【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。 　　 對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評(píng)，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 　　 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 　　 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購(gòu)物資的要求，它包括： 　　1)類型、規(guī)格、等級(jí)或其它能準(zhǔn)確表示的方法。 　　2)規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 　　 采購(gòu)實(shí)施 　　 根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制采購(gòu)計(jì)劃。 　　 根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購(gòu)。 　　 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購(gòu)合同。 　　 采購(gòu)材料的驗(yàn)證 　　 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 　　 到合格供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對(duì)驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。 　　 顧客到供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 　?。?　　 供應(yīng)商的評(píng)定要有記錄。 　　 合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。 　?。?　　GBB00D08《供應(yīng)商評(píng)定程序》 　　GBB00D09《物品采購(gòu)程序》 第六節(jié) 服務(wù)過(guò)程控制 　?。?　　使服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 　?。?　　本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。 　?。?　　ISO9001/ 顧客財(cái)產(chǎn) 。 　?。?　　 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制制定及實(shí)施。 　　 行政辦負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)過(guò)程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。 　?。?　　 識(shí)別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過(guò)程控制書面程序。 　　 服務(wù)過(guò)程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。 　　 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。 　　 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 　　 服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自檢。 　　 對(duì)服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。 　　 選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。 　　 需要時(shí)，對(duì)服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。 　　 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。 　　 識(shí)別服務(wù)的特殊過(guò)程及服務(wù)過(guò)程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。 　　 對(duì)顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。 　　 在服務(wù)提供的全過(guò)程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)工作。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實(shí)施能實(shí)現(xiàn)可追溯性的方案。 　　 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。 　　 物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過(guò)程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。 　?。?　　服務(wù)提供過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)及其特性應(yīng)有書面記錄。 　?。?　　GBB00D02《人事管理程序》 　　GBB00D03《勞資管理程序》 　　GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 　　GBB00D13《重要賓客(VIP)接待工作程序》 　　GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 　　GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 　　GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》 　　GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 　　GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 　　GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》 　　GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 　?。?　　根據(jù)確定與所識(shí)別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 　?。?　　適用于賓館所有對(duì)環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)。 　?。?　　ISO14001/ 　?。?　　 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。 　　 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。 　　 采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對(duì)外包方環(huán)境的調(diào)查，并對(duì)其存在的環(huán)境因素施加影響。 　　 各部門識(shí)別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。 　?。?　　 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 　　工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來(lái)確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。 　　 建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序 　　 對(duì)重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場(chǎng)所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。 　　 對(duì)間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。 　　 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。針對(duì)各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計(jì)劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 　　 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對(duì)應(yīng)急程序評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 　　 可行時(shí)，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗(yàn)，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。 　　 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 　　 文件化程序在執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 　　 通過(guò)檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來(lái)確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。 　?。?　　環(huán)境管理運(yùn)行的過(guò)程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 　　： 　　GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 　　GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》 　　GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》 　　GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 　　GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 　　GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測(cè)量程序》 第八節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 　?。?　　明確監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備的測(cè)量不確定度和測(cè)量能力滿足要求。 　?。?　　本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過(guò)程和環(huán)境管理過(guò)程涉及的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　 工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測(cè)量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)。 　　 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。 　?。?　　 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量裝置書面控制程序。 　　 按配備計(jì)劃采購(gòu)適宜的、能夠滿足經(jīng)營(yíng)需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 　　 與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。 　　 校準(zhǔn) 　　 納入管理目錄的監(jiān)視和測(cè)量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。 　　，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必須進(jìn)行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 　　 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過(guò)程的記錄。 　　。 　　 監(jiān)視和測(cè)量裝置的狀態(tài)控制 　　 監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測(cè)設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 　　 確保監(jiān)視和測(cè)量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 　　 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測(cè)量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備(包括試驗(yàn)硬件和軟件)因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 　　 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對(duì)以前檢測(cè)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定，形成記錄。 　　 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測(cè)量裝置的功能適應(yīng)性。 　　 監(jiān)視和測(cè)量裝置的報(bào)廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報(bào)工程部審核，分管副總批準(zhǔn)，報(bào)廢后應(yīng)作標(biāo)識(shí)，并隔離。 　　 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 　?。?　　監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。 　?。?　　GBB00D06《設(shè)施管理程序》 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 　　： 　　通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，保證經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 　?。?　　本節(jié)適用于從原輔材料購(gòu)進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過(guò)程。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　　： 　　。 　　 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。 　　 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 　　 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)、檢查及驗(yàn)收。 　　 財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。 　?。?　　 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量的書面控制程序。 　　 監(jiān)視人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 　　 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測(cè)量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。 　　 所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)