【文章內容簡介】 特別重大和緊急的事項，應當及時請示報告而不及時請示報告的；（五）、打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人及其他相關人員的。對有上述行為的窗口工作人員，便民服務中心將根據(jù)有關法律、法規(guī)及規(guī)定、視其情節(jié)輕重作出相應的處罰。5 / 40XX 便民服務中心投訴舉報制度一、設立投訴機構。便民服務中心綜合窗口設立為投訴受理機構，受理對窗口工作部門及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴。二、公開投訴電話。在便民服務中心政務公開欄上公開投訴電話，投 訴電話為 0826－XX XX 。三、投訴受理規(guī)范。堅持首接責任制，誰受理誰登記，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內容、聯(lián)系電話、通 訊地址。四、投訴辦理規(guī)范。堅持誰受理誰核實，誰辦理誰反饋，誰轉辦誰跟蹤，件件有人辦，件件有結果。（一）、對窗口工作人員服務質量、服務態(tài)度、服務效率等方面的投訴，在當事人和有關窗口工作人員中開展調查核實；對窗口部門的投訴，配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀檢做好調查，提出處理意見。（二）、投訴整改。對窗口部門和工作人員的投訴，需要整改的，以便民服務中心名義書面通知部門和工作人員進行整改。（四）、及時反饋。受理人將辦理結果或整改結果，及時電話或書面反饋給當事人，收集當事人意見。如當事人不滿意應重新辦理。屬于自辦投訴的，重新辦理應由便民服務中心領導牽頭，有關部門參與，并將重新辦理結果反饋給當事人。五、投訴立卷歸檔。對投訴處理結果和收集的反饋意見，辦理人如實填寫《投訴來訪登記表》，附上調查結果，簽上姓名和時間，并統(tǒng)一立卷歸檔。六、明確投訴紀律。投訴受理人受理當事人對有關窗口部門和工作人員違紀違規(guī)的投訴，必須嚴格遵守有關投訴紀律，做好保密工作，未經投訴人同意不得公開其情況，切實維護當事人的合法權益，如違反投訴紀律導致投訴人受到打擊報復的，一經查實，將追究相關責任人的行政責任。6 / 40XX 便民服務中心窗口工作人員考勤制度一、工作人員實行簽到考勤，上班晚到 10 分鐘視為遲到，下班早離 10 分鐘視為早退。二、請假按以下規(guī)定執(zhí)行（一）窗口工作人員因事確需中途臨時離開工作崗位的，應當事先向窗口負責人匯報并報便民服務中心批準。臨時請假一般不超過30 分鐘。（二）窗口工作人員因事需請假 1 天以內的，由中心領導審簽；窗口工作人員需請假 2 天以上的，實行雙向請假制度，憑原部門批準的書面假條，報便民服務中心領導批準，同時原單位派人代崗。（三）婚假、喪假、探親假、產假、年休假等向原部門請假報便民服務中心備案。原單位需派熟悉業(yè)務的人員頂崗。（四）窗口工 作 人 員 的 病 假 以 符 合 醫(yī) 保 規(guī) 定 的 醫(yī) 院 出 具 的 證 明 為 準 。違反以上請假規(guī)定的視為曠工。四、窗口工作人員的考勤情況，由便民服務中心每月向所在單位通報，并按照相關要求進行考核。7 / 40XX 便民 政務服務中心巡 查 監(jiān) 管 制 度為了提升便民服務質量和管理水平，更好地服務于社會和經濟建設， 樹立良好的服務形象，便民服務中心決定進一步細化明確現(xiàn)場監(jiān)管職責，加強對便民服務大廳及窗口工作人員工作作風、紀律、工作狀態(tài)和服務質量等的現(xiàn)場監(jiān)管工作，實行現(xiàn)場監(jiān)督管理。現(xiàn)場監(jiān)管人員的職責現(xiàn)場監(jiān)管人員實行一小時巡查制度。上午巡查不少于三次，下午巡查不少于四次，每次巡查必須是兩人到場?，F(xiàn)場巡查的內容及處理。主要是對窗口工作人員上下班情況、是否配證上崗,有無串崗溜號、擅離職守 ,上班是否上網(wǎng)聊天打游戲、炒股,上班是否吸煙、吃東西、打瞌睡、工作不在狀態(tài),窗口工作人員服務態(tài)度，辦件質量等情況進行現(xiàn)場巡查監(jiān)管。