【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1）發(fā)生機(jī)動(dòng)車(chē)之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶(hù)先通過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償；（2）交強(qiáng)險(xiǎn)未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)向交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司報(bào)案，由交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司對(duì)第三者損失先行定損。（3）符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”處理?xiàng)l件的，應(yīng)向客戶(hù)告知互碰處理后續(xù)流程。1其他事項(xiàng)（1）判斷是否屬于保險(xiǎn)除外責(zé)任或是否符合拒賠條件，如果是，通知理賠部門(mén)進(jìn)入拒賠程序。詳見(jiàn)拒賠流程。（2）判斷是否需要注銷(xiāo)，如果是，需要告知客戶(hù)撥打95518申請(qǐng)銷(xiāo)案。詳見(jiàn)報(bào)案注銷(xiāo)流程。（3）判斷案件是否涉及人傷，如果是，需要反饋調(diào)度，調(diào)派人傷跟蹤崗位人員介入。（四）現(xiàn)場(chǎng)查勘完成后的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范送上一份《車(chē)險(xiǎn)理賠指南》，耐心地向客戶(hù)指引后續(xù)的理賠事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)》，在《索賠須知》中勾選被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人，并對(duì)客戶(hù)的配合表示感謝，接下來(lái)向客戶(hù)遞送一張《客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督卡》，并向客戶(hù)說(shuō)明服務(wù)監(jiān)督卡上每個(gè)電話(huà)的用途。[參考話(huà)術(shù)]“為了及時(shí)理賠，您這個(gè)案件需要提供索賠資料，若還有不清楚的地方，《車(chē)險(xiǎn)理賠指南》上也有詳細(xì)說(shuō)明?！薄盀榱死碣r的順利，您需要注意……?！薄盀榱吮Ｕ夏睦?，請(qǐng)您盡快到我公司定損點(diǎn)去定損，時(shí)間長(zhǎng)了反而會(huì)產(chǎn)生些不便?！薄叭绻€有哪些不明白的，您可以撥打95518電話(huà)咨詢(xún)或者聯(lián)系我。”“如果您對(duì)我們的服務(wù)有任何的意見(jiàn)和建議，或?qū)Σ榭?、定損過(guò)程中還有什么異議，可以直接撥打我的主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，主管名字叫***座機(jī)***手機(jī)****”。對(duì)符合提供速遞理賠服務(wù)的客戶(hù)，查勘人員現(xiàn)場(chǎng)遞交理賠信封，將理賠所需的單證在信封上注明，告知客戶(hù)單證齊全后打負(fù)責(zé)收取單證的快遞電話(huà)收取單證。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)涉及人傷、物損或者第三者車(chē)輛的事故，應(yīng)提醒客戶(hù)在后續(xù)理賠中特別注意的事項(xiàng)。查勘員應(yīng)充分解釋理由，合理提出建議，避免現(xiàn)場(chǎng)激化雙方當(dāng)事人的矛盾。特別是在保險(xiǎn)公司未核定損失情況下不建議客戶(hù)把錢(qián)先給第三方。查勘員應(yīng)代客戶(hù)跟第三方主動(dòng)協(xié)商，做好充分解釋理由，合理提出建議。[參考話(huà)術(shù)] “您這次事故涉及第三方物損，我們?cè)诙〒p時(shí)需要您的協(xié)助?！薄耙?yàn)檫@次事故涉及三者車(chē)的損失，所以需要您配合提供三者車(chē)的資料?！薄耙?yàn)檫@次事故涉及人傷，如果傷者有什么要求，請(qǐng)您隨時(shí)通知我們，聯(lián)系電話(huà)是，我們?nèi)藗?wù)中心會(huì)協(xié)助您的?！笨樦啤恫榭眻?bào)告》或《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)快捷案件處理單》。向客戶(hù)遞交《索賠須知》，告知后續(xù)處理事項(xiàng)及程序。以上各項(xiàng)同時(shí)需被保險(xiǎn)人或其代理人簽字確認(rèn)。