【文章內(nèi)容簡介】 交流等多服務渠道整合，為投資者提供互聯(lián)網(wǎng)接入的客戶終端應用，投資者很方便的通過上述渠道向工作人員進行咨詢，通過客戶終端享受資訊信息、賬戶服務及投資建議等服務。三是中臺業(yè)務層面部署客戶服務業(yè)務及支持各級管理功能，用戶角色包括一線營銷人員和服務人員，實現(xiàn)某些審批流程與 OA 系統(tǒng)的對接。在業(yè)務層總體上部署工作人員的工作平臺和管理平臺，為工作人員提供展業(yè)支持，管理平臺完成客戶管理、產(chǎn)品生產(chǎn)、績效考核和合規(guī)監(jiān)管等功能。對于營銷服務類 IT 系統(tǒng)規(guī)劃建設，采用基于數(shù)據(jù)中心架構的業(yè)務系統(tǒng)建設模式，該模式能有效解決目前煙囪式的系統(tǒng)建設模式帶來網(wǎng)狀的系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交互狀態(tài)，解決數(shù)據(jù)統(tǒng)一的問題。 業(yè)務層次結構營銷服務平臺總體架構分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務層、渠道層和用戶層，用戶層7 / 89在物理層支持多種平臺設備。渠道層面支持多種接入方式，基于統(tǒng)一門戶提供認證、授權管理，并在渠道層提供信息定制和統(tǒng)一資訊接口。針對業(yè)務發(fā)展需求，在業(yè)務擴展性方面，在一個平臺上實現(xiàn)證券、基金、期貨、信托等多種業(yè)務的開發(fā)和部署。采用 J2EE 開發(fā)平臺，基于標準 B/S 三層結構，用于業(yè)務層各模塊的開發(fā)和加載。平臺在業(yè)務層具備靈活性、高擴展性的特點，平臺業(yè)務包括客戶管理、客戶服務、營銷管理、績效管理、合規(guī)管理、工作平臺等業(yè)務模塊。 系統(tǒng)規(guī)模和性能 數(shù)據(jù)規(guī)模估算大表名稱 粒度每記錄平均字節(jié)數(shù)存量記錄數(shù)（萬） 年增量率當前（G）五年后（G）累計容量(G） 備注客戶表 當前 4000 150 10% 6 10 10 當前 150 萬客戶8 / 89數(shù)據(jù)量客戶資產(chǎn)月表 月 700150 萬最近 22 個月 10%2222G+1G*12 月 95 當前保存客戶最近 22 個月的月平均資產(chǎn)，目前一個月大概1G， 為 5 年累計增長系數(shù)客戶資產(chǎn)日表 日 800150 萬最近 250 個交易日 10%天*1.46*250天 401 保留最近 250 天的客戶歷史資產(chǎn)日明細交易明細 日 500 50 萬/每天 10%每天 *500 天+0.25G*250 天*6.1 506 歷史交易流水保留之前 500 交易日和之后 5 年數(shù)據(jù), 為 5 年累計增長系數(shù)持倉明細 當前 800 250 萬 10% 1．9 客戶當前股份數(shù)據(jù)，客戶歷史股份不保留，只保留客戶歷史資產(chǎn)，歷史資產(chǎn)表中有客戶總的證券市值，不能再分證券品種短信發(fā)送記錄 日 600100 萬/每天 10% *250 天* 315保存 2 年的數(shù)據(jù)（每日平均 70%客戶發(fā)短信，有些客戶發(fā)多條）,一年 250 天交易日， 是 5 年累積增長系數(shù)郵件發(fā)送記錄 日 5000 10 萬/每天 10% *250 天 263 保存 2 年的數(shù)據(jù)（每日 7%客戶發(fā)9 / 89* 郵件）知識庫 日 10000 萬/每天 10% *250 天* 16 五年全量數(shù)據(jù)客戶指標日＋月 60150 萬*40個指標 10%3．6G/天 *(30 天＋12 月*) 372日變化保存 30 天，月變化保存 5 年　 　 　 　 　 　 　合計1980 　其他數(shù)據(jù)占50% 　 　 　 　 　 　 1980 　合計 　 　 　 　 　 　 3960 4T說明：考慮到數(shù)據(jù)備份空間和日志空間,索引空間，總存儲要求是上面估算的數(shù)據(jù)規(guī)模上的 倍，即 5 年后的大概需要 10T 的存儲。