【文章內(nèi)容簡介】 手袋的一段時間內(nèi)252。 探視櫥窗和駐足門口的客人216。 注意252。 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1－；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。252。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。252。 介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。252。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。252。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度216。 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時遵循的原則：252。 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。252。 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。252。 用語應(yīng)表示尊重。252。 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。252。 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。252。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。252。 多說贊美和感謝的話。 收銀區(qū)工作216。 接待252。 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”216。 收票252。 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。216。 結(jié)帳252。 讀出憑證上顧客所購買的商品及價(jià)格，同時將貨號及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是＊＊，請付款！”216。 唱收252。 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！”216。 唱找252。 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您＊＊，請收好。”“這是您的發(fā)票，請收好?！?16。 道別252。 顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”216。 注意事項(xiàng)252。 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。216。 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：252。 　離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。252。 用鏈條將收銀通道攔住。252。 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。252。 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。252。 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧　客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 售后服務(wù)內(nèi)容216。 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。216。 宣傳手冊發(fā)送。216。 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。216。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 售后服務(wù)的接待216。 售后服務(wù)程序252。 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；252。 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問　　　檢查票據(jù)與商品　　　提供參考意見　　　現(xiàn)場服務(wù)挑選備　　注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由　　　檢查票據(jù)與服飾　　　完成質(zhì)量投訴記錄　　　　　　上級售后服務(wù)中心　　　質(zhì)檢部門　　　返修　　　返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 售后服務(wù)技巧216。 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。216。 傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。216。 道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?16。 處理服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。216。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。216。 無法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。216。 有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決爭端。216。 填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 售后服務(wù)記錄216。 用戶來電/來函/來訪登記表216。 售后服務(wù)匯總表第 5 章 忙碌時的待客法 銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳茫@是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了?！?收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷時，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄穑屇玫攘?。”第 6 章 空閑時的工作 銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出