【文章內(nèi)容簡介】 1）發(fā)生機動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強險進(jìn)行賠償處理，超過交強險責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進(jìn)行賠償；（2）交強險未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強險承保公司報案，由交強險承保公司對第三者損失先行定損。（3）符合交強險“互碰自賠”處理條件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。1其他事項（1）判斷是否屬于保險除外責(zé)任或是否符合拒賠條件，如果是，通知理賠部門進(jìn)入拒賠程序。詳見拒賠流程。（2）判斷是否需要注銷，如果是，需要告知客戶撥打95518申請銷案。詳見報案注銷流程。（3）判斷案件是否涉及人傷，如果是，需要反饋調(diào)度，調(diào)派人傷跟蹤崗位人員介入。（四）現(xiàn)場查勘完成后的客戶服務(wù)規(guī)范送上一份《車險理賠指南》，耐心地向客戶指引后續(xù)的理賠事項，指導(dǎo)客戶填寫《機動車輛保險索賠申請書》，在《索賠須知》中勾選被保險人索賠時需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險人或報案人，并對客戶的配合表示感謝，接下來向客戶遞送一張《客戶服務(wù)監(jiān)督卡》，并向客戶說明服務(wù)監(jiān)督卡上每個電話的用途。[參考話術(shù)]“為了及時理賠，您這個案件需要提供索賠資料，若還有不清楚的地方，《車險理賠指南》上也有詳細(xì)說明?！薄盀榱死碣r的順利，您需要注意……?！薄盀榱吮Ｕ夏睦妫埬M快到我公司定損點去定損，時間長了反而會產(chǎn)生些不便?！薄叭绻€有哪些不明白的，您可以撥打95518電話咨詢或者聯(lián)系我?！薄叭绻鷮ξ覀兊姆?wù)有任何的意見和建議，或?qū)Σ榭?、定損過程中還有什么異議，可以直接撥打我的主管領(lǐng)導(dǎo)電話，主管名字叫***座機***手機****”。對符合提供速遞理賠服務(wù)的客戶，查勘人員現(xiàn)場遞交理賠信封，將理賠所需的單證在信封上注明，告知客戶單證齊全后打負(fù)責(zé)收取單證的快遞電話收取單證。對于現(xiàn)場涉及人傷、物損或者第三者車輛的事故，應(yīng)提醒客戶在后續(xù)理賠中特別注意的事項。查勘員應(yīng)充分解釋理由，合理提出建議，避免現(xiàn)場激化雙方當(dāng)事人的矛盾。特別是在保險公司未核定損失情況下不建議客戶把錢先給第三方。查勘員應(yīng)代客戶跟第三方主動協(xié)商，做好充分解釋理由，合理提出建議。[參考話術(shù)] “您這次事故涉及第三方物損，我們在定損時需要您的協(xié)助。”“因為這次事故涉及三者車的損失，所以需要您配合提供三者車的資料?！薄耙驗檫@次事故涉及人傷，如果傷者有什么要求，請您隨時通知我們，聯(lián)系電話是，我們?nèi)藗?wù)中心會協(xié)助您的。”繕制《查勘報告》或《機動車保險快捷案件處理單》。向客戶遞交《索賠須知》，告知后續(xù)處理事項及程序。以上各項同時需被保險人或其代理人簽字確認(rèn)。（五）其他的操作規(guī)范現(xiàn)場若需要施救的，查勘員應(yīng)于查勘結(jié)束前明確告知保戶，保險公司將按國家規(guī)定的施救標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。屬醫(yī)療跟蹤案件或是重大復(fù)雜案件，查勘人員應(yīng)通過電話向95518專線反饋或向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。查勘人員必須于當(dāng)次值班結(jié)束前整理完畢所有的查勘材料（包括保單抄件、查勘記錄、現(xiàn)場照片、損失項目清單等相關(guān)材料），紙質(zhì)單證翻拍上傳系統(tǒng)，并登錄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)錄入查勘信息,24小時內(nèi)完成立案。對于估損超過50萬且10人以上傷亡的案件，在接到報案后，必須在24小時內(nèi)填寫《大案報備表》（見表1），報理賠中心主任審批，并將案件上報省公司備案。屬于正常流轉(zhuǎn)的案件，材料移交給綜合崗。上述所有紙質(zhì)材料的移交必須做好登記，交接時登記表必須一式兩份雙方必須簽字確認(rèn)綜合崗和交接人各自保留一份。