【正文】 候親切 根據(jù)不同場合選擇不同的語言，表情自然 面部表情文雅大方，不故意做作。一時做不到服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。做到舉止大方，坐，立，行，說符合規(guī)范，說話講究語言藝術(shù)，使用敬語，稱呼語，操作語言標(biāo)準(zhǔn)?？腿擞欣щy，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋，要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳，全面。服務(wù)過程中做到端正大方，誠懇待客，堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，說話親切，關(guān)心客人起居，問寒問暖 ? ⑵耐心周到，體貼入微。 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? ⑴ 對客服務(wù)，主動熱情。不巧立名目，胡亂漲價或克扣賓客，短斤少兩。開展公平競爭。對國際客人和國內(nèi)客人，對外國客人和華僑及港澳臺客人，對外地客人和本地客人，對不同民族的客人都一樣熱情主動，照顧好老弱病殘和老人，兒童。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取，發(fā)放，使用，保管和回收都嚴(yán)格遵守管理制度，不亂拿亂扔，丟失損壞，隨意送人。在服務(wù)過程中，要站穩(wěn)立場，維護(hù)賓館酒店利益，不私自與客人做交易，不損害集體利益，不向客人索取財物和小費(fèi)，嚴(yán)守國家機(jī)密，不為機(jī)密做有損國格，人格的事情，不以小費(fèi)的多少來決定服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)方式，絕不降低賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? ⑸愛護(hù)酒店和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。始終堅持主動，熱情，耐心，細(xì)致，周詳，用熱烈真摯的感情，誠懇的態(tài)度，親切的語言，快速周到的服務(wù)做好本職工作。正確對客人的高消費(fèi)和員工的辛勤勞動所形成的心理反差，用自己的辛勤服務(wù)為客人創(chuàng)造高消費(fèi)的物質(zhì)條件，全心全意為賓客服務(wù) ? ⑶堅持“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，要樹立主人公的責(zé)任感，始終把為客人服務(wù)放在一切工作的首位。對提供接待服務(wù)的服務(wù)者來說，這種接待服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每一個人的接待服務(wù)工作，做好接待服務(wù)工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受 ? ⑷增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，接待服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶遞巾，而是要通過各種形式，各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使服務(wù)含有文化的附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質(zhì)額服務(wù)，同時也享受服務(wù)文化 第八章 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? ? ⑴熱愛自己的本職工作，對自己的工作具有獻(xiàn)身精神。 ? ⑶注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)，賓客的地位，身份，修養(yǎng)和心情如何？怎么樣做好接待服務(wù)工作的起點(diǎn)，具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神，職業(yè)道德，文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，也是賓館從業(yè)人員一項很重要的社會使命。 ? ⑵理解賓館。我們提倡的是站在客人享受的角度來體會應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以用來不給客人提供方便，甚至卡人。這種就意識，舊觀念至今還不同程度地影響人們，因此，有的人看不起服務(wù)員，有的人擇業(yè)不愿選擇提供服務(wù)的職業(yè)，這類看法和認(rèn)知是守舊的，落后的。因此，得到生存與發(fā)展 ? ⑶克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換和相互依存的。在一地是服務(wù)者，到另一地就變成被服務(wù)者。無論是間接服務(wù)，還是直接服務(wù)，都是給人方便。這樣才能保證酒店應(yīng)用系統(tǒng)的成功 ? ⑶ 系統(tǒng)集成商要具備實(shí)力 ? 參與酒店辦公自動化系統(tǒng)建設(shè)額系統(tǒng)集成商，必須具備豐富的酒店業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和多年 ? 店業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，集成商所采用的酒店辦公自動化系統(tǒng)最好是自行設(shè)計開 ? 的，具有自主的知識產(chǎn)權(quán)，因?yàn)?，?OA系統(tǒng)的實(shí)施過程中，一方面是集成商將產(chǎn) ? 應(yīng)用到酒店中，幫助酒店以辦公自動化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進(jìn)行管理方法和管理手段的升級 ? 另一方面，系統(tǒng)集成商也要根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對 OA系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以 ? 應(yīng)本酒店個性化管理的需要，所以，在 OA系統(tǒng)的實(shí)施過程中，酒店與系統(tǒng)集成商 ? 方是互動的關(guān)系， OA系統(tǒng)應(yīng)用的成敗，更取決于系統(tǒng)集成商的實(shí)力 第七章 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度 ? 服務(wù)意識是提供服務(wù)的服務(wù)者，用思想，精神支配服務(wù)行為的意識。在具體實(shí)施方面必須具備以下的條件： ? ⑴ 酒店領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視 ? 辦公自動化系統(tǒng)從根本上來講，是一個以經(jīng)營決策者為核心額應(yīng)用系統(tǒng)，為了保證信 ? 息交流渠道的流暢，為管理者提供準(zhǔn)確及時的信息，就要求各個信息點(diǎn)必須嚴(yán)格按照 ? 辦公自動化系統(tǒng)的規(guī)范進(jìn)行操作，不產(chǎn)生人為的失誤和阻礙。在保證信息的安全，一致性，及時性的基 ? 上，最終使信息在各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間安全，順暢地流動，達(dá)到提高工作效率，優(yōu) ? 