每年增長 10％，5 年累積的增長系數(shù), 1 + + 的二次方+ 的三次方 ＋ 的四次方 ＝ 每年增長 10％，2 年累積的增長系數(shù), 1 + ＝ 系統(tǒng)性能要求根據(jù)公司目前現(xiàn)狀，在充分考慮公司未來 35 年的業(yè)務發(fā)展需要，擬定總體性能要求如下：1) 系統(tǒng)能支持 300 萬客戶的容量并有擴展能力。2) 客戶歷史月狀態(tài)數(shù)據(jù)和流水數(shù)據(jù)要求保留 10 年以上，客戶日狀態(tài)數(shù)據(jù)保存 1 年。3) 系統(tǒng)本次部署能支持 2022 個用戶同時在線操作。4) 在滿足 1）、2）、3）的條件下，簡單查詢(單實體索引條件查詢)的響應時間小于 3 秒，中等查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間一年以內(nèi)組合查詢) 的響應10 / 89時間小于 30 秒，復雜查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間一年以上組合查詢) 的響應時間小于 120 秒。5) 在滿足 1）、2）、3）的條件下，客戶實時業(yè)務數(shù)據(jù)采集、轉換、清洗、裝載時間小于 3 分鐘，每日數(shù)據(jù)采集、轉換、清洗、裝載時間小于 6 小時。表 1 系統(tǒng)性能指標指標分類 項目 預期性能指標客戶數(shù)容量 300 萬客戶數(shù)流水數(shù)據(jù)和月狀態(tài)數(shù)據(jù)保留期限 10 年以上客戶日狀態(tài)數(shù)據(jù)保留期限 1 年容量指標最大在線操作用戶數(shù) 2022 人簡單查詢(單實體索引條件查詢) 小于 3 秒中等查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間 1 年以內(nèi)組合查詢)小于 30 秒客戶端響應指標復雜查詢(多實體查詢?nèi)掌趨^(qū)間一年以上組合查詢)小于 120 秒系統(tǒng)可靠性指標 故障恢復（RTO）最短時間 30 分鐘每日報表數(shù)據(jù)生成處理時間 小于 1 小時系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理能力指標月終報表數(shù)據(jù)生成處理時間 小于 2 小時實時數(shù)據(jù)采集處理時間 小于 3 分鐘數(shù)據(jù)采集、轉換、清洗、處理時間 T+1 日數(shù)據(jù)處理時間 小于 6 小時11 / 89 網(wǎng)絡帶寬說明根據(jù)內(nèi)外網(wǎng)部署要求及性能指標設計，對幾類業(yè)務進行了并發(fā)帶寬設計，根據(jù) 6000 個用戶，按 20%同時在線 1200 來計算，按并發(fā)數(shù)對幾類業(yè)務進行上下行帶寬統(tǒng)計，綜合統(tǒng)計帶寬約為 16M?？紤]總部和營業(yè)部系統(tǒng)用戶數(shù)量的分配，按當前 80 家營業(yè)部均攤，營業(yè)部連線到總部的網(wǎng)絡帶寬建議為 160K，建議該鏈路采用專用的方式進行劃分。功能頁面上行瀏覽（Kb）下行瀏覽（Kb）最大并發(fā)數(shù)要求響應時間（秒）帶寬要求(Kb) 備注用戶首頁 148 285 60 3 8660 最大在線用戶數(shù)5％客戶綜合查詢 42 199 60 5 2892最大在線用戶數(shù)5％員工業(yè)績查詢 30 120 24 5 720最大在線用戶數(shù)2％客戶資料維護 80 128 24 3 1664最大在線用戶數(shù)2％工作日志錄入 95 60 24 5 744最大在線用戶數(shù)2％其他業(yè)務 　 　 　 　 1024 　合計 　 　 　 　 15704 　帶寬＝數(shù)據(jù)量并發(fā)數(shù)247。