【文章內(nèi)容簡介】 有否更換冰桶里的冰塊（若適用）？√20.服務(wù)員有否更換用過的毛巾？ √21.服務(wù)員是否在淋浴/浴缸前鋪上浴用腳墊？√22.服務(wù)員有否更換用完的/幾乎用完的衛(wèi)生間備品（如當(dāng)備品溶液已不滿1/3時(shí)）？√23.服務(wù)員有否清洗淋浴間、浴缸、臉盆以及地面？ √24.服務(wù)員有否清潔座廁？ √25.服務(wù)員有否清潔和更換衛(wèi)生間的水杯？√26.服務(wù)員有否整理客人的私人梳妝用品（如放回蓋子、將用品整齊地?cái)[放在手巾上）？√檢查項(xiàng)目: 共26項(xiàng)得分: %2303客房服務(wù) 客房清潔日期：2009年01月14日檢查內(nèi)容客房清潔1.客房清潔是否在每天下午4時(shí)前或在掛出/亮起“請(qǐng)打掃房間”的掛牌/指示燈后兩小時(shí)之內(nèi)完成？√2服務(wù)員是否輕敲客人的房門或按門鈴？如果要等待，服務(wù)員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴？ √3如果房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員有否在門下放一張列明聯(lián)系電話的卡片、門把手上掛牌或電話上留言？ √4如客人見到服務(wù)員，他/她是否儀容整潔并微笑著招呼客人？ √5服務(wù)員做房時(shí)，如果遇見客人正巧在房內(nèi)，他們有否為客人安排稍后方便的時(shí)間再來打掃？√6地毯/瓷磚/木板是否剛吸塵、潔凈無屑？ √7.床鋪是否平整、干凈、無污跡、無破損？床罩和裝飾靠枕是否放回原位？√8.窗簾是否整齊拉合？√9.服務(wù)員有否倒空和清潔廢紙簍、煙灰缸？√10.服務(wù)員有否收拾整理房間，并把所有房間備品放回原位？√11.服務(wù)員有否替客人折疊衣物并擺放整齊？是否將客人的鞋子整齊地成雙擺放？ √12.服務(wù)員是否沒有碰觸任何客人的零錢或珠寶？√13.服務(wù)員有否補(bǔ)充文具夾（如果某類文具沒有了）？√14.服務(wù)員有否把用過的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外？15.服務(wù)員是否把使用過的洗衣袋和洗衣單放回原位（如果它們有被移位）？√16.有否更換任何燒壞的燈泡？√淋浴間17.服務(wù)員有否更換用過的毛巾？√18.服務(wù)員有否掛好浴袍？√19.服務(wù)員有否更換用完的/幾乎用完的衛(wèi)生間備品（如當(dāng)備品溶液已不滿1/3時(shí)）？√20.有否清潔淋浴間、浴缸、面盆和地面？ √21.有否清潔座廁？ √22.是否所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭均擦拭亮凈？（如果客人要求的話），有否補(bǔ)充廁紙和面巾紙？√23.是否所有的鏡面都干凈無跡？ √24.服務(wù)員有否更換和清潔衛(wèi)生間的水杯？ √25.服務(wù)員有否整理客人的私人梳妝用品（如放回蓋子、將用品整齊地?cái)[放在手巾上）？√檢查項(xiàng)目: 共25項(xiàng)得分： %2114洗衣服務(wù)日期：2009年01月14日檢查內(nèi)容是否不適用 收取衣物 1.職員是否在三聲鈴響或十秒鐘之內(nèi)接聽電話并使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z同時(shí)報(bào)上所屬部門？√2如果在三聲鈴響或十秒鐘之內(nèi)未能接聽電話，職員是否有向客人致歉？√3是否在客人提出要求后10分鐘內(nèi)即上房收取衣物？√ 4.服務(wù)員是否輕敲客人的房門或按門鈴？如果要等待，服務(wù)員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴？√ 5.服務(wù)員有否與客人確認(rèn)洗衣單已放在洗衣袋里？如果沒有，服務(wù)員有否幫客人填寫洗衣單？ √送還衣物6.是否所有衣物均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還客人？√7.如果送還時(shí)間有延誤，有否立即通知客人？√8.如果房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員有否在門下放一張列明聯(lián)系電話的卡片、門把手上掛牌或電話留言？ √9.如果需要熨燙衣服，是否有提供一小時(shí)快捷燙熨服務(wù)？ √10.有否按要求交還所有衣物（如折疊或懸掛）？ √11.是否所有衣物均已恰當(dāng)洗滌、熨燙并且無異味？√12.如果衣物上的污跡未能去除，有否附上一張印刷的卡片或通過電話留言知會(huì)客人？ √13.客人遺留在衣物里的物件有否同時(shí)交還（如錢幣、名片等）√14.是否所有懸掛衣物均套在優(yōu)質(zhì)衣架上（非鐵線衣架），并外套塑料袋（非熨燙服務(wù)）？√15.折疊衣物是否放在盒子/ 籃子/ 托盤里？ √16.如果衣物上的紐扣丟失或松脫，有否替客人補(bǔ)上？√17.如果衣服有法式袖口，有否用夾子夾好？√18.