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正文內(nèi)容

世界一流酒店組織檢查廣州標(biāo)準(zhǔn)(0901)(編輯修改稿)

2024-08-10 17:13 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 有否更換冰桶里的冰塊(若適用)?√20.服務(wù)員有否更換用過的毛巾? √21.服務(wù)員是否在淋浴/浴缸前鋪上浴用腳墊?√22.服務(wù)員有否更換用完的/幾乎用完的衛(wèi)生間備品(如當(dāng)備品溶液已不滿1/3時)?√23.服務(wù)員有否清洗淋浴間、浴缸、臉盆以及地面? √24.服務(wù)員有否清潔座廁? √25.服務(wù)員有否清潔和更換衛(wèi)生間的水杯?√26.服務(wù)員有否整理客人的私人梳妝用品(如放回蓋子、將用品整齊地擺放在手巾上)?√檢查項(xiàng)目: 共26項(xiàng)得分: %2303客房服務(wù) 客房清潔日期:2009年01月14日檢查內(nèi)容客房清潔1.客房清潔是否在每天下午4時前或在掛出/亮起“請打掃房間”的掛牌/指示燈后兩小時之內(nèi)完成?√2服務(wù)員是否輕敲客人的房門或按門鈴?如果要等待,服務(wù)員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴? √3如果房間顯示“請勿打擾”,服務(wù)員有否在門下放一張列明聯(lián)系電話的卡片、門把手上掛牌或電話上留言? √4如客人見到服務(wù)員,他/她是否儀容整潔并微笑著招呼客人? √5服務(wù)員做房時,如果遇見客人正巧在房內(nèi),他們有否為客人安排稍后方便的時間再來打掃?√6地毯/瓷磚/木板是否剛吸塵、潔凈無屑? √7.床鋪是否平整、干凈、無污跡、無破損?床罩和裝飾靠枕是否放回原位?√8.窗簾是否整齊拉合?√9.服務(wù)員有否倒空和清潔廢紙簍、煙灰缸?√10.服務(wù)員有否收拾整理房間,并把所有房間備品放回原位?√11.服務(wù)員有否替客人折疊衣物并擺放整齊?是否將客人的鞋子整齊地成雙擺放? √12.服務(wù)員是否沒有碰觸任何客人的零錢或珠寶?√13.服務(wù)員有否補(bǔ)充文具夾(如果某類文具沒有了)?√14.服務(wù)員有否把用過的水杯、送餐餐碟、刀叉等移出房外?15.服務(wù)員是否把使用過的洗衣袋和洗衣單放回原位(如果它們有被移位)?√16.有否更換任何燒壞的燈泡?√淋浴間17.服務(wù)員有否更換用過的毛巾?√18.服務(wù)員有否掛好浴袍?√19.服務(wù)員有否更換用完的/幾乎用完的衛(wèi)生間備品(如當(dāng)備品溶液已不滿1/3時)?√20.有否清潔淋浴間、浴缸、面盆和地面? √21.有否清潔座廁? √22.是否所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭均擦拭亮凈?(如果客人要求的話),有否補(bǔ)充廁紙和面巾紙?√23.是否所有的鏡面都干凈無跡? √24.服務(wù)員有否更換和清潔衛(wèi)生間的水杯? √25.服務(wù)員有否整理客人的私人梳妝用品(如放回蓋子、將用品整齊地擺放在手巾上)?√檢查項(xiàng)目: 共25項(xiàng)得分: %2114 洗衣服務(wù)日期:2009年01月14日檢查內(nèi)容是否不適用 收取衣物 1.職員是否在三聲鈴響或十秒鐘之內(nèi)接聽電話并使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z同時報上所屬部門?√2如果在三聲鈴響或十秒鐘之內(nèi)未能接聽電話,職員是否有向客人致歉?√3是否在客人提出要求后10分鐘內(nèi)即上房收取衣物?√ 4.服務(wù)員是否輕敲客人的房門或按門鈴?如果要等待,服務(wù)員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴?√ 5.服務(wù)員有否與客人確認(rèn)洗衣單已放在洗衣袋里?如果沒有,服務(wù)員有否幫客人填寫洗衣單? √送還衣物6.是否所有衣物均在規(guī)定時間內(nèi)送還客人?√7.如果送還時間有延誤,有否立即通知客人?√8.如果房間顯示“請勿打擾”,服務(wù)員有否在門下放一張列明聯(lián)系電話的卡片、門把手上掛牌或電話留言? √9.如果需要熨燙衣服,是否有提供一小時快捷燙熨服務(wù)? √10.有否按要求交還所有衣物(如折疊或懸掛)? √11.是否所有衣物均已恰當(dāng)洗滌、熨燙并且無異味?√12.如果衣物上的污跡未能去除,有否附上一張印刷的卡片或通過電話留言知會客人? √13.