【正文】 交流包括賓館各部門(mén)、各層次間的交流。 　　 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 　　： 　　適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。 　　 各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。 　　 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。 　　 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書(shū)才能上崗。 　　 以賓館、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級(jí)、分段、分類(lèi)培訓(xùn)。 　　 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 　?。?　　 ISO9001/ 　　 ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力 　?。?　　 建立并保持培訓(xùn)書(shū)面控制程序。 　　 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。 　?。?　　本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。 　?。侯櫩鸵蟮脑u(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄,指定專(zhuān)人妥善保管。 　　 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作 　　，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實(shí)施。 　　 協(xié)調(diào)評(píng)審 　　 內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。 　　 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門(mén)和人員。 　　 顧客的溝通 　　 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。 　　 評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門(mén)評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。 　　 按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類(lèi)實(shí)施評(píng)審。 　?。篒SO9001/ 　　： 　　 建立并保持顧客要求的評(píng)審書(shū)面控制程序。 　　 客房部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)顧客要求的評(píng)審。 　　 前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評(píng)審。 　　： 　　本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷(xiāo)售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。 　　： 　　GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。 　　 環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè) 　　在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。各部門(mén)目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。 　　 目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂 　　經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。 　　 工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。 　?。?　　 目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。 　　 行政辦負(fù)責(zé)審核。 　?。?　　適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。 　?。?　　GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 　　賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。 　　 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 　　法律、法規(guī)與其他要求通過(guò)宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通知各部門(mén)執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。 　　 管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。 　　： 　　IS014001/ 　?。?　　 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。 　?。?　　GBB00P04《環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 　?。?　　確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 　　 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 　　評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。 　　 環(huán)境因素的評(píng)價(jià) 　　管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門(mén)的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 　　 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。 　?。?　　ISO14001/ 　?。?　　 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。 　?。?　　GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 　　GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》 第三節(jié) 環(huán)境因素 　?。?　　識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。 　　5)確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。 　　3)確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 　　 策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 　　1)針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行控制。 　　 在管理活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。 　　1)編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； 　　2)配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 　　3)提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 　　4)配備能勝任崗位工作要求的人員； 　　5)對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存； 　　6)不斷進(jìn)行改進(jìn)。 　　 通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。 　　 記錄包括管理活動(dòng)全過(guò)程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門(mén)間的接口關(guān)系。 　　 管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。內(nèi)、外部評(píng)價(jià) 　　4)火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。 　　 環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 　　1)能源消耗：水約15,000噸/月 　　電約240,000度/月 　　柴油約27,000公斤/月 　　汽約5,500公斤/月 　　紙張、塑制品使用 　　2)廢氣排放：2臺(tái)(6T/H)鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 　　6) 及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。 　　4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng) 　　俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來(lái)愉快的感受。 　　2)衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專(zhuān)人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都 　　經(jīng)過(guò)防疫部門(mén)合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。 ： 　　 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 　　本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開(kāi)，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷收集和反饋這些意見(jiàn)，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。 4。 3。 2。XX賓館標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè) 第一層次 管理手冊(cè) 第一章 總則……………………………………………………………………………(2) 第一節(jié) 前言………………………………………………………………………………(2) 第二節(jié) 賓館簡(jiǎn)介…………………………………………………………………………(3) 第三節(jié) 手冊(cè)使用…………………………………………………………………………(4) 第二章 質(zhì)量/環(huán)境方針 ……………………………………………………………………(6) 第三章 體系策劃…………………………………………………………………………(8) 第一節(jié) 管理職責(zé)…………………………………………………………………………(8) 第二節(jié) 管理體系 ………………………………………………………………………(13) 第三節(jié) 環(huán)境因素 ………………………………………………………………………(16) 第四節(jié) 法律與其它要求 ………………………………………………………………(17) 1。心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。各部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。 　　 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 　　賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性： 　　1)安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過(guò)良好 　　培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。 　　3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 　　合國(guó)家四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 　　5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。 　　7)文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備 　　及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 　　3)廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 　　 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素 　　和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施， 　　從而編制本《管理手冊(cè)》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。 體系建立按如下