（五）其他的操作規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)若需要施救的，查勘員應(yīng)于查勘結(jié)束前明確告知保戶(hù)，保險(xiǎn)公司將按國(guó)家規(guī)定的施救標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。屬醫(yī)療跟蹤案件或是重大復(fù)雜案件，查勘人員應(yīng)通過(guò)電話(huà)向95518專(zhuān)線(xiàn)反饋或向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。查勘人員必須于當(dāng)次值班結(jié)束前整理完畢所有的查勘材料（包括保單抄件、查勘記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、損失項(xiàng)目清單等相關(guān)材料），紙質(zhì)單證翻拍上傳系統(tǒng)，并登錄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)錄入查勘信息,24小時(shí)內(nèi)完成立案。對(duì)于估損超過(guò)50萬(wàn)且10人以上傷亡的案件，在接到報(bào)案后，必須在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《大案報(bào)備表》（見(jiàn)表1），報(bào)理賠中心主任審批，并將案件上報(bào)省公司備案。屬于正常流轉(zhuǎn)的案件，材料移交給綜合崗。上述所有紙質(zhì)材料的移交必須做好登記，交接時(shí)登記表必須一式兩份雙方必須簽字確認(rèn)綜合崗和交接人各自保留一份。查勘照片應(yīng)及時(shí)上傳至電腦，并每月由理賠中心辦公室負(fù)責(zé)做好備份處理，如無(wú)特殊情況，應(yīng)于查勘結(jié)束后的1個(gè)工作日內(nèi)將照片打出。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)注意默認(rèn)信息都由保單和報(bào)案信息自動(dòng)帶入。有“*”號(hào)的都是必錄項(xiàng)，必須進(jìn)行選擇或錄入，對(duì)于有車(chē)輛牌照號(hào)的應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)采集到的進(jìn)行錄入，不允許使用系統(tǒng)帶出的車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或錯(cuò)誤的牌照號(hào)。對(duì)“賠案類(lèi)別”的選擇將影響到后續(xù)處理，不同的“賠案類(lèi)別”對(duì)應(yīng)不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類(lèi)別為“一般”；特殊案件選擇其它特殊類(lèi)別，比如“賠案類(lèi)別”為“特殊互碰”的是指適用交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”辦法處理的一類(lèi)案件。查勘員需要進(jìn)入損失項(xiàng)明細(xì)錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費(fèi)用”。注意選擇“交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任類(lèi)型”，會(huì)直接影響到理算計(jì)算方式。選擇“無(wú)損失”時(shí)，本損失項(xiàng)查勘后將不會(huì)發(fā)起定損任務(wù)。如在查勘處理頁(yè)面中“新增車(chē)輛”，標(biāo)的車(chē)(即主車(chē))只能錄入一輛（如原查勘項(xiàng)已經(jīng)有主車(chē)，不能再新增），三者車(chē)可以錄入多輛?；ヅ鲫P(guān)聯(lián)適用于多方事故中，涉案車(chē)輛都在我公司承保的情況。如果進(jìn)行了“互碰關(guān)聯(lián)”，在處理同一案件關(guān)聯(lián)車(chē)輛的其它報(bào)案時(shí)，可以進(jìn)行查勘信息的復(fù)制。多保單關(guān)聯(lián)適用于標(biāo)的車(chē)輛存在多張保單的情況，常見(jiàn)的是商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)分開(kāi)承保。在查勘時(shí)進(jìn)行“多保單關(guān)聯(lián)”，將在理算時(shí)自動(dòng)發(fā)起關(guān)聯(lián)保單的理算任務(wù)。查勘提交時(shí)，會(huì)根據(jù)所錄損失項(xiàng)（車(chē)、財(cái)）產(chǎn)生定損任務(wù)，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來(lái)指派定損員，也可無(wú)需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員。