客人遺留在衣物里的物件有否同時交還(如錢幣、名片等)√14.是否所有懸掛衣物均套在優(yōu)質(zhì)衣架上(非鐵線衣架),并外套塑料袋(非熨燙服務(wù))?√15.折疊衣物是否放在盒子/ 籃子/ 托盤里? √16.如果衣物上的紐扣丟失或松脫,有否替客人補(bǔ)上?√17.如果衣服有法式袖口,有否用夾子夾好?√18.是否所有衣物均已摘除別針、回形釘、洗衣牌等? √19.擦過的鞋子是否準(zhǔn)時交還客人,并已按高標(biāo)準(zhǔn)檫亮且狀況呈現(xiàn)良好?√職員表現(xiàn)20員工是否穿著干凈、平整的全套制服,擦亮的鞋子,佩帶名牌(如果適用)?√21員工是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語且語意清楚?√22員工是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度?√23員工在與客人交流過程中至少有一次稱呼客人姓名(如果可能的話)?√24職員是否有和客人進(jìn)行眼神交流,使客人感受到對其個人的關(guān)注?√檢查項(xiàng)目: 共24項(xiàng)得分: %12012 餐 飲 服 務(wù) 早餐服務(wù)日期:2009年01月14日,08點(diǎn)18分地點(diǎn):意咖啡檢查項(xiàng)目是否不適用客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 1.服務(wù)員是否在客人抵達(dá)餐廳后30秒內(nèi)招呼客人?√ 2.如果客人在等候,服務(wù)員是否有關(guān)注到并為怠慢了客人而致歉? √ 3.服務(wù)員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座,并且臺面已擺設(shè)好?如果餐廳滿座,服務(wù)員有否向客人解釋需要等多久,并在承諾的時間內(nèi)安排客人就座? √ 4.服務(wù)員有否為客人拉開椅子,以便客人就座?服務(wù)員有否移開備用餐臺餐巾并向客人呈上餐牌(若適用)? 5.如果客人是單獨(dú)就餐,服務(wù)員是否為客人提供報紙等閱讀資料? 6.如果是自助早餐,服務(wù)員是否有向客人介紹用餐形式(如告訴客人自助用餐等)?√服務(wù)7.侍應(yīng)是否在客人就座1分鐘內(nèi)詢問客人需要咖啡、茶或何種果汁(如果果汁是另外提供,而非自助餐里提供的)?√8是否在客人下單后3分鐘內(nèi)為客人端上咖啡,茶或果汁?9在請客人點(diǎn)菜時,侍應(yīng)是否表現(xiàn)出其熟知餐牌上的菜式及其成份的工作技能?√10.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜,能否滿足客人合理的要求?√11.點(diǎn)菜時,侍應(yīng)是否詢問了所有細(xì)節(jié)(如主盤的調(diào)料、拌菜等)? √12.如客人點(diǎn)烤面包,侍應(yīng)有否詢問客人對烤面包的喜好? √13.下單后,是否所有點(diǎn)菜都在10分鐘內(nèi)上桌?服務(wù)員事先已知會客人的那些(需要較長時間準(zhǔn)備)可能延遲的菜肴不包括在內(nèi)。√14.侍應(yīng)是否按客人要求提供合適的調(diào)料(燒汁、茄汁、胡椒粉等)并盛在適當(dāng)?shù)娜萜骼铮◤钠炕蛐」拗械钩觯?5.侍應(yīng)有否根據(jù)要求更換刀叉? √16.是否在所有客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟?√17.是否按客人要求為客人添加咖啡、茶或果汁? √18.當(dāng)侍應(yīng)為客人添加咖啡、茶時,是否同時換上干凈的杯子? 19能否在客人提出要求后3分鐘內(nèi)即呈上帳單?帳單是否放在一個干凈的帳單夾里,并附上酒店專用筆?帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)?√20.服務(wù)員是否穿著干凈、平整的全套制服,擦亮的鞋子,佩帶名牌(如果適用)?√21.服務(wù)員是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語且語意清楚?√22服務(wù)員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度?√23服務(wù)員在與客人交流時是否至少有一次以客人姓名稱呼客人?√24在客人用餐過程中,服務(wù)員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務(wù)滿意與否?