【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 制度、培訓(xùn)方案，并有具體措施予以保障。對(duì)政府指令的縣級(jí)骨干醫(yī)師培訓(xùn)，社區(qū)、農(nóng)村人才培養(yǎng)任務(wù)，有相關(guān)制度和具體措施予以保障。有每年為縣級(jí)骨干醫(yī)師培訓(xùn)，社區(qū)、農(nóng)村培養(yǎng)人才項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃和培訓(xùn)方案，并組織實(shí)施。有完整的項(xiàng)目培養(yǎng)資料，包括學(xué)員名單、授課課件、學(xué)時(shí)、考核和評(píng)價(jià)等。到社區(qū)或農(nóng)村服務(wù)醫(yī)師人數(shù)占符合晉升條件人數(shù)比例≥。主管部門對(duì)培養(yǎng)效果有檢查、分析、反饋。到社區(qū)或農(nóng)村服務(wù)醫(yī)師人數(shù)占符合晉升條件人數(shù)比例≥。持續(xù)改進(jìn)有成效，培養(yǎng)任務(wù)有效完成，培訓(xùn)效果達(dá)到相關(guān)要求。到社區(qū)或農(nóng)村服務(wù)醫(yī)師人數(shù)占符合晉升條件人數(shù)比例≥。四、應(yīng)急管理成立醫(yī)院應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立醫(yī)院應(yīng)急指揮系統(tǒng)，落實(shí)責(zé)任，建立并不斷完善醫(yī)院應(yīng)急管理的機(jī)制。建立健全醫(yī)院應(yīng)急管理組織和應(yīng)急指揮系統(tǒng)，負(fù)責(zé)醫(yī)院應(yīng)急管理工作。有醫(yī)院應(yīng)急指揮系統(tǒng)，院長(zhǎng)是醫(yī)院應(yīng)急管理的第一責(zé)任人。指定專門部門和人員，負(fù)責(zé)衛(wèi)生應(yīng)急管理工作。有各部門、各科室負(fù)責(zé)人在應(yīng)急工作中的具體職責(zé)與任務(wù)。醫(yī)院總值班有應(yīng)急管理的明確職責(zé)和流程。有院內(nèi)、外和院內(nèi)各部門、各科室間的協(xié)調(diào)機(jī)制，有明確的協(xié)調(diào)部門和協(xié)調(diào)人。相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求。有信息報(bào)告和信息發(fā)布相關(guān)制度。主管部門對(duì)應(yīng)急管理有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，應(yīng)急管理責(zé)任落實(shí)到位。明確醫(yī)院需要應(yīng)對(duì)的主要突發(fā)事件策略，制定和完善各類應(yīng)急預(yù)案，提高快速反應(yīng)能力。開展災(zāi)害脆弱性分析，明確醫(yī)院需要應(yīng)對(duì)的主要突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)策略。有災(zāi)害脆弱性分析報(bào)告，制訂醫(yī)院應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的總體預(yù)案和部門預(yù)案，明確各個(gè)部門及相關(guān)人員職責(zé)以及應(yīng)急反應(yīng)行動(dòng)的程序。主管部門定期進(jìn)行災(zāi)害脆弱性分析、評(píng)估，有監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，及時(shí)完善應(yīng)急預(yù)案和調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。開展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高各級(jí)、各類人員的應(yīng)急素質(zhì)和醫(yī)院的整體應(yīng)急能力。開展全員應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高各級(jí)、各類人員的應(yīng)急素質(zhì)和醫(yī)院的整體應(yīng)急能力。醫(yī)院有應(yīng)急技能培訓(xùn)及考核計(jì)劃，定期對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行應(yīng)急相關(guān)法律、法規(guī)、預(yù)案及應(yīng)急知識(shí)、技能和能力的培訓(xùn)，組織考核。各科室（部門）每年至少組織一次系統(tǒng)的應(yīng)急演練。開展各類突發(fā)事件的總體預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案應(yīng)急演練。培訓(xùn)考核的內(nèi)容涵蓋了本地區(qū)、本院需要應(yīng)對(duì)的主要突發(fā)事件。相關(guān)人員掌握主要應(yīng)急技能和防災(zāi)技能。主管部門對(duì)應(yīng)急培訓(xùn)和演練中存在的問題有檢查與監(jiān)管。應(yīng)急預(yù)案與流程的員工知曉率達(dá)到。持續(xù)改進(jìn)有成效，醫(yī)院應(yīng)急能力不斷提升。醫(yī)院有停電事件的應(yīng)急對(duì)策。醫(yī)院有停電的總體對(duì)策，主管部門及重點(diǎn)科室有應(yīng)急預(yù)案。明確應(yīng)急供電的范圍、實(shí)施應(yīng)急供電的演練，確保手術(shù)室、等主要場(chǎng)所應(yīng)急用電。員工知曉停電時(shí)的對(duì)策程序。供電部門小時(shí)值班制，有完整的交接班記錄。有停電及應(yīng)急處理的完整記錄，記錄時(shí)間精確到分，有處理人員的簽名。對(duì)本院備置的應(yīng)急發(fā)電裝置與線路要定期進(jìn)行檢查維護(hù)和帶負(fù)荷試驗(yàn)，并有記錄。定期檢查接地系統(tǒng)，對(duì)手術(shù)室、醫(yī)技科室大型設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等重要部門的接地有常規(guī)維護(hù)記錄。主管部門定期檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，停電應(yīng)急管理工作落實(shí)到位，預(yù)案有可操作性。合理進(jìn)行應(yīng)急物資和設(shè)備的儲(chǔ)備。