四、涉及單證《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告》《附頁(yè)》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘詢(xún)問(wèn)筆錄》及《附頁(yè)》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)快捷案件處理單》、《索賠申請(qǐng)書(shū)》、《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)索賠須知》、《大案報(bào)備表》第四章 定 損協(xié)商定損疑難案件協(xié)商聯(lián)系客戶(hù)及相關(guān)人員施救費(fèi)用財(cái)產(chǎn)損失待檢項(xiàng)目維修項(xiàng)目換件項(xiàng)目確定損失項(xiàng)目殘值處理定損完成確認(rèn)待檢項(xiàng)目損失定損修改核損不通過(guò)提交核損確定損失時(shí)間、地點(diǎn)、方式查閱歷史出險(xiǎn)信息查閱承保情況查閱出險(xiǎn)記錄提交報(bào)價(jià)機(jī)動(dòng)車(chē)定損工作流程圖一、定損實(shí)務(wù)（一）定損前準(zhǔn)備查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見(jiàn)。查看保險(xiǎn)車(chē)輛承保情況，確定損失所對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)別和賠付限額。定損時(shí)屬于未承保險(xiǎn)別的損失項(xiàng)應(yīng)不予賠付（常見(jiàn)車(chē)上人員傷亡、新增設(shè)備損失、發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損失），且定損金額不應(yīng)超過(guò)各險(xiǎn)別的最高賠付限額。仔細(xì)查閱涉案車(chē)輛出險(xiǎn)記錄，避免重復(fù)賠付。（二）定損報(bào)批在事故車(chē)輛拆檢前，估損金額超過(guò)市分公司定損權(quán)限，定損人員需填寫(xiě)《大案定損報(bào)表》（見(jiàn)表2）上報(bào)省公司審批授權(quán)后，方可進(jìn)行定損。（三）確定車(chē)輛損失車(chē)輛定損基本原則修理范圍僅限于本次事故中所造成的車(chē)輛損失；能修理的零部件，盡量修復(fù)；能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理；能更換零部件的不更換總成件；根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r(shí)費(fèi)用水平，準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用；準(zhǔn)確掌握汽車(chē)零配件價(jià)格。確定保險(xiǎn)車(chē)輛和三者車(chē)輛損失項(xiàng)目注意在定損項(xiàng)目中剔除保險(xiǎn)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備損失（未承保新增設(shè)備損失險(xiǎn)）；區(qū)分事故損失與機(jī)械損失的區(qū)別（比如機(jī)械故障機(jī)械本身的損失、輪胎自爆輪胎的損失、銹蝕零部件的損失）；剔除保險(xiǎn)條款中的除外責(zé)任所對(duì)應(yīng)的損失（比如發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水造成發(fā)動(dòng)機(jī)的損失）；對(duì)照歷史案件信息，剔除本次損失中重復(fù)賠付的項(xiàng)目。與客戶(hù)協(xié)商確定修理方案、包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目堅(jiān)持修復(fù)為主的原則，如客戶(hù)要求將應(yīng)修零部件改為更換時(shí)，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)》中注明。注意：在定損過(guò)程中，車(chē)輛損失涉及變速箱損失（油底殼除外）的情況，定損員需對(duì)變速箱損失進(jìn)行拍照并填寫(xiě)《變速箱損失報(bào)備表》（見(jiàn)表3）上報(bào)省公司，確定變速箱低碳維修方案。常損零件換修原則對(duì)事故車(chē)輛定損時(shí)，損壞零部件的是換是修，必須堅(jiān)持一定的原則：（1）質(zhì)量、壽命有保證。修理后零部件的使用壽命應(yīng)能達(dá)到新件使用壽命的80%以上，且應(yīng)能與整車(chē)的使用壽命相匹配。