【正文】 1/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 　?。?　　GBB00D09《物品采購的程序》 　　GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 　　GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 　　GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 　　GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 　　GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 　　GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 第三節(jié) 內(nèi)部審核 　　1. 目的： 　　驗(yàn)證管理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 　?。?　　 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 　　 應(yīng)識別引起不符合項(xiàng)的原因。 　　 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 　　 對不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 　　 各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 　　 財(cái)務(wù)部收貨對采購物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。 　?。?　　 制訂并保持不合格控制書面程序。 　　 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品的處理。 　　： 　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。 　　： 　　GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 　　GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 　　GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 　　GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 第二節(jié) 不合格控制 　?。?　　對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 　?。?　　 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 　?。罕举e館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 　　 工程部應(yīng)定期評價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 　　 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測 　　 工程部負(fù)責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 　　 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 　　 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 　　 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 　　 驗(yàn)收時(shí)必須見物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 　　 物品驗(yàn)收 　　 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 　　 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 　　 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 　　 財(cái)務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識的管理。 　　 各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 　?。?　　。 　　： 　　GBB00D06《設(shè)施管理程序》 第五章 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 　?。?　　通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 　　 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 　　 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測量裝置的功能適應(yīng)性。 　　 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備(包括試驗(yàn)硬件和軟件)因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 　　 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 　　 監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 　　 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。 　　 校準(zhǔn) 　　 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。 　　 按配備計(jì)劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。 　　 使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。 　?。?　　本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。 　?。?　　環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 　　 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 　　 文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 　　 一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序評審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 　　 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。 　　 對間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。 　?。?　　 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 　　工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運(yùn)行控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。 　　 采購部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。 　?。?　　ISO14001/ 　?。?　　 工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。 　?。?　　GBB00D02《人事管理程序》 　　GBB00D03《勞資管理程序》 　　GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 　　GBB00D13《重要賓客(VIP)接待工作程序》 　　GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 　　GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 　　GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 　　GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 　　GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 　　GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 　　GBB00D25《會議管理控制程序》 　　GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 　?。?　　根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。 　　 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識并做好記錄。 　　 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。 　　 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。 　　 服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。 　　 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。 　?。?　　 識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。 　?。?　　 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實(shí)施。 　　： 　　本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過程。 　　 合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。 　　 顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 　　 采購材料的驗(yàn)證 　　 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 　　 根據(jù)采購計(jì)劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。 　　2)規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 　　 對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 　　 對供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。 　?。?　　 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 　　 各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計(jì)劃。 　　 采購會同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的匯總、審核以及采購合同的評審。 　?。?　　本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。 　?。?　　文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。 　　 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 　　 體系運(yùn)行的場合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。 　　 建立文件收發(fā)、更改記錄。 　　 內(nèi)審和管理評審時(shí)，對文件的符合性、適用性進(jìn)行評審。 　　 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?　　 其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 　　 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 　　 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 　　 各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 　　： 　　 行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 　　： 　　GBB00D05《信息交流程序》 第四節(jié) 文件控制 　?。?　　保證體系運(yùn)行的場合都使用有效版本的文件和資料。 　　 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 　　 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。 　　 內(nèi)部