響應時間12 / 89 系統(tǒng)部署架構數(shù) 據(jù) 源三層千兆交換機光纖交換機磁 盤陣 列交換機 V L A N交換機 V L A N內(nèi)網(wǎng)用戶外網(wǎng)用戶負載均衡器防火墻中間件服務器中間件服務器中間件服務器中間件服務器數(shù)據(jù)庫服務器應用服務器應用服務器應用服務器應用服務器宏 源 營 銷 服 務 平 臺光 纖 連 接雙 絞 線雙 絞 線內(nèi)網(wǎng)應用服務器區(qū)外網(wǎng)應用服務器區(qū)外 網(wǎng) 中 間 件內(nèi)網(wǎng)中間件數(shù)據(jù)庫服務器 生產(chǎn)環(huán)境將部署二臺服務器（雙機熱備）作為營銷服務數(shù)據(jù)庫服務器；兩臺 PC Server（集群）作為內(nèi)網(wǎng)應用服務器，兩臺 PC Server（集群）作為外網(wǎng)應用服務器, 兩臺 PC Server（集群）作為內(nèi)網(wǎng)中間件服務器，2 臺 PC Server（集群）作為外網(wǎng)中間件服務器。 軟硬件配置 軟件配置建議NO 軟件類別 軟件功能 可選產(chǎn)品配置1 營銷服務平臺 管理和存儲數(shù)據(jù) ORACLE　10G13 / 89數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)2 應用服務 提高站點傳輸數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量，提高 J2EE 應用的性能ORACLE 硬件配置建議服務器/存儲 類型 數(shù)量 配置數(shù)據(jù)庫服務器 HP DL580 2 2*4CPU 64G應用服務器 HP DL580 4 2*4CPU 16G中間件服務器 HP DL380 4 4CPU 8G存儲 Emc 1 10T 系統(tǒng)整合方案系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、對接和整合方案如下表所示：系統(tǒng)名稱 業(yè)務功能 客戶信息字段 對接和整合方案統(tǒng)一賬戶系統(tǒng) 賬戶管理、影像管理客戶基本信息、影像資料：身份證、正面照、賬戶申請表、存管協(xié)議、子賬戶協(xié)議等采集影像系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一客戶信息庫。集中交易系統(tǒng)交易管理、賬戶管理、傭金管理、清算管理及報表查詢客戶基本信息、股東信息、交易信息、資金信息、持倉信息其他信息：存管銀行、委托信息、基金交易與持倉等采集交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，基于金融數(shù)據(jù)模型，構建客戶主題，建立統(tǒng)一的客戶信息庫。融資融券系統(tǒng)根網(wǎng)交易系統(tǒng)交易管理、信用賬戶管理、清算管理及報信息交易客戶的各方面信息采集融資融券系統(tǒng)數(shù)據(jù)，作為客戶數(shù)14 / 89（ETF 套利） 表查詢 據(jù)的組成部分。CRM、 call center營銷人員管理、日常業(yè)務管理、薪酬考核、客戶關系管理、客戶回訪、投訴處理集中交易同步來的信息、客戶經(jīng)理關系、回訪人員、回訪信息、投訴信息、投訴信息、客戶接觸記錄等信息采用一體化平臺，提供現(xiàn)有系統(tǒng)類似功能，逐步替換CRM 系統(tǒng)。在業(yè)務上實現(xiàn)與呼叫中心系統(tǒng)的對接，呼叫中心系統(tǒng)繼續(xù)保持使用。投資顧問工作平臺投資顧問客戶管理、咨詢支持、績效考核、客戶分級、分類基本信息：集中交易同步來的信息；客戶簽約信息、訂閱信息等業(yè)務層面對接，保持現(xiàn)有系統(tǒng)應用。網(wǎng)站、服務互動平臺企業(yè)門戶、信息公示、金宏源資訊產(chǎn)品、產(chǎn)品推送客戶基本信息:集中交易同步來的金宏源會員信息提供與網(wǎng)站的接口，業(yè)務層面提供webservices 接口，并提供數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、員工等數(shù)據(jù)支持。