是否所有衣物均已摘除別針、回形釘、洗衣牌等？ √19.擦過的鞋子是否準(zhǔn)時(shí)交還客人，并已按高標(biāo)準(zhǔn)檫亮且狀況呈現(xiàn)良好？√職員表現(xiàn)20員工是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√21員工是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語且語意清楚？√22員工是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√23員工在與客人交流過程中至少有一次稱呼客人姓名（如果可能的話）？√24職員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，使客人感受到對(duì)其個(gè)人的關(guān)注？√檢查項(xiàng)目: 共24項(xiàng)得分: %12012 餐 飲 服 務(wù)早餐服務(wù)日期：2009年01月14日，08點(diǎn)18分地點(diǎn)：意咖啡檢查項(xiàng)目是否不適用客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 1.服務(wù)員是否在客人抵達(dá)餐廳后30秒內(nèi)招呼客人？√ 2.如果客人在等候，服務(wù)員是否有關(guān)注到并為怠慢了客人而致歉？ √ 3.服務(wù)員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座，并且臺(tái)面已擺設(shè)好？如果餐廳滿座，服務(wù)員有否向客人解釋需要等多久，并在承諾的時(shí)間內(nèi)安排客人就座？ √ 4.服務(wù)員有否為客人拉開椅子，以便客人就座？服務(wù)員有否移開備用餐臺(tái)餐巾并向客人呈上餐牌（若適用）？ 5.如果客人是單獨(dú)就餐，服務(wù)員是否為客人提供報(bào)紙等閱讀資料？ 6.如果是自助早餐，服務(wù)員是否有向客人介紹用餐形式（如告訴客人自助用餐等）？√服務(wù)7.侍應(yīng)是否在客人就座1分鐘內(nèi)詢問客人需要咖啡、茶或何種果汁（如果果汁是另外提供，而非自助餐里提供的）？√8是否在客人下單后3分鐘內(nèi)為客人端上咖啡，茶或果汁？9在請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否表現(xiàn)出其熟知餐牌上的菜式及其成份的工作技能？√10.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，能否滿足客人合理的要求？√11.點(diǎn)菜時(shí)，侍應(yīng)是否詢問了所有細(xì)節(jié)（如主盤的調(diào)料、拌菜等）？ √12.如客人點(diǎn)烤面包，侍應(yīng)有否詢問客人對(duì)烤面包的喜好？ √13.下單后，是否所有點(diǎn)菜都在10分鐘內(nèi)上桌？服務(wù)員事先已知會(huì)客人的那些（需要較長時(shí)間準(zhǔn)備）可能延遲的菜肴不包括在內(nèi)?！?4.侍應(yīng)是否按客人要求提供合適的調(diào)料（燒汁、茄汁、胡椒粉等）并盛在適當(dāng)?shù)娜萜骼铮◤钠炕蛐」拗械钩觯?5.侍應(yīng)有否根據(jù)要求更換刀叉？ √16.是否在所有客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟？√17.是否按客人要求為客人添加咖啡、茶或果汁？ √18.當(dāng)侍應(yīng)為客人添加咖啡、茶時(shí)，是否同時(shí)換上干凈的杯子？ 19能否在客人提出要求后3分鐘內(nèi)即呈上帳單？帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？√20.服務(wù)員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√21.服務(wù)員是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語且語意清楚？√22服務(wù)員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√23服務(wù)員在與客人交流時(shí)是否至少有一次以客人姓名稱呼客人？√24在客人用餐過程中，服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢問客人對(duì)服務(wù)滿意與否？√25服務(wù)員是否與客人進(jìn)行個(gè)別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對(duì)其的個(gè)人接待？√26服務(wù)員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，并始終且隨時(shí)照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√27整個(gè)服務(wù)過程是否專業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無重復(fù)作業(yè)？