【文章內(nèi)容簡介】 類管理，建立并保存合格供應商檔案。 　　 對合格供應商進行日常監(jiān)督，并定期復評，保持各供應商的質量管理能力。 　　 采購標準 　　 采購標準應清楚、準確地規(guī)定采購物資的要求，它包括： 　　1)類型、規(guī)格、等級或其它能準確表示的方法。 　　2)規(guī)范、圖樣、技術要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。 　　 采購實施 　　 根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。 　　 根據(jù)采購計劃、采購標準和合同要求到合格供應商處采購。 　　 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。 　　 采購材料的驗證 　　 根據(jù)供應商質量管理能力，采用不同的驗證方式。 　　 到合格供應商處對采購產(chǎn)品進行驗證，必須在合同中對驗證的內(nèi)容、驗證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。 　　 顧客到供應商處對采購產(chǎn)品進行驗證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 　?。?　　 供應商的評定要有記錄。 　　 合格供應商清單、評定記錄和檔案由采購保管。 　?。?　　GBB00D08《供應商評定程序》 　　GBB00D09《物品采購程序》 第六節(jié) 服務過程控制 　?。?　　使服務過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務質量。 　　： 　　本節(jié)適用于整個服務過程。 　　： 　　ISO9001/ 顧客財產(chǎn) 。 　　： 　　 前廳部、客房部、餐飲部負責服務過程的控制制定及實施。 　　 行政辦負責對各部門服務過程控制情況及服務質量的檢查考核。 　?。?　　 識別服務和服務提供特性，建立并保持服務過程控制書面程序。 　　 服務過程控制程序文件應明確有效，其變更應按程序進行。 　　 服務提供應符合有關法律、法規(guī)、國家旅游局服務質量標準和相關程序的要求。 　　 各服務提供部門負責對服務特性和服務提供特性進行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進服務質量。 　　 服務提供人員應在服務過程中進行自檢。 　　 對服務是否符合要求，各部門應組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務過程的服務標準和服務特性進行跟蹤、監(jiān)控。質量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進行監(jiān)督檢查。 　　 選擇和使用合適的服務設施、設備，安排合適的服務環(huán)境。服務設施、設備應按規(guī)定維護、保養(yǎng)和管理。 　　 需要時，對服務和服務設施、設備進行認可。 　　 服務人員需經(jīng)培訓上崗，特殊工種須具有相應資格的上崗證。 　　 識別服務的特殊過程及服務過程變化因素，規(guī)定人員要求、設備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應急能力。 　　 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責任。 　　 在服務提供的全過程中，應按規(guī)定做好標識工作。由各部門確定服務和物品標識的方式、方法、實施標識并做好記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實施能實現(xiàn)可追溯性的方案。 　　 提供防止物品損壞或變質的搬運、貯存、包裝和防護方法，并有效實施。 　　 物品搬運、貯存、包裝和防護過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應監(jiān)控，并記錄。 　?。?　　服務提供過程的關鍵活動及其特性應有書面記錄。 　?。?　　GBB00D02《人事管理程序》 　　GBB00D03《勞資管理程序》 　　GBB00D10《物品搬運、貯存和防護控制程序》 　　GBB00D13《重要賓客(VIP)接待工作程序》 　　GBB00D14《前廳接待服務控制程序》 　　GBB00D15《客房服務控制程序》 　　GBB00D16《餐飲部前臺服務控制程序》 　　GBB00D17《廚房服務控制程序》 　　GBB00D18《康樂服務控制程序》 　　GBB00C02《服務質量檢查程序》 　　GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 　　GBB00D25《會議管理控制程序》 　　GBB00D26《應急服務控制程序》 第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制 　　： 　　根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關的運行與活動，建立并保持運行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標和指標得以實現(xiàn)。 　?。?　　適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務。 　　： 　　ISO14001/ 　?。?　　 工程部負責對環(huán)境管理運行控制和監(jiān)督管理。 　　 各相關部門負責環(huán)境管理運行控制的制定實施。 　　 采購部負責對供應商、工程部負責對外包方環(huán)境的調查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。 　　 各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應急計劃。 　?。?　　 環(huán)境管理運行控制需要的確定 　　工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標來確定運行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進行控制。 　　 建立并保持環(huán)境管理運行控制書面程序 　　 對重大環(huán)境因素有關的運行場所，應制定文件化的控制程序或作業(yè)指導書，明確規(guī)定運行標準和要求，并將有關的程序與要求通報給相關方。 　　 對間接的重大環(huán)境因素，應對供應商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。進入賓館作業(yè)的供應商或承包方，必須嚴格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。 　　 程序應確定潛在的事故或緊急情況。