OA 系統(tǒng) 人力資源管理、流程審批、通知公告 數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)之間的關系圖如下：15 / 894 業(yè)務功能設計 總體業(yè)務功能設計根據(jù)營銷服務平臺設計目標，本方案采用金證營銷服務一體化平臺進行系統(tǒng)部署，在功能模塊上提供客戶管理、營銷服務、產(chǎn)品管理、組織機構/員工管理、工作平臺、績效管理、統(tǒng)計分析、工作管理、知識庫管理、系統(tǒng)管理等功能。16 / 89 統(tǒng)一的客戶管理中心統(tǒng)一的客戶管理中心是通過將分散在各個系統(tǒng)中的客戶資料整合在一起，建設起公司級的客戶資料庫。券商經(jīng)紀業(yè)務非交易 IT 系統(tǒng)可設定各種公式引擎和模版，多角度、多層次對客戶群體細分。分析結果既能滿足總部分析人員、研發(fā)人員客戶群體細分需求，又能滿足各級管理人員和經(jīng)紀人、投資顧問對自己所轄客戶進行細分和全方位分析。在客戶細分基礎上，券商可以針對不同的客戶群體，制定相應的服務營銷策略，按客戶需求提供個性化、差異化服務。統(tǒng)一的客戶中心模型如下圖所示：17 / 89 客戶數(shù)據(jù)采集客戶數(shù)據(jù)采集主要是將分散在不同系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合，統(tǒng)一存放在財富管理平臺，采集內(nèi)容不僅僅是客戶、賬戶、服務等信息，主要完成對客戶信息的科學分類，力圖根據(jù)實際業(yè)務發(fā)展需要，對不同類型的客戶信息進行分類并集中管理，滿足不同部門業(yè)務人員的要求。客戶數(shù)據(jù)采集的來源主要包括：1) 證券柜臺；2) TA 系統(tǒng)；3) 期貨系統(tǒng)；4) 外購客戶資源；5) 第三方系統(tǒng)；6) 呼叫中心管理坐席根據(jù)相關資料進行維護更新；7) 客戶經(jīng)理、營銷人員、經(jīng)紀人填寫的潛在客戶資料信息（含購買的客戶信息）；8) 客戶通過電話委托、網(wǎng)站、網(wǎng)上交易等渠道自助更改相關資料（如通訊方式、溝通渠道、投資偏好等）；9) 系統(tǒng)本身自己收集的相關溝通、服務、交易資料。營銷服務平臺從交易系統(tǒng)、賬戶系統(tǒng)采集客戶信息，一方面是保留原有系統(tǒng)的基礎信息，另外一方面在原有數(shù)據(jù)的基礎上，優(yōu)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型，擴18 / 89展客戶屬性及進行數(shù)據(jù)整合，除了原有系統(tǒng)的基礎屬性外，整合和擴展賬戶屬性、適當性屬性、投資屬性、產(chǎn)品屬性、服務屬性、風險屬性等，并針對不同業(yè)務建立完整的客戶數(shù)據(jù)模型，構建客戶 360 度全景視圖。 客戶數(shù)據(jù)更新客戶數(shù)據(jù)的更新可通過客戶自助終端、網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、柜臺、呼叫中心等提供接口，采用數(shù)據(jù)實時同步的方式將客戶數(shù)據(jù)更新到營銷服務平臺，從而保證客戶信息的一致性和完整性。通過營銷服務平臺集中管理客戶更新的數(shù)據(jù)，在客戶 360 度全景視圖完成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)展示。 客戶積分管理客戶積分管理是根據(jù)客戶開戶推薦、使用服務、證券交易、理財產(chǎn)品、參加活動、建議反饋、個人貢獻等情況，通過累計積分方式推出的一項長期回饋計劃，也是一種增加客戶黏著度，吸引新客戶的營銷手段。通過與客戶的互動來提高客戶黏性，在為客戶提供更多增值服務的同時，通過積分消費等活動激發(fā)客戶積分熱情。管理需要設定核心原則，是吸引客戶的注意力，獲得新的客戶群體，還是刺激已有存量客戶群體更多消費，并且建立與客戶營銷的渠道，把各類產(chǎn)品和服務直接交叉銷售給客戶。管理在綜合客戶主要實現(xiàn)基礎的會