【正文】 請(qǐng)您核實(shí)后重新填寫(xiě)，好嗎？謝謝您的合作。（四）客戶聯(lián)系工作不屬于自己窗口業(yè)務(wù)時(shí)用語(yǔ)對(duì)不起，您要辦的事情，請(qǐng)到局窗口辦理，請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)您年月日到窗口取證。對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。有事歡迎您電話咨詢。請(qǐng)慢走。（九）接聽(tīng)電話用語(yǔ)您好，這里是 局窗口。對(duì) 不 起 ，您 的 電 話 打 到 了 局 窗 口 ，請(qǐng) 您 重 撥 號(hào) ，好 嗎 ？您要找的人暫時(shí)不在，我能替您轉(zhuǎn)告嗎？您要找的人暫時(shí)不在，請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒打電話過(guò)來(lái)，好嗎？（十）工作禁語(yǔ)啥子事，快點(diǎn)講。不曉得（不知道）。到點(diǎn)了，明天來(lái)。這是規(guī)定，你懂不懂。有意見(jiàn)，你去找領(lǐng)導(dǎo)反映。1你沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎？1你的事，不該我這里辦。做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。做到咨詢有答復(fù)，來(lái)件不拒收，辦件不拖延。做到即辦件即到即辦；承諾件限時(shí)辦結(jié)。四是服務(wù)規(guī)范。堅(jiān)決克服“ 門(mén)難進(jìn)、臉難看、 話難聽(tīng)、事難辦”的衙門(mén)作風(fēng)，以 實(shí)際行動(dòng)維護(hù)政務(wù)服務(wù)中心“ 公正、廉 潔、高效” 的良好形象；（三）實(shí)行公開(kāi)限時(shí)辦事制度。五是講究衛(wèi)生。六要愛(ài)護(hù)電腦。七要辦公設(shè)施整齊。四、窗口工作人員紀(jì)律規(guī)范（一）因公、因事、因病請(qǐng)假必須按《窗口工作人員請(qǐng)假制度》執(zhí)行。（二）不準(zhǔn)串崗聊天，不準(zhǔn)在大廳內(nèi)抽煙、吃零食、打瞌睡或坐姿不雅。（四）廉潔從政。五、工作人員具體行為“八不準(zhǔn)”（一）不準(zhǔn)讓行政相對(duì)人既跑中心又跑單位；（二）不準(zhǔn)收受行政相對(duì)人的禮品、禮金和有價(jià)證券，不準(zhǔn)亂收費(fèi)；不準(zhǔn)索要行政相對(duì)人的錢(qián)物或報(bào)銷費(fèi)用；不準(zhǔn)接受可能影響公正12 / 40辦理行政許可的宴請(qǐng)；（三）不準(zhǔn)對(duì)行政相對(duì)人態(tài)度蠻橫，語(yǔ)言粗暴，挾私報(bào)復(fù)；（四）不準(zhǔn)包庇、袒護(hù)和放縱違法行為；（五）不準(zhǔn)以貌取人，厚此薄彼，對(duì)待行政相對(duì)人應(yīng)一視同仁；（六）不準(zhǔn)取笑、諷刺行政相對(duì)人；（七）不準(zhǔn)因行政相對(duì)人的過(guò)激言行影響辦理許可許可；（八）不準(zhǔn)借故拖延、推諉、搪塞影響辦理行政許可。第二條 便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， 強(qiáng)化服務(wù)觀念，熱情接待每位辦事群眾。第三條 辦事群眾到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。依 法 可 以 當(dāng) 場(chǎng) 更 正 的 ，應(yīng) 當(dāng) 允 許 辦 事 群 眾 當(dāng) 場(chǎng) 更正 ；不 能 當(dāng) 場(chǎng) 更 正 的 ，應(yīng) 當(dāng) 書(shū) 面 一 次 性 告 知 需 補(bǔ) 正 的 全 部 材 料 。不 得 以 自 己 不 了 解 情 況 和 不 熟 悉 業(yè) 務(wù) 為理 由 ，要 求 辦 事 群 眾 到 部 門(mén) 去 咨 詢 或 到 部 門(mén) 去 辦 理 行 政 審 批 事 項(xiàng) ；如果 辦 事 群 眾 咨 詢 的 事 項(xiàng) 不 屬 于 本 窗 口 業(yè) 務(wù) ，應(yīng) 主 動(dòng) 將 辦 事 群 眾 帶 到 相關(guān) 窗 口 或 熱 情 指 點(diǎn) 有 關(guān) 窗 口 所 在 的 位 置 。第七條 窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)置放于窗口上，方便辦事群眾查閱。14 / 40XX 便民服務(wù)中心導(dǎo)辦引領(lǐng)服務(wù)制度一、便民大廳綜合窗口為咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，由導(dǎo)辦員為進(jìn)入便民大廳辦事的公眾提供接待服務(wù)。三、導(dǎo)辦員要熱情接受服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)或電話咨詢，準(zhǔn)確回答涉及便民服務(wù)中心服務(wù)窗口位置、窗口電話、辦事窗口等內(nèi)容的詢問(wèn)，并提供導(dǎo)引服務(wù)。五、受理服務(wù)對(duì)象對(duì)便民服務(wù)中心工作效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等方面的批評(píng)和建議，并做好記錄。六、協(xié)助中心監(jiān)督和維護(hù)大廳正常工作秩序，規(guī)范窗口物品的整齊擺放。七、導(dǎo)辦員應(yīng)提前和延后 10 分鐘上下班，做好接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備和完善工作。15 / 40代辦管理制度為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、提高辦事效率，扎實(shí)做好“ 為民服務(wù)全程代 辦” 工作，結(jié)合工作 實(shí)際，特制定本制度。 二、代理制度 按照簡(jiǎn)易事項(xiàng)、一般事項(xiàng)、特殊事項(xiàng)三種類別，對(duì)申辦事項(xiàng)實(shí)行直接代辦、承諾代辦和聯(lián)合代辦。