（2）修理零部件的費(fèi)用與新件價(jià)格的關(guān)系價(jià)值較低的，一般修理費(fèi)用應(yīng)不高于新件價(jià)格的30%；中等價(jià)值的，一般修理費(fèi)用應(yīng)不高于新件價(jià)格的50%；總成的修理費(fèi)用，不可大于新件價(jià)格的80%。（3）確保行車(chē)安全。有關(guān)安全的零部件受損變形后，從質(zhì)量和安全的角度考慮，可適當(dāng)放寬換件的標(biāo)準(zhǔn)。殘值的處理殘值折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)合理作價(jià)，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定填寫(xiě)《保險(xiǎn)車(chē)輛損失配件回收清單》（見(jiàn)表4）、做好移交工作。對(duì)于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價(jià)值較高的零部件，為防止道德風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)要求回收殘值。工時(shí)費(fèi)的確定工時(shí)費(fèi)的定價(jià)應(yīng)以當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價(jià)格為基礎(chǔ)，并適當(dāng)考慮修理廠(chǎng)的資質(zhì)，與被保險(xiǎn)人協(xié)商確定。一般輕微事故中，可按維修項(xiàng)目分項(xiàng)定價(jià)；對(duì)重大事故的定損，應(yīng)采取工時(shí)費(fèi)包干的辦法與修理廠(chǎng)進(jìn)行談判。維修發(fā)票凡按4S店價(jià)格確定損失金額的車(chē)輛，定損人員需告知被保險(xiǎn)人車(chē)輛修復(fù)后須提供4S店修車(chē)發(fā)票或者修理明細(xì)表，否則按普通修理廠(chǎng)市場(chǎng)價(jià)格重新核定修理費(fèi)用。（四）定損照片的拍攝、上傳與分揀定損照片拍攝規(guī)范（1）定損人員須使用移動(dòng)終端進(jìn)行照片的拍攝，在移動(dòng)終端無(wú)法完成正常拍攝的情況下，才可使用帶有公司LOGO的專(zhuān)用數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行拍攝。拍攝照片時(shí)，相機(jī)應(yīng)正確設(shè)置拍照日期、時(shí)間以及人員工號(hào)，并按一定順序（比如從前到后，由外到內(nèi)）對(duì)受損車(chē)輛進(jìn)行拍照。（2）對(duì)于查勘環(huán)節(jié)尚未拍攝到的理賠資料可在定損環(huán)節(jié)進(jìn)行拍攝，如：被保險(xiǎn)人或領(lǐng)款人信息（身份證、銀行卡）、標(biāo)的車(chē)車(chē)架號(hào)、行車(chē)證、駕駛證等。（3）在車(chē)輛拆檢前，請(qǐng)及時(shí)拍攝車(chē)輛拆檢前照片。發(fā)動(dòng)機(jī)、蓄電池等機(jī)艙內(nèi)部件損壞，拆檢前應(yīng)掀起發(fā)動(dòng)機(jī)罩拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對(duì)有可能受損配件進(jìn)行標(biāo)記；駕駛室、車(chē)廂內(nèi)部有損失，請(qǐng)對(duì)其拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對(duì)有可能有損的配件進(jìn)行標(biāo)記，變速箱底殼、車(chē)架等底盤(pán)件受損，拆檢前應(yīng)上舉升架拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對(duì)有可能受損配件進(jìn)行標(biāo)記；拆檢前要確認(rèn)車(chē)輛氣囊、安全帶、輪胎損失(數(shù)量)、電瓶、轉(zhuǎn)向機(jī)（貨車(chē)）、CD機(jī)（汽車(chē)）等配件的損失，拍攝拆檢前損失照片，并用“易碎貼”進(jìn)行標(biāo)記。（4）定損時(shí)需拍攝有受損部位的整體照片（具體拍攝方法參照查勘拍攝方法），正確反映零部件的損失數(shù)量和受損程度的照片。（5）對(duì)價(jià)值較高的受損零部件和需要更換的零部件（單價(jià)大于500元）、殘損零配件等應(yīng)單獨(dú)拍照，并使用“易碎貼”進(jìn)行標(biāo)記。定損照片需包含車(chē)輛牌照，先拍攝遠(yuǎn)景照片，再對(duì)損失部位進(jìn)行拍攝特寫(xiě)照片，在拍照時(shí)對(duì)于難以區(qū)分的配件應(yīng)附該部件詳細(xì)說(shuō)明的提示板；更換風(fēng)擋玻璃的，要求對(duì)玻璃標(biāo)記拍照，以便分辨國(guó)產(chǎn)或進(jìn)口玻璃。詳細(xì)內(nèi)容參照《車(chē)險(xiǎn)查勘定損拍照規(guī)范（2009）》定