針對各類情況，應采取必要的事先預防措施或制訂應急計劃，作出響應，并預防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 　　 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應根據(jù)程序作出響應，事后應分析原因，對應急程序評審，必要時進行修訂。 　　 可行時，對應急準備和響應設施及程序進行試驗，以判斷現(xiàn)有設施及程序的有效性，以預防和控制緊急情況。 　　 環(huán)境管理運行控制的檢查與考核 　　 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應做好相關記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 　　 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運行控制是否被保持，是否有效。 　?。?　　環(huán)境管理運行的過程應有記錄，記錄由工程部管理。 　?。?　　GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 　　GBB00P06《環(huán)境目標、指標、方案管理程序》 　　GBB00D22《環(huán)境管理運行控制程序》 　　GBB00D23《固體廢棄物管理程序》 　　GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》 　　GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測量程序》 第八節(jié) 監(jiān)視和測量裝置控制 　　： 　　明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設備的測量不確定度和測量能力滿足要求。 　　： 　　本節(jié)適用于賓館所有的服務過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。 　　： 　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　 工程部負責編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負責周期檢定管理，維護保養(yǎng)和外送校準，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。 　　 使用部門負責監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護保養(yǎng)，并按時送檢。 　　： 　　 建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。 　　 按配備計劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達到準確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 　　 與檢驗、安全、服務控制、貨物結算有關的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準周期，按規(guī)定周期進行校準。 　　 校準 　　 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實施校準，無標準時，把校準所用依據(jù)寫在文件上。 　　，在安裝和服務階段將其投入，使用前必須進行檢查，定期復查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。 　　 各項環(huán)境監(jiān)測設備，應及時校準和定期維護，并保存此過程的記錄。 　　。 　　 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 　　 監(jiān)視和測量裝置在使用前應檢查標識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設備不準投入使用，并及時隔離和作有效處理。 　　 確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應保證檢驗、測量和試驗設備在搬運、保養(yǎng)和貯存期間，準確度和適用性保持完好。 　　 按要求正確使用、維護、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗、測量和試驗設備(包括試驗硬件和軟件)因調整不當而使其標準定位失效。 　　 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準，應停止使用，重新檢定校準，并對以前檢測結果的有效性進行評定，形成記錄。 　　 當顧客或其代表要求時，應能提供資料，以證實監(jiān)視和測量裝置的功能適應性。 　　 監(jiān)視和測量裝置的報廢，除一次性檢定的低值易損品外應報工程部審核，分管副總批準，報廢后應作標識，并隔離。 　　 當顧客提出要求時，應提供相關材料或標準予以證實。 　?。?　　監(jiān)視和測量裝置的校準和管理應作記錄，由工程部保管。 　?。?　　GBB00D06《設施管理程序》 第五章 監(jiān)測、分析和改進 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 　　： 　　通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當?shù)臉俗R，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務和環(huán)境管理運行處于受控狀態(tài)。 　?。?　　本節(jié)適用于從原輔材料購進直至產(chǎn)品交付以及服務提供和環(huán)境管理的全過程。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　。 　　 工程部負責對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。 　　 各部門負責本部門服務的檢查。 　　 財務部收貨負責對采購物品的檢驗、檢查及驗收。 　　 財務部倉庫負責倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標識的管理。 　?。?　　 建立并保持監(jiān)視和測量的書面控制程序。 　　 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓，具有相應的資格和能力，內(nèi)審員、質量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 　　 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進行。 　　 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標識應清晰、可辨、不易脫落。在服務和環(huán)