負載均衡器防火墻中間件服務(wù)器中間件服務(wù)器中間件服務(wù)器中間件服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器宏 源 營 銷 服 務(wù) 平 臺光 纖 連 接雙 絞 線雙 絞 線內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器區(qū)外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器區(qū)外 網(wǎng) 中 間 件內(nèi)網(wǎng)中間件數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 生產(chǎn)環(huán)境將部署二臺服務(wù)器（雙機熱備）作為營銷服務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；兩臺 PC Server（集群）作為內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器，兩臺 PC Server（集群）作為外網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器, 兩臺 PC Server（集群）作為內(nèi)網(wǎng)中間件服務(wù)器，2 臺 PC Server（集群）作為外網(wǎng)中間件服務(wù)器。 軟硬件配置 軟件配置建議NO 軟件類別 軟件功能 可選產(chǎn)品配置1 營銷服務(wù)平臺 管理和存儲數(shù)據(jù) ORACLE　10G13 / 89數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)2 應(yīng)用服務(wù) 提高站點傳輸數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量，提高 J2EE 應(yīng)用的性能ORACLE 硬件配置建議服務(wù)器/存儲 類型 數(shù)量 配置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 HP DL580 2 2*4CPU 64G應(yīng)用服務(wù)器 HP DL580 4 2*4CPU 16G中間件服務(wù)器 HP DL380 4 4CPU 8G存儲 Emc 1 10T 系統(tǒng)整合方案系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、對接和整合方案如下表所示：系統(tǒng)名稱 業(yè)務(wù)功能 客戶信息字段 對接和整合方案統(tǒng)一賬戶系統(tǒng) 賬戶管理、影像管理客戶基本信息、影像資料：身份證、正面照、賬戶申請表、存管協(xié)議、子賬戶協(xié)議等采集影像系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一客戶信息庫。集中交易系統(tǒng)交易管理、賬戶管理、傭金管理、清算管理及報表查詢客戶基本信息、股東信息、交易信息、資金信息、持倉信息其他信息：存管銀行、委托信息、基金交易與持倉等采集交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，基于金融數(shù)據(jù)模型，構(gòu)建客戶主題，建立統(tǒng)一的客戶信息庫。融資融券系統(tǒng)根網(wǎng)交易系統(tǒng)交易管理、信用賬戶管理、清算管理及報信息交易客戶的各方面信息采集融資融券系統(tǒng)數(shù)據(jù)，作為客戶數(shù)14 / 89（ETF 套利） 表查詢 據(jù)的組成部分。CRM、 call center營銷人員管理、日常業(yè)務(wù)管理、薪酬考核、客戶關(guān)系管理、客戶回訪、投訴處理集中交易同步來的信息、客戶經(jīng)理關(guān)系、回訪人員、回訪信息、投訴信息、投訴信息、客戶接觸記錄等信息采用一體化平臺，提供現(xiàn)有系統(tǒng)類似功能，逐步替換CRM 系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)上實現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)的對接，呼叫中心系統(tǒng)繼續(xù)保持使用。投資顧問工作平臺投資顧問客戶管理、咨詢支持、績效考核、客戶分級、分類基本信息：集中交易同步來的信息；客戶簽約信息、訂閱信息等業(yè)務(wù)層面對接，保持現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用。網(wǎng)站、服務(wù)互動平臺企業(yè)門戶、信息公示、金宏源資訊產(chǎn)品、產(chǎn)品推送客戶基本信息:集中交易同步來的金宏源會員信息提供與網(wǎng)站的接口，業(yè)務(wù)層面提供webservices 接口，并提供數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、員工等數(shù)據(jù)支持。