制訂應(yīng)急物資和設(shè)備儲(chǔ)備計(jì)劃，且有嚴(yán)格的管理制度及審批程序，有適量應(yīng)急物資儲(chǔ)備，有應(yīng)對(duì)應(yīng)急物資設(shè)備短缺的緊急供應(yīng)渠道。有應(yīng)急物資和設(shè)備的儲(chǔ)備計(jì)劃與緊急供應(yīng)保障措施。有應(yīng)急物資和設(shè)備的管理制度、審批程序。有必備物資儲(chǔ)備目錄，有應(yīng)急物資和設(shè)備的使用登記。有定期維護(hù)，確保效期，自查有記錄。主管部門定期對(duì)應(yīng)急物資和設(shè)備儲(chǔ)備有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，應(yīng)急物資和設(shè)備儲(chǔ)備管理能夠滿足醫(yī)院應(yīng)急需求。五、承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大事故災(zāi)害的緊急醫(yī)療救援與緊急救治遵守國(guó)家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)政府制定的應(yīng)急預(yù)案，承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大事故災(zāi)害的緊急醫(yī)療救援與緊急救治。遵守國(guó)家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)政府制定的應(yīng)急預(yù)案，承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大事故災(zāi)害的緊急醫(yī)療救援與緊急救治。根據(jù)各級(jí)政府制定的應(yīng)急預(yù)案及醫(yī)院在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和重大事故災(zāi)害中的功能和承擔(dān)的任務(wù)，制定本單位應(yīng)急預(yù)案。遵守國(guó)家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)政府制定的應(yīng)急預(yù)案，承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大事故災(zāi)害的緊急醫(yī)療救援與緊急救治。根據(jù)衛(wèi)生行政部門指令，承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)工作。相關(guān)人員知曉應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容。定期組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)與演練。主管部門對(duì)培訓(xùn)和演練有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，應(yīng)急預(yù)案不斷完善，相關(guān)人員應(yīng)急管理工作能力和水平得到提升。六、開展健康教育與科普宣傳，普及疾病預(yù)防等相關(guān)知識(shí)開展健康教育與科普宣傳，普及疾病預(yù)防等相關(guān)知識(shí)。針對(duì)本地區(qū)人群健康狀況特點(diǎn)，開展健康教育、慢性病管理與科普宣傳，普及疾病預(yù)防等相關(guān)知識(shí)。實(shí)行醫(yī)防結(jié)合，有健康教育、慢性病管理與科普宣傳制度。醫(yī)院與科室采取多種形式開展健康教育、慢性病管理與科普宣傳，普及疾病預(yù)防、器官組織捐獻(xiàn)、無(wú)償獻(xiàn)血等知識(shí)。有醫(yī)院自發(fā)組織或與社會(huì)團(tuán)體合作開展的健康教育、慢性病管理與科普宣傳社會(huì)公益活動(dòng)。主管部門對(duì)健康教育、慢性病管理與科普宣傳工作有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，健康教育、慢性病管理與科普宣傳工作落實(shí)到位。第二章 醫(yī)院服務(wù)一、門診服務(wù)管理優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。門診布局科學(xué)、合理，流程有序、連貫、便捷。有門診管理制度；有措施保障門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段診療的秩序和連貫性，縮短患者等候時(shí)間；有便民措施。有信息系統(tǒng)支持門診分層掛號(hào)或科室、診室直接掛號(hào)、繳費(fèi)或自助掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)。主管部門對(duì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)工作有檢查、分析、反饋。持續(xù)改進(jìn)有成效，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)過(guò)程滿意。公開出診信息，保障醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診，遇有醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間變更應(yīng)當(dāng)提前告知患者。提供咨詢服務(wù)，幫助患者有效就診。公開出診信息，保障醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診。提供咨詢服務(wù)，幫助患者有效就診。以多種方式向患者提供出診信息，并及時(shí)更新。醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診，特殊情況無(wú)法出診應(yīng)有替代方案并及時(shí)告知患者。為患者提供咨詢服務(wù)。主管部門對(duì)出診情況有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，患者能及時(shí)有效獲知出診變更信息。根據(jù)門診就診患者流量和突發(fā)事件調(diào)配醫(yī)療資源，做好門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，做好門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。有根據(jù)門診就診患者流量，調(diào)配醫(yī)療資源的方案并落實(shí)。主管部門定期檢查、分析、反饋。持續(xù)改進(jìn)有成效，門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并得到有效控制。