√28.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？√29.在客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝并熱情地向客人道別？ √產(chǎn)品狀況 – 自助餐食品臺(tái)30.自助餐食品臺(tái)是否干凈、自助餐的擺設(shè)是否吸引人、食品是否均用蓋子蓋上（如室外用餐場所）？√31.是否為難辨認(rèn)的食品或飲品都附上了清晰、干凈、外觀統(tǒng)一的標(biāo)簽？ √32.菜肴是否根據(jù)要求及時(shí)得到補(bǔ)充？√33.有否提供合適的瓷器餐具？ √34.如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？ √35.自助餐臺(tái)后是否一直有廚師提供服務(wù)（設(shè)有食品臺(tái)處）？√36.如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個(gè)干凈的熱碟，并附上墊巾？產(chǎn)品狀況 – 餐牌和食品37.餐牌是否干凈、狀況良好且內(nèi)容文法正確？√38.早餐食品是否豐富多樣（如鮮果、谷、麥類食品、凍肉、雞蛋、本地小吃等？）√39.上菜時(shí)食品看起來是否吸引人？√40.食品與餐牌上的描述是否相符？√41.食品是否新鮮、美味？√42.上菜時(shí)，食品的溫度是否合適？√43.菜式的搭配是否均衡？烹飪火候的掌握是否恰到好處？√44.食品分量是否適中？√45.食品是否按客人要求烹制？√46.是否提供有至少兩種鮮榨果汁？47.咖啡 / 茶是否燙熱？是否新鮮泡制？硬件狀況 – 餐臺(tái)擺設(shè)48.是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致且在客人離開后即時(shí)清理干凈（如10分鐘內(nèi)）？√49.臺(tái)布/坐墊/餐巾是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損？√50.有否根據(jù)需要擺放合適的餐具（刀、叉、匙）？是否干凈且款式相配？√51.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？ 52.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？ √53有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？如果有方糖，有否提供糖夾？√54.餐臺(tái)或自助餐臺(tái)是否至少有三種果醬提供？ √55.餐廳入口處有否提供各類國際報(bào)紙？ √56.餐廳內(nèi)是否放置有新鮮裝飾花卉？ √57.餐廳是否提供了高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無印跡、窗戶無污跡、燈光明亮等）√58.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無破損？ 檢查項(xiàng)目： 共58項(xiàng)得分： %39109餐廳服務(wù)日期：2009年01月13日，20點(diǎn)32分地點(diǎn)：真粵中餐廳檢查內(nèi)容是否不適用餐位預(yù)訂1.是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話？職員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z并報(bào)部門名稱？√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話，職員有否向客人致歉?√3.職員有否詢問客人的姓名，并至少一次在交談中使用？√4.職員有否詢問用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、客人的聯(lián)系電話或房間號(hào)碼？√5.職員有否復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求？ √6.電話結(jié)束時(shí)，職員有否使用熱忱真摯的結(jié)束語？ √客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 7能否在客人抵達(dá)餐廳后30秒內(nèi)招呼客人？√8.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人在擺設(shè)好的餐桌前就座？√9.迎送員有否為客人拉開椅子，移開備用餐臺(tái)餐巾并向客人呈上餐牌/酒水牌？ 10.如果客人是單獨(dú)就餐，服務(wù)員有否為客人提供閱讀報(bào)刊（僅適用于全天候服務(wù)餐廳）√11.服務(wù)員是否有向客人介紹當(dāng)天的特選菜式（如魚類、湯類）或知會(huì)