OA 系統(tǒng) 人力資源管理、流程審批、通知公告 數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)之間的關(guān)系圖如下：15 / 894 業(yè)務(wù)功能設(shè)計 總體業(yè)務(wù)功能設(shè)計根據(jù)營銷服務(wù)平臺設(shè)計目標，本方案采用金證營銷服務(wù)一體化平臺進行系統(tǒng)部署，在功能模塊上提供客戶管理、營銷服務(wù)、產(chǎn)品管理、組織機構(gòu)/員工管理、工作平臺、績效管理、統(tǒng)計分析、工作管理、知識庫管理、系統(tǒng)管理等功能。16 / 89 統(tǒng)一的客戶管理中心統(tǒng)一的客戶管理中心是通過將分散在各個系統(tǒng)中的客戶資料整合在一起，建設(shè)起公司級的客戶資料庫。券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)非交易 IT 系統(tǒng)可設(shè)定各種公式引擎和模版，多角度、多層次對客戶群體細分。分析結(jié)果既能滿足總部分析人員、研發(fā)人員客戶群體細分需求，又能滿足各級管理人員和經(jīng)紀人、投資顧問對自己所轄客戶進行細分和全方位分析。在客戶細分基礎(chǔ)上，券商可以針對不同的客戶群體，制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，按客戶需求提供個性化、差異化服務(wù)。統(tǒng)一的客戶中心模型如下圖所示：17 / 89 客戶數(shù)據(jù)采集客戶數(shù)據(jù)采集主要是將分散在不同系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合，統(tǒng)一存放在財富管理平臺，采集內(nèi)容不僅僅是客戶、賬戶、服務(wù)等信息，主要完成對客戶信息的科學分類，力圖根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對不同類型的客戶信息進行分類并集中管理，滿足不同部門業(yè)務(wù)人員的要求?？蛻魯?shù)據(jù)采集的來源主要包括：1) 證券柜臺；2) TA 系統(tǒng)；3) 期貨系統(tǒng)；4) 外購客戶資源；5) 第三方系統(tǒng)；6) 呼叫中心管理坐席根據(jù)相關(guān)資料進行維護更新；7) 客戶經(jīng)理、營銷人員、經(jīng)紀人填寫的潛在客戶資料信息（含購買的客戶信息）；8) 客戶通過電話委托、網(wǎng)站、網(wǎng)上交易等渠道自助更改相關(guān)資料（如通訊方式、溝通渠道、投資偏好等）；9) 系統(tǒng)本身自己收集的相關(guān)溝通、服務(wù)、交易資料。營銷服務(wù)平臺從交易系統(tǒng)、賬戶系統(tǒng)采集客戶信息，一方面是保留原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息，另外一方面在原有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型，擴18 / 89展客戶屬性及進行數(shù)據(jù)整合，除了原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)屬性外，整合和擴展賬戶屬性、適當性屬性、投資屬性、產(chǎn)品屬性、服務(wù)屬性、風險屬性等，并針對不同業(yè)務(wù)建立完整的客戶數(shù)據(jù)模型，構(gòu)建客戶 360 度全景視圖。 客戶數(shù)據(jù)更新客戶數(shù)據(jù)的更新可通過客戶自助終端、網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、柜臺、呼叫中心等提供接口，采用數(shù)據(jù)實時同步的方式將客戶數(shù)據(jù)更新到營銷服務(wù)平臺，從而保證客戶信息的一致性和完整性。通過營銷服務(wù)平臺集中管理客戶更新的數(shù)據(jù)，在客戶 360 度全景視圖完成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)展示。 客戶積分管理客戶積分管理是根據(jù)客戶開戶推薦、使用服務(wù)、證券交易、理財產(chǎn)品、參加活動、建議反饋、個人貢獻等情況，通過累計積分方式推出的一項長期回饋計劃，也是一種增加客戶黏著度，吸引新客戶的營銷手段。通過與客戶的互動來提高客戶黏性，在為客戶提供更多增值服務(wù)的同時，通過積分消費等活動激發(fā)客戶積分熱情。管理需要設(shè)定核心原則，是吸引客戶的注意力，獲得新的客戶群體，還是刺激已有存量客戶群體更多消費，并且建立與客戶營銷的渠道，把各類產(chǎn)品和服務(wù)直接交叉銷售給客戶。管理在綜合客戶主要實現(xiàn)基礎(chǔ)的會