有門診突發(fā)事件處置預(yù)案，并有效實(shí)施。有門診突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，包括：人員職責(zé)、處理程序、通訊方式、保障措施等。門診醫(yī)護(hù)人員熟悉相關(guān)處理程序，有演練。搶救設(shè)施設(shè)備、物（藥）品處于備用狀態(tài)?？剖覍?duì)搶救設(shè)施設(shè)備、物（藥）品備用狀態(tài)有自查。主管部門對(duì)門診突發(fā)事件管理有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，門診突發(fā)事件處置能力不斷提升。開展多學(xué)科綜合門診，方便患者就醫(yī)。開展多學(xué)科綜合門診，方便患者就醫(yī)。有開展多學(xué)科（含藥學(xué)）綜合門診的相關(guān)制度與流程，并落實(shí)。主管部門對(duì)多學(xué)科綜合門診工作有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，多學(xué)科綜合門診服務(wù)能力不斷提高。二、預(yù)約診療服務(wù)有預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，有操作流程，逐步提高患者預(yù)約就診比例。有預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，有可操作流程，逐步提高患者預(yù)約就診比例。有預(yù)約診療工作制度和流程，并有具體的管理措施。方便患者及時(shí)獲取預(yù)約診療信息，對(duì)變動(dòng)出診時(shí)間提前公告。有專門部門和專職人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一預(yù)約管理和協(xié)調(diào)工作。有信息化預(yù)約管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理與動(dòng)態(tài)調(diào)配。主管部門對(duì)預(yù)約診療工作有檢查、分析、反饋。三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥％；復(fù)診預(yù)約率≥％；口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥％。持續(xù)改進(jìn)有成效，患者預(yù)約就診比例逐步提高。實(shí)施多種形式的預(yù)約診療與分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，對(duì)門診和出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約。實(shí)施多種形式的預(yù)約診療與分時(shí)段服務(wù)，對(duì)門診和出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約。醫(yī)院至少提供兩種以上形式的預(yù)約診療服務(wù)，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)、診間預(yù)約等形式。門診實(shí)行分時(shí)段預(yù)約。專家門診、?？崎T診、普通門診均開展預(yù)約診療服務(wù)，出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約。主管部門對(duì)預(yù)約診療與分時(shí)段服務(wù)有檢查、分析、反饋。持續(xù)改進(jìn)有成效，多種形式預(yù)約有效落實(shí)，分時(shí)段預(yù)約比例不斷提升。三、入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程管理完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，床位統(tǒng)籌管理，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。有入院、出（轉(zhuǎn)）院、轉(zhuǎn)科管理制度與流程，并落實(shí)。提供小時(shí)服務(wù)。能分時(shí)段或床邊辦理出（轉(zhuǎn)）院。能為特殊患者（如新生兒、殘疾患者、無(wú)近親屬陪護(hù)、行動(dòng)不便患者等）提供多種服務(wù)及便民措施。有部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)協(xié)調(diào)全院床位。體現(xiàn)“以患者為中心”，增加入院患者管理的透明度。主管部門對(duì)入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院工作有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，全院床位做到信息化統(tǒng)籌管理，優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者。為急診患者入、出院制定合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程。急診、危重患者應(yīng)優(yōu)先及時(shí)辦理入院手續(xù)。為急危重癥患者提供辦理入、出院手續(xù)個(gè)性化服務(wù)和幫助。有急診、危重患者優(yōu)先及時(shí)辦理入院的制度與程序。危重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入院手續(xù)。主管部門對(duì)急危重癥患者入、 出院工作有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，優(yōu)化急危重癥患者入、 出院服務(wù)流程，方便患者。加強(qiáng)轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院患者的交接管理，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。有轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院流程，實(shí)施患者評(píng)估，履行知情同意。有病情和病歷等資料交接。相關(guān)醫(yī)務(wù)人員熟悉并執(zhí)行上述流程。主管部門有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，保障轉(zhuǎn)科（院）患者獲得連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪管理，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。