查勘照片應(yīng)及時上傳至電腦，并每月由理賠中心辦公室負(fù)責(zé)做好備份處理，如無特殊情況，應(yīng)于查勘結(jié)束后的1個工作日內(nèi)將照片打出。三、系統(tǒng)操作要點注意默認(rèn)信息都由保單和報案信息自動帶入。有“*”號的都是必錄項，必須進(jìn)行選擇或錄入，對于有車輛牌照號的應(yīng)按照現(xiàn)場采集到的進(jìn)行錄入，不允許使用系統(tǒng)帶出的車輛發(fā)動機號或錯誤的牌照號。對“賠案類別”的選擇將影響到后續(xù)處理，不同的“賠案類別”對應(yīng)不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類別為“一般”；特殊案件選擇其它特殊類別，比如“賠案類別”為“特殊互碰”的是指適用交強險“互碰自賠”辦法處理的一類案件。查勘員需要進(jìn)入損失項明細(xì)錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費用”。注意選擇“交強險責(zé)任類型”，會直接影響到理算計算方式。選擇“無損失”時，本損失項查勘后將不會發(fā)起定損任務(wù)。如在查勘處理頁面中“新增車輛”，標(biāo)的車(即主車)只能錄入一輛（如原查勘項已經(jīng)有主車，不能再新增），三者車可以錄入多輛。互碰關(guān)聯(lián)適用于多方事故中，涉案車輛都在我公司承保的情況。如果進(jìn)行了“互碰關(guān)聯(lián)”，在處理同一案件關(guān)聯(lián)車輛的其它報案時，可以進(jìn)行查勘信息的復(fù)制。多保單關(guān)聯(lián)適用于標(biāo)的車輛存在多張保單的情況，常見的是商業(yè)險和交強險分開承保。在查勘時進(jìn)行“多保單關(guān)聯(lián)”，將在理算時自動發(fā)起關(guān)聯(lián)保單的理算任務(wù)。查勘提交時，會根據(jù)所錄損失項（車、財）產(chǎn)生定損任務(wù)，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來指派定損員，也可無需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員。四、涉及單證《機動車保險事故現(xiàn)場查勘報告》《附頁》、《機動車保險事故現(xiàn)場查勘草圖》、《機動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》及《附頁》、《機動車保險快捷案件處理單》、《索賠申請書》、《機動車保險索賠須知》、《大案報備表》第四章 定 損協(xié)商定損疑難案件協(xié)商聯(lián)系客戶及相關(guān)人員施救費用財產(chǎn)損失待檢項目維修項目換件項目確定損失項目殘值處理定損完成確認(rèn)待檢項目損失定損修改核損不通過提交核損確定損失時間、地點、方式查閱歷史出險信息查閱承保情況查閱出險記錄提交報價機動車定損工作流程圖一、定損實務(wù)（一）定損前準(zhǔn)備查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見。查看保險車輛承保情況，確定損失所對應(yīng)的險別和賠付限額。定損時屬于未承保險別的損失項應(yīng)不予賠付（常見車上人員傷亡、新增設(shè)備損失、發(fā)動機進(jìn)水損失），且定損金額不應(yīng)超過各險別的最高賠付限額。仔細(xì)查閱涉案車輛出險記錄，避免重復(fù)賠付。（二）定損報批在事故車輛拆檢前，估損金額超過市分公司定損權(quán)限，定損人員需填寫《大案定損報表》（見表2）上報省公司審批授權(quán)后，方可進(jìn)行定損。（三）確定車輛損失車輛定損基本原則修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失；能修理的零部件，盡量修復(fù)；能局部修復(fù)的不能擴大到整體修理；能更換零部件的不更換總成件；根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r費用水平，準(zhǔn)確確定工時費用；準(zhǔn)確掌握汽車零配件價格。確定保險車輛和三者車輛損失項目注意在定損項目中剔除保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備損失（未承保新增設(shè)備損失險）；區(qū)分事故損失與機械損失的區(qū)別（比如機械故障機械本身的損失、輪胎自爆輪胎的損失、銹蝕零部件的損失）；剔除保險條款中的除外責(zé)任所對應(yīng)的損失（比如發(fā)動機進(jìn)水造成發(fā)動機的損失）；對照歷史案件信息，剔除本次損失中重復(fù)賠付的項目。