巡查人員一經發(fā)現(xiàn)上述情況，必須當場制止和糾正，對拒不糾正和不服從管理的，馬上向中心領導報告，交由中心領導處理。建立現(xiàn)場巡查情況登記制度。設立現(xiàn)場監(jiān)管情況登記薄，現(xiàn)場監(jiān)管人員對發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況必須當天作好記錄。由便民服務中心每月匯總現(xiàn)場監(jiān)管情況，對多次違紀違規(guī)或不聽勸阻或頂風違紀的要通報到主管單位和有關部門作出處理。現(xiàn)場監(jiān)管人員責任8 / 40現(xiàn)場監(jiān)管牽頭人必須切實履行第一責任人的責任，認真履職盡責，做好現(xiàn)場監(jiān)管工作，保證現(xiàn)場不出現(xiàn)違紀違規(guī)行為。如因現(xiàn)場監(jiān)管人員敷衍塞責，或對發(fā)現(xiàn)的問題聽之任之不作出處理和糾正的，或者已出現(xiàn)違紀違規(guī)問題因現(xiàn)場監(jiān)管不力沒有發(fā)現(xiàn)而被上級發(fā)現(xiàn)或被群眾舉報作出處理的，首先要追究現(xiàn)場監(jiān)管第一責任人的責任，再追究協(xié)助人的責任。9 / 40XX 便民服務中心工作人員行為規(guī)范　　 工作人員儀表儀容規(guī)范（一）穿著整潔：有制服的窗口工作人員必須要求著裝。禁止穿短褲、拖鞋等。（二）打扮得體：男同志不蓄胡須、不剃光頭、不留長發(fā)；女不化濃妝、不戴夸張首飾、不穿超短裙。（三）微笑服務：坐、站姿態(tài)端正，不蹺腳盤腿，不打瞌睡。二、工作人員禮貌用語規(guī)范提倡用普通話為辦事對象服務，說話要求文明、親切、輕聲、清晰、耐心。（一）稱謂用語大伯；大媽；同志；先生；女士；小姐。（二）客戶上門辦件時用語你好；請坐； 請問您辦什么事情；請問我能幫您做什么； 請您稍候；對不起，讓您久等了。（三）客戶辦件資料不齊時用語你的這份表格（資料）項目填寫有誤，請您核實后重新填寫，好嗎？謝謝您的合作。對不起，你還欠缺資料，麻煩您補齊后，再給您辦理。（四）客戶聯(lián)系工作不屬于自己窗口業(yè)務時用語對不起，您要辦的事情，請到局窗口辦理，請往這邊走。（五）客戶辦理完畢后用語請收好您的資料。請您年月日到窗口取證。您這是元錢， 應該找 元錢，請您點清收好。對不起，請留下您的聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。（六）遇個別客戶不禮時用語不要著急，有什么事，好好商量解決，好嗎？對不起，我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍，謝謝！10 / 40（七）客戶離開時用語歡迎您多提寶貴意見。有事歡迎您電話咨詢。再見。請慢走。（八）客人參觀檢查工作時用語您好！我是，負責 工作，歡迎檢查指導。（九）接聽電話用語您好，這里是 局窗口。您好，你年月 日到 窗口辦 許可證已辦好，請您過來取證， 謝謝。對 不 起 ，您 的 電 話 打 到 了 局 窗 口 ，請 您 重 撥 號 ，好 嗎 ？您要找的人暫時不在，我能替您轉告嗎？您要找的人暫時不在，請您過一會兒打電話過來，好嗎？（十）工作禁語啥子事，快點講?；攀裁?，等一會兒。不曉得（不知道）。要下班了，快點。到點了，明天來。才給你說了，怎么又問。這是規(guī)定，你懂不懂。機器壞了，我有啥子辦法。有意見，你去找領導反映。怕麻煩，你就不要辦。1你沒看見我在忙嗎？1你的事，不該我這里辦。三、工作人員服務行為規(guī)范一是尊重客戶。做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。二是恪守信譽。做到咨詢有答復，來件不拒收，辦件不拖延。三是優(yōu)質高效。做到即辦件即到即辦；承諾件限時辦結。件件有11 / 40結果，件件無差錯。四是服務規(guī)范。（一）窗口工作人員工作期間必須配戴工作吊牌，工作牌上注明姓名及其所屬部門；（二）開展“不讓政策在 這里受阻、不讓群眾在 這里冷遇、不讓差錯在這里出現(xiàn)、不讓時間百這里延誤”的服 務承諾。堅決克服“ 門難進、臉難看、 話難聽、事難辦”的衙門作風，以 實際行動維護政務服務中心“ 公正、廉 潔、高效” 的良好形象；（三）實行公開限時辦事制度。做到公