有出院患者健康教育（含用藥教育）相關(guān)制度，并落實(shí)。有出院患者隨訪管理相關(guān)制度，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪?；颊呋蚪H屬能知曉出院后醫(yī)療、護(hù)理和康復(fù)措施。主管部門對(duì)上述工作有檢查、分析、反饋。持續(xù)改進(jìn)有成效，出院患者隨訪率不斷增加。四、基本醫(yī)療保障服務(wù)管理有各類基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格服務(wù)收費(fèi)管理。有各類基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格服務(wù)收費(fèi)管理。有基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)措施。有相關(guān)部門負(fù)責(zé)基本醫(yī)療保障管理工作。相關(guān)人員熟悉并遵循上述制度和措施。主管部門對(duì)上述工作進(jìn)行檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，基本醫(yī)療保障管理制度得到有效落實(shí)。保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權(quán)益，公開醫(yī)療價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目，強(qiáng)化參?；颊咧橥?。公開基本醫(yī)療保障服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公開醫(yī)療保險(xiǎn)支付項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。向患者提供基本醫(yī)療保障相關(guān)信息和咨詢服務(wù)，對(duì)于基本醫(yī)療保障服務(wù)范圍外的診療項(xiàng)目應(yīng)事先征得參?；颊叩闹橥?。主管部門對(duì)基本醫(yī)療保障管理情況有檢查、分析、反饋。持續(xù)改進(jìn)有成效，基本醫(yī)療保障費(fèi)用信息及時(shí)準(zhǔn)確，參保患者權(quán)益得到保障。五、患者的合法權(quán)益醫(yī)院有相關(guān)制度保障患方（患者或其近親屬、授權(quán)委托人）充分了解其權(quán)利?；挤綄?duì)病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等具有知情選擇的權(quán)利，醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。有保障患者合法權(quán)益的相關(guān)制度并落實(shí)。對(duì)患方病情、診斷、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和替代醫(yī)療方案進(jìn)行告知?；挤綄?duì)醫(yī)務(wù)人員的告知情況能理解并在病歷中體現(xiàn)。有主管部門對(duì)醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，患者合法權(quán)益得到保障。應(yīng)向患方說(shuō)明病情、治療方案、特殊治療及處置，并獲得其同意，說(shuō)明的內(nèi)容應(yīng)有記錄。向患方說(shuō)明病情、治療方案、特殊治療及處置，并獲得其同意，說(shuō)明的內(nèi)容應(yīng)有記錄。對(duì)醫(yī)務(wù)人員有知情同意和告知技能的培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)人員能根據(jù)醫(yī)患溝通的制度、流程，用患者易懂的方式、語(yǔ)言與患方進(jìn)行溝通，并履行書面同意手續(xù)。實(shí)施手術(shù)、麻醉、高危診療操作、特殊檢查、特殊治療（如化療、放療）、使用血液制品、貴重藥品、耗材等，醫(yī)務(wù)人員能夠使用患者易懂的方式、語(yǔ)言，與患方進(jìn)行溝通并履行書面知情同意手續(xù)?？剖矣凶圆?，對(duì)存在問題有改進(jìn)措施。主管部門對(duì)患方知情同意工作的管理有檢查、分析、反饋。持續(xù)改進(jìn)有成效，患方知情同意權(quán)益得到維護(hù)，滿意度逐漸提高。保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。有保護(hù)患者隱私權(quán)的相關(guān)制度和具體措施。有尊重民族習(xí)慣和宗教信仰的相關(guān)制度和具體措施。醫(yī)務(wù)人員熟悉相關(guān)制度，了解不同民族、種族、國(guó)籍以及不同宗教患者的不同習(xí)慣。醫(yī)務(wù)人員自覺保護(hù)患者隱私，除法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人泄露患者情況。主管部門對(duì)患者隱私保護(hù)有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，患者隱私保護(hù)落實(shí)到位。有保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施。有保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施。有私密性的診療環(huán)境。在患者進(jìn)行暴露軀體檢查時(shí)提供保護(hù)隱私的措施。多人病室各病床之間有間隔設(shè)施。有私密性的醫(yī)患溝通及知情告知場(chǎng)所。主管部門對(duì)保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施有檢查與監(jiān)管。持續(xù)改進(jìn)有成效，保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施健全。六、投訴管理貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和員工投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和員工投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。有投訴管理相關(guān)制度及明確的處理流程。有專門部門統(tǒng)一受理、處理投訴。有明確的投訴處理