與客戶協(xié)商確定修理方案、包括換件項目、修理項目、檢修項目堅持修復(fù)為主的原則，如客戶要求將應(yīng)修零部件改為更換時，超出部分的費用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在《機動車保險車輛損失情況確認(rèn)書》中注明。注意：在定損過程中，車輛損失涉及變速箱損失（油底殼除外）的情況，定損員需對變速箱損失進(jìn)行拍照并填寫《變速箱損失報備表》（見表3）上報省公司，確定變速箱低碳維修方案。常損零件換修原則對事故車輛定損時，損壞零部件的是換是修，必須堅持一定的原則：（1）質(zhì)量、壽命有保證。修理后零部件的使用壽命應(yīng)能達(dá)到新件使用壽命的80%以上，且應(yīng)能與整車的使用壽命相匹配。（2）修理零部件的費用與新件價格的關(guān)系價值較低的，一般修理費用應(yīng)不高于新件價格的30%；中等價值的，一般修理費用應(yīng)不高于新件價格的50%；總成的修理費用，不可大于新件價格的80%。（3）確保行車安全。有關(guān)安全的零部件受損變形后，從質(zhì)量和安全的角度考慮，可適當(dāng)放寬換件的標(biāo)準(zhǔn)。殘值的處理殘值折歸被保險人的，應(yīng)合理作價，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定填寫《保險車輛損失配件回收清單》（見表4）、做好移交工作。對于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價值較高的零部件，為防止道德風(fēng)險，應(yīng)要求回收殘值。工時費的確定工時費的定價應(yīng)以當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價格為基礎(chǔ)，并適當(dāng)考慮修理廠的資質(zhì)，與被保險人協(xié)商確定。一般輕微事故中，可按維修項目分項定價；對重大事故的定損，應(yīng)采取工時費包干的辦法與修理廠進(jìn)行談判。維修發(fā)票凡按4S店價格確定損失金額的車輛，定損人員需告知被保險人車輛修復(fù)后須提供4S店修車發(fā)票或者修理明細(xì)表，否則按普通修理廠市場價格重新核定修理費用。（四）定損照片的拍攝、上傳與分揀定損照片拍攝規(guī)范（1）定損人員須使用移動終端進(jìn)行照片的拍攝，在移動終端無法完成正常拍攝的情況下，才可使用帶有公司LOGO的專用數(shù)碼相機進(jìn)行拍攝。拍攝照片時，相機應(yīng)正確設(shè)置拍照日期、時間以及人員工號，并按一定順序（比如從前到后，由外到內(nèi)）對受損車輛進(jìn)行拍照。（2）對于查勘環(huán)節(jié)尚未拍攝到的理賠資料可在定損環(huán)節(jié)進(jìn)行拍攝，如：被保險人或領(lǐng)款人信息（身份證、銀行卡）、標(biāo)的車車架號、行車證、駕駛證等。（3）在車輛拆檢前，請及時拍攝車輛拆檢前照片。發(fā)動機、蓄電池等機艙內(nèi)部件損壞，拆檢前應(yīng)掀起發(fā)動機罩拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對有可能受損配件進(jìn)行標(biāo)記；駕駛室、車廂內(nèi)部有損失，請對其拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對有可能有損的配件進(jìn)行標(biāo)記，變速箱底殼、車架等底盤件受損，拆檢前應(yīng)上舉升架拍攝全景受損照片，并用“易碎貼”對有可能受損配件進(jìn)行標(biāo)記；拆檢前要確認(rèn)車輛氣囊、安全帶、輪胎損失(數(shù)量)、電瓶、轉(zhuǎn)向機（貨車）、CD機（汽車）等配件的損失，拍攝拆檢前損失照片，并用“易碎貼”進(jìn)行標(biāo)記。（4）定損時需拍攝有受損部位的整體照片（具體拍攝方法參照查勘拍攝方法），正確反映零部件的損失數(shù)量和受損程度的照片。（5）對價值較高的受損零部件和需要更換的零部件（單價大于500元）、殘損零配件等應(yīng)單獨拍照，并使用“易碎貼”進(jìn)行標(biāo)記。定損照片需包含車輛牌照，先拍攝遠(yuǎn)景照片，再對損失部位進(jìn)行拍攝特寫照片，在拍照時對于難以區(qū)分的配件應(yīng)附該部件詳細(xì)說明的提示板；更換風(fēng)擋玻璃的，要求對玻璃標(biāo)記拍照，以便分辨國產(chǎn)或進(jìn)口玻璃。詳細(xì)內(nèi)容參照《車險查勘定損拍照規(guī)范（2009）》定