√25服務(wù)員是否與客人進(jìn)行個別交流(如禮節(jié)性的交談)使客人感受到對其的個人接待?√26服務(wù)員是否有和客人進(jìn)行眼神交流,并始終且隨時照顧到客人的需求(如即使客人可能并不需要或有何要求)√27整個服務(wù)過程是否專業(yè)而有組織、有條理,不被干擾或無重復(fù)作業(yè)?√28.在服務(wù)過程中,如果員工需要與其他同事交涉時,有否顧及客人的存在?√29.在客人離開餐廳時,服務(wù)員有否向客人致謝并熱情地向客人道別? √產(chǎn)品狀況 – 自助餐食品臺30.自助餐食品臺是否干凈、自助餐的擺設(shè)是否吸引人、食品是否均用蓋子蓋上(如室外用餐場所)?√31.是否為難辨認(rèn)的食品或飲品都附上了清晰、干凈、外觀統(tǒng)一的標(biāo)簽? √32.菜肴是否根據(jù)要求及時得到補(bǔ)充?√33.有否提供合適的瓷器餐具? √34.如果有提供熱菜,餐碟是否有加熱? √35.自助餐臺后是否一直有廚師提供服務(wù)(設(shè)有食品臺處)?√36.如果客人取熱菜,廚師有否遞上一個干凈的熱碟,并附上墊巾?產(chǎn)品狀況 – 餐牌和食品37.餐牌是否干凈、狀況良好且內(nèi)容文法正確?√38.早餐食品是否豐富多樣(如鮮果、谷、麥類食品、凍肉、雞蛋、本地小吃等?)√39.上菜時食品看起來是否吸引人?√40.食品與餐牌上的描述是否相符?√41.食品是否新鮮、美味?√42.上菜時,食品的溫度是否合適?√43.菜式的搭配是否均衡?烹飪火候的掌握是否恰到好處?√44.食品分量是否適中?√45.食品是否按客人要求烹制?√46.是否提供有至少兩種鮮榨果汁?47.咖啡 / 茶是否燙熱?是否新鮮泡制?硬件狀況 – 餐臺擺設(shè)48.是否餐廳里每張餐臺的擺設(shè)均一致且在客人離開后即時清理干凈(如10分鐘內(nèi))?√49.臺布/坐墊/餐巾是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損?√50.有否根據(jù)需要擺放合適的餐具(刀、叉、匙)?是否干凈且款式相配?√51.牛油是否卷成小卷或切成小塊.?是否新鮮? 52.有否提供鹽瓶和胡椒瓶?如果有,瓶子是否干凈?是否裝滿? √53有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種?如果有方糖,有否提供糖夾?√54.餐臺或自助餐臺是否至少有三種果醬提供? √55.餐廳入口處有否提供各類國際報紙? √56.餐廳內(nèi)是否放置有新鮮裝飾花卉? √57.餐廳是否提供了高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境(如地面/天花板潔凈、墻面無印跡、窗戶無污跡、燈光明亮等)√58.餐桌、餐椅是否狀況良好,餐椅布藝部分是否潔凈無破損? 檢查項(xiàng)目: 共58項(xiàng)得分: %39109 餐廳服務(wù)日期:2009年01月13日,20點(diǎn)32分地點(diǎn):真粵中餐廳檢查內(nèi)容是否不適用餐位預(yù)訂1.是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話?職員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z并報部門名稱?√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話,職員有否向客人致歉?√3.職員有否詢問客人的姓名,并至少一次在交談中使用?√4.職員有否詢問用餐人數(shù)、用餐時間、客人的聯(lián)系電話或房間號碼?√5.職員有否復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求? √6.電話結(jié)束時,職員有否使用熱忱真摯的結(jié)束語? √客人抵達(dá)餐廳 / 帶位 7能否在客人抵達(dá)餐廳后30秒內(nèi)招呼客人?√8.迎送員能否在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人在擺設(shè)好的餐桌前就座?√9.迎送員有否為客人拉開椅子,移開備用餐臺餐巾并向客人呈上餐牌/酒水牌? 10.如果客人是單獨(dú)就餐,服務(wù)員有否為客人提供閱讀報刊(僅適用于全天候服務(wù)餐廳)√11.服務(wù)員是否有向客人介紹當(dāng)天的特選菜式(如魚類、湯類)或知會
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