化管理，節(jié)約運(yùn)營成本的目的 ? ⑶ 辦公自動化系統(tǒng)是整個信息系統(tǒng)的決策中心 ? 通過酒店辦公自動化系統(tǒng)所建立的開放平臺，可以方便地查詢酒店前臺管理系統(tǒng)，后臺管理系統(tǒng)，庫存管理系統(tǒng)，人事管理系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過辦公自動化系統(tǒng)特有的數(shù)據(jù)分類，匯總，統(tǒng)計，分析等功能，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，使酒店的管理人員和決策能夠及時準(zhǔn)確地掌握酒店經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的情況，為科學(xué)決策提供充分的依據(jù) ? 實(shí)施酒店辦公自動化系統(tǒng)額必要條件 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)由于能夠顯著地提高工作效率，實(shí)現(xiàn)高度的信息共享和業(yè)務(wù)流程控制并具有很好的開放性和互聯(lián)性，因此受到酒店管理者的普遍關(guān)注。而辦公自動化系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用并不多見，原因在于，企業(yè)是以贏利為最終目的，信息化建設(shè)必須服從和服務(wù)于這個目標(biāo)，因此，在企業(yè)中建設(shè)辦公自動系統(tǒng)，就不能簡單地照搬機(jī)關(guān)事業(yè)單位的做法，而應(yīng)將企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)建成一個為企業(yè)全面信息化管理服務(wù)的平臺，具體有以下幾點(diǎn)： ? ⑴ 辦公自動化系統(tǒng)的功能具有多樣性 ? 酒店辦公自動系統(tǒng)所具有的特性，要求它至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)功能： ? ① 辦公管理：包括公文管理，檔案管理， EOFFICE，會議管理，日程安排，活動安排，工作流程控制等 ? ② 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理：包括計劃管理，客戶管理，安全管理。數(shù)據(jù)無法共享交流，存在著條塊分割的現(xiàn)象；另一方面，由于整個系統(tǒng)無法包括酒店管理中的所有業(yè)務(wù)，現(xiàn)象存在許多不完整性，制約計算機(jī)管理系統(tǒng)功效的發(fā)揮，辦公自動化系統(tǒng)一直是 IT建設(shè)的重點(diǎn)，同時，由于辦公自 動化具有涉及信息量大，復(fù)雜，涉及崗位，人員眾多，處理流程繁瑣，多變等特點(diǎn)，而成為 IT建設(shè)的難點(diǎn)之一 ? 辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用已有多年歷史。 （ OA）的組成 ? 酒店在勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)中較早應(yīng)用了計算機(jī)管理系統(tǒng)。但是，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運(yùn)營成本，提高管理和決策效率。 第五章 現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度 ? 綜合部（ 又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） ? 人力資源（ Human Resource Department） ? 營銷部（ Sale Marketing Department） ? 公關(guān)部（ Public Relation Department） ? 財務(wù)部（ Accounting Department） ? 前廳部 （ Front Office） ? 客房部（ Housekeeping Department） ? 康樂部 （ Recreation Department） ? 餐飲部 （ Food and Beverage Department） ? 采購部（ Purchasing department） ? 后勤部 （ Bogistics department） ? 工程部 （ Engineering department） ? 保安部 （ Security department） 第六章 現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度 ? 傳統(tǒng)的酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)主要包括前廳管理系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)兩大部門，基本涵蓋了酒店主要業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)對客服務(wù)和進(jìn)行財務(wù)核算所需要的各個功能。要授權(quán)給那些有責(zé)任心，工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力 ? ④時間管理原則 ? 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的，一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時間規(guī)定，這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念 ? ⑤ 溝通協(xié)調(diào)原則 ? 酒店的溝通協(xié)商十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級，部門間，部門內(nèi)的有效溝通，主動溝通，保證溝通的順暢 ? ⑥目標(biāo)原則 ? 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要是樹立大局意識，服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。由直接上司來指揮安排，檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。此外，還要選擇，培訓(xùn)提高美譽(yù)度知名度。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求的最大額經(jīng)濟(jì)效益。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在給管理制中，任何應(yīng)該具有的工作技能和知識，酒店一般分為 4個層次： ? ①服務(wù)員操作層 ? 酒店要為客人提供質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)，因此，服務(wù)員的素質(zhì)，個人形象，禮儀，禮貌，語言交際能力，應(yīng)變能力，服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及與其他部門的協(xié)助與配合，因此了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。文化競爭是一種更高層次的競爭。它體現(xiàn)在工作的責(zé)任心，感情投入，靈活，超常，自選等方面，它能讓客人最滿意，有時還能為客人帶來喜悅，如；豪華酒店中的“金鑰匙”，