對(duì)程序簡(jiǎn)便、可當(dāng)場(chǎng)辦理的申請(qǐng)事項(xiàng)即受即辦，當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)。對(duì)需現(xiàn)場(chǎng)勘查、上報(bào)審批或其它不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的申請(qǐng)事項(xiàng),受理人向申辦人告知承諾辦結(jié)的時(shí)限 ，并 在 當(dāng) 日 通 知 代 理 人 ，由 代 理 人 在 承 諾 時(shí) 限 內(nèi) 全 程 代 理 辦 結(jié) 。對(duì)需由 2 個(gè)及其以上單位聯(lián)合16 / 40辦理的申請(qǐng)事項(xiàng)，由全程代理人協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)聯(lián)合辦理，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。（二）代辦工作人員要使用文明用語(yǔ)與服務(wù)對(duì)象對(duì)話，做到熱情接待，周到服務(wù)，盡量使服務(wù)對(duì)象滿意。（四）代辦工作人員在代辦過(guò)程中一律不準(zhǔn)亂收取當(dāng)事人的代辦費(fèi)用。第二條 本辦法適用于本鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）各部門(mén)設(shè)在便民服務(wù)中心的部門(mén)窗口及派駐便民服務(wù)中心的工作人員。第二章 　考核辦法第四條 便民服務(wù)中心建立考核小組，負(fù)責(zé)部門(mén)窗口及窗口工作人員的具體考核。第五條 采取管理人員巡視、不定期抽查和總結(jié)自評(píng)等措施進(jìn)行考核評(píng)分，考核總分為 100 分，對(duì)部門(mén)窗口和窗口工作人員實(shí)行每天考勤、每月考評(píng)、年終總評(píng)的考核辦法考核。部門(mén)窗口和窗口工作人員優(yōu)秀等次不得低于 90 分，部門(mén)窗口的合格等次和窗口工作人員的稱職等次得分不得低于 70 分，部門(mén)窗口和窗口工作人員考核低于 70 分的為不合格和不稱職。第八條 各部門(mén)應(yīng)當(dāng)按“兩集中兩到位” 辦 理需行政審批事項(xiàng)。第九條 部門(mén)窗口和行政審批機(jī)關(guān)在審查行政許可事項(xiàng)的申請(qǐng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)書(shū)面一次性告知申請(qǐng)人需補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。第十條 各部門(mén)窗口應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)紀(jì)律。第十一條 各部門(mén)和部門(mén)窗口應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公開(kāi)辦事制度、承諾制度等有關(guān)制度和規(guī)定。第十二條　 有下列情況之一的，部 門(mén)窗口可以加分：（一）行政機(jī)關(guān)將行政許可審批權(quán)完整地下放至部門(mén)窗口，由承諾件改為即辦件的，每項(xiàng)加 10 分；（二）主動(dòng)提出壓縮承諾時(shí)限提速超過(guò) 70%的每件加 2 分；（三）部門(mén)窗口獲“流動(dòng)紅 旗” 一次，加 2 分；（四）被上級(jí)部門(mén)及上級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的加 5 分；（五）年度內(nèi)當(dāng)事人對(duì)部門(mén)窗口的所有滿意率達(dá) 100%的加 5 分。第四章 　對(duì)窗口工作人員的考核第十四條 窗口工作人員在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。第十五條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，依法辦理行政許可或服務(wù)事項(xiàng)。第十六條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制，努力提高服務(wù)質(zhì)量。第十七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，自覺(jué)遵紀(jì)守法。第十八條 窗口工作人員有下列情形之一，經(jīng)便民服務(wù)中心查證屬實(shí)的，可以加分：（一）為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)便民服務(wù)中心確認(rèn)后加 2 至 3 分；（二）為促進(jìn)便民服務(wù)中心的工作提出合理化建議被采納的加2 分；（三）因當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)使窗口工作人員受到委屈，且該窗口工作人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)吵并主動(dòng)搞好服務(wù)經(jīng)查證屬實(shí)的，加 3 分；（四）因窗口工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表?yè)P(yáng)的，每次加 1 分；（五）被上級(jí)部門(mén)及媒體表?yè)P(yáng)的加 5 分；（六）窗口獲“流動(dòng)紅旗 ”1 次，給窗口工作人 員每人每次加 2 分。 第五章 獎(jiǎng)　懲第二十條 部門(mén)窗口考核結(jié)果由便民服務(wù)中心通報(bào)給本單位。第二十一條 便民服務(wù)中對(duì)窗口工作人員考核結(jié)果作為該同志年度考核結(jié)果，各單位原則上不再單獨(dú)考核。第六章 　附　則第二十二條　 本辦法由便民服 務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。