店輔基本服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-08-10 21:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 金還是刷卡，如遇顧客不想交全款時(shí)，門市需要向顧客解釋清楚：“交全款才能享受到我們的優(yōu)惠（贈(zèng)品），如果分期付款的話就不能享受到”，如果顧客還是不愿意可再次解釋：“我們是全國(guó)連鎖店，公司有規(guī)定需要交全款，并且我們都有正規(guī)發(fā)票提供的，您放心好了”。如果遇到強(qiáng)烈要求交部分款項(xiàng)的客人，需要告知客人會(huì)幫忙向店長(zhǎng)申請(qǐng)后才能允諾分開交款，門市不能私自答應(yīng)顧客要求。（2）收據(jù)開好款項(xiàng)收取后，告知顧客取件時(shí)可拿發(fā)票，并填寫《拍攝預(yù)約登記表》。逐項(xiàng)填寫《拍攝預(yù)約登記表》，切記寶寶的姓名一定填寫正確。注：百天、12歲孩子盡量約周一到周五拍攝四、 拍攝接待一、 攝影師、導(dǎo)師每天早上上班后需提前查看《拍攝預(yù)約登記表》、《選樣預(yù)約登記表》，提前向門市了解當(dāng)天拍照寶寶的人數(shù)以及拍攝的套系，以便提前做好準(zhǔn)備；二、 顧客入店后接待 先把顧客帶到母嬰休息室，讓寶寶適應(yīng)室內(nèi)溫度環(huán)境，并根據(jù)寶寶狀態(tài)適當(dāng)休息。此時(shí)詢問顧客對(duì)室內(nèi)溫度感覺，根據(jù)顧客要求提前調(diào)適影棚溫度。 介紹導(dǎo)師、攝影師：門市將為此寶寶拍攝服務(wù)的導(dǎo)師和拍攝帶到顧客面前做簡(jiǎn)單的介紹，其中包括介紹姓名，職位以及簡(jiǎn)單夸獎(jiǎng)工作的能力。 溝通：與寶寶交流：導(dǎo)師要和孩子交流以消除陌生感，初步分析孩子性格；但跟小寶寶不要過多的逗樂和瘋著玩，切忌跟孩子打鬧，保留激情；與家長(zhǎng)溝通：?jiǎn)柤议L(zhǎng)需要哪方面拍攝需求要在拍攝前溝通融洽。切忌自我主張，真切為顧客著想，了解顧客拍攝要求，多站到顧客的立場(chǎng)上思考。 建議：當(dāng)導(dǎo)師和攝影師聽完顧客的需求后，要合理的給予家長(zhǎng)建議（寶寶安全）。例如建議哪些可取哪些予以否定。 挑選服裝。 服裝消毒 與此同時(shí)，攝影棚準(zhǔn)備，開暖風(fēng)機(jī)（具體根據(jù)寶寶情況，有些寶寶皮膚較敏感，也有些怕熱）影棚溫度保持2628度。根據(jù)與顧客溝通情況初步準(zhǔn)備道具、相機(jī)、背景、顧客用鞋套。注意事項(xiàng)： 導(dǎo)師應(yīng)留意顧客言談舉止，觀察顧客氣質(zhì)風(fēng)度，初步了解顧客喜好。同時(shí)言談舉止要有禮貌講文明，不能當(dāng)著顧客的面議論顧客和同事交頭接耳。給顧客倒水，或替顧客照顧寶寶，但是要眼觀六路、耳聽八方。 如遇VIP顧客在沒預(yù)約的前廳直接來店拍攝，盡量和顧客協(xié)商進(jìn)行穿插拍攝，但是如孩子生日、百天等特殊紀(jì)念日則可與VIP顧客進(jìn)行協(xié)商下次再來拍攝。 五、選片（一）預(yù)約選片門市首先向家長(zhǎng)表達(dá)問候及謝意，“XX媽媽，幾個(gè)小時(shí)下來，會(huì)很辛苦吧，不過等你下次看到寶寶漂亮的照片你就會(huì)覺得值了?！睂?duì)稍大點(diǎn)的孩子，可以運(yùn)用表揚(yáng)和鼓勵(lì)方式，甚至贈(zèng)送小禮物（如紅花、五角星等），以取得好感，“寶寶今天表現(xiàn)真好，獎(jiǎng)勵(lì)你一個(gè)XXX,下次來也要這么棒哦?！迸c家長(zhǎng)協(xié)商選片日期并做登記記錄《選樣預(yù)約登記表》送客：送客人到門口，與客人道別，與寶寶說再見。（二）選片前準(zhǔn)備1. 確定時(shí)間：根據(jù)《選樣預(yù)約登記表》提前一天電話至顧客，再次確定選片時(shí)間。2. 提前備片：門市提前一天制定選片銷售計(jì)劃，提前一晚將片子從備份盤調(diào)到選樣文件夾（店名+選片日期+寶寶名+門市名+店名+取件日期），將照片排序。3. 提前了解：同也可提前向攝影師了解片子的感覺：預(yù)測(cè)選片張數(shù)參考、認(rèn)為專業(yè)技術(shù)上的買點(diǎn)描述、過程中顧客特殊情況如客怨等。提前了解你所要接侍的客人所定的套系內(nèi)容，做到心中有數(shù)。在選片日期之前，請(qǐng)門市一定要先打開這個(gè)寶寶的數(shù)碼照片進(jìn)行全面的檢查，做到顧客選片時(shí)，已經(jīng)對(duì)他的照片了如指掌，胸有成竹。4. 備齊工具：在客人來之前，把接下來選片時(shí)要用到的工具提前備好。(例先檢查電腦是否有故障、鼠標(biāo)鍵盤是否完好、各款式相冊(cè)是否齊全；計(jì)算器、筆、紙等所用工具是否準(zhǔn)備好)（三） 選片接待1. 入座：當(dāng)客人進(jìn)店后，及時(shí)讓客人入坐到選片區(qū)，給顧客倒水。此時(shí)注意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，可關(guān)心/夸孩子，“拍照表現(xiàn)挺不錯(cuò)的”、“問家長(zhǎng)孩子拍完后是不是很辛苦，回去就睡了？”，但千萬不要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人期望值。當(dāng)客人對(duì)自己寶寶的照片的期望值太高時(shí)，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的再次提升。門市切記不要在與客人接觸的初期，就對(duì)客人的照片大肆贊揚(yáng)；即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切贊許留在后面去做。2. 察看單據(jù)：客人入坐后，可讓客人出示單據(jù)（目的是為看清有無欠款和套系內(nèi)容）。注：一定要作選片的感情鋪墊，取得顧客信任是第一要素，在沒有完成這一步驟之前，請(qǐng)一定不要作推銷工作。（四）刪片與選片由專屬門市接待進(jìn)行選片， 選片4步驟：1. 開始預(yù)覽： 第一遍陪同客人瀏覽照片，每張照片停留12秒目的：對(duì)片子做一個(gè)大概的瀏覽，使寶寶爸爸或媽媽和我們對(duì)照片心里有個(gè)印象，給下面選片做鋪墊。 注意：一些好的照片要告訴家長(zhǎng)如加入版面設(shè)計(jì)效果會(huì)更好，給下一步的推銷做鋪墊（如推銷帶設(shè)計(jì)的像冊(cè)）；陪同看時(shí)要保持微笑，和家長(zhǎng)拉家常套近乎（夸照片中寶寶表現(xiàn)好、經(jīng)典、可愛）；提升家長(zhǎng)欲望；增加信任。為下一步的推銷創(chuàng)造良好的氛圍，但不要太多。2. 快速果斷刪片刪去最差的（明顯不好）片子，每張照片瀏覽大概5秒時(shí)間注意：可在瀏覽之后未選之前跟客人說:寶寶媽媽或爸爸,我們可以先把第一遍不喜歡的照片直接刪掉,第二遍再詳細(xì)選一下就可以了。此環(huán)節(jié)一是為最后的選擇掃清障礙，更重要的是表現(xiàn)我們?yōu)轭櫩椭氲姆?wù)態(tài)度的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)信任。但要把握好分寸，即要恰當(dāng)?shù)乇硎境鑫覀兊姆?wù)心態(tài)，又要注意不盲目的過多刪片，為下一步的選擇多留回旋余地（多留片）。一般在心目中最終套系價(jià)位（一般前后銷為1：1）的張數(shù)上再增加至少10張（至少手里不少于50張），以留有推介或再刪的機(jī)會(huì)。對(duì)片子做一個(gè)大概的瀏覽，使寶寶爸爸或媽媽和我們對(duì)照片心里有個(gè)印象，給下面選片做鋪墊。的照片直接刪掉,第二遍再詳細(xì)選一下就可以了。刪片時(shí)也注意言語引導(dǎo)，是按照專業(yè)的視角進(jìn)行的選擇，這也是提升管理顧客的價(jià)值認(rèn)知。如把重復(fù)的動(dòng)作和神態(tài)的刪掉，同時(shí)
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