【正文】 被客人視為“百事通”“萬能博士”和解決問題的”專家”，它代表“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)，中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效，準(zhǔn)確，同時完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。酒店再為所有來店客人提供規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性，個性化服務(wù)。一方面，有特色的餐飲（如主題餐飲）可能會在酒店中繼續(xù)生存，商務(wù)型酒店中的餐飲將消弱，度假型酒店的餐飲將多樣化；另一方面，有些酒店將突出餐飲，讓餐飲走出酒店，與社會餐飲爭奪市場。 ? “民以食為天”，隨著人們的生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。酒店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系，舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利，因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。如：每天叫醒時間，送餐時間，收衣和送衣時間，預(yù)訂機(jī)票和宴席，與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。網(wǎng)上預(yù)訂，網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂，郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等，客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕上挑選自己喜歡的房間類型，不再像以前那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化，簡單化，扁平化和有機(jī)化。 ，注重在房地產(chǎn)增值中獲取利潤 ? 市場競爭日趨激烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，酒店的回報周期延長以及酒店經(jīng)營的集團(tuán)化，品牌化趨勢，酒店業(yè)主一方面將未來酒店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的酒店管理公司來承擔(dān)，因為酒店管理公司通過管理技術(shù)，營銷網(wǎng)絡(luò)，品牌等無形資產(chǎn)的輸入管理，將酒店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。以益于生態(tài)環(huán)境的平衡，客房的床單毛巾最好是純天然額棉織品或亞麻制品，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)，客房不再每日更換一次性用品，床單，毛巾的更換被單，請把卡片放到您的枕頭上。 ，倡導(dǎo)綠色消費 ? 未來酒店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層，生態(tài)環(huán)境平衡機(jī)節(jié)約能源和材料耗費，酒店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普 .科特勒說：“每一個 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新他的目標(biāo)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)“。通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏利目標(biāo)贏客人，許多有著鮮明和明確市場定位的主題酒店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)酒店，青年酒店，汽車旅館等，與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，酒店的營銷策略呈現(xiàn)多元化趨勢。 2. 市場高度的細(xì)分化與多元營銷策略 ? 隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化，個性化態(tài)勢。 ，品牌化經(jīng)營 ? 隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界酒店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，酒店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模集團(tuán)的誕生。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進(jìn)行管理的創(chuàng)新。設(shè)備的資產(chǎn)管理主要包括對設(shè)備的分類編號，登記建檔和實行動態(tài)管理制度，設(shè)備的使用和維護(hù)是通過制定和執(zhí)行有力的制度，強(qiáng)化員工的設(shè)備管理意識，培訓(xùn)員工正確使用和 精心維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的完好率并延長使用壽命，使運(yùn)行成本降低，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 第二章 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營 ? 跨步走的新世紀(jì)，被人們’知識經(jīng)濟(jì)”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”，“綠色環(huán)保”的時代。酒店設(shè)備的管理設(shè)備，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。指保證酒店提供的餐食，飲品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防儀器污染，保障就餐者身體健康的一系列管理活動 ? ⑤ 衛(wèi)生防疫。重點是火災(zāi)的預(yù)防 ? ③ 勞動保護(hù)。指為防盜，防破壞，防流氓滋事，保護(hù)賓客生命，財務(wù)安全，使賓客酒店財產(chǎn)避免受到損失，維護(hù)酒店經(jīng)營秩序的管理活動 ? ② 消防管理。安全，衛(wèi)生工作看起來似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全，衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品不但使賓客的愉悅感和舒適感受影響，還會給酒店的聲譽(yù)造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補(bǔ)的損失。酒店管理的宗旨是滿足市場的需求，而營銷的作用證是溝通酒店的市場的供求，因此可以認(rèn)為營銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容 ? 酒店營銷工作主要是圍繞促進(jìn)產(chǎn)品銷售和樹立企業(yè)形象兩個主題來展開。營業(yè)收入和利潤是酒店經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)，納稅是酒店的經(jīng)營效果和財務(wù)狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù) ? ⑤財務(wù)分析。酒店經(jīng)營需要各種資金的共同運(yùn)作，如流動資產(chǎn)，固定資產(chǎn)，無形資產(chǎn)及其資產(chǎn) ? ③成本費用管理。財務(wù)管理包括： ? ①資金管理。 ? 人力資源管理包括員工的招聘，錄用，考查和辭退，人事檔案管理，福利事業(yè)管理，員工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，創(chuàng)造良好的工作氛圍，員工工作積極性調(diào)動，發(fā)展員工潛在工作能力等。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目的 （ 4）人力管理 ? 人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺保障質(zhì)量水平等方面。賓館酒店管理和服務(wù)人員面對客人直接參與賓館酒店產(chǎn)品額生產(chǎn)和銷售，他們個人素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，直接關(guān)系到賓館酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。指賓館酒店對每項服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范和工作程序，要針對每個服務(wù)崗位制定，使制度形式規(guī)范化，使服務(wù)行為有章可循，檢查評估有法可依 ? 。在賓館管理過程中，管理者必須抓好主要內(nèi)容 （八大塊管理） ： （ 1）組織管理 ? 現(xiàn)代酒店組織管理，簡言之，既是對酒店賓館組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工作而進(jìn)行管理，其主要內(nèi)容包括： ? ①根據(jù)賓館酒店的經(jīng)營定位建設(shè)合理的賓館組織結(jié)構(gòu)，確定賓館各部門，各崗位的設(shè)置，以及各級管理人員及員工的配備 ? ②確定各部門人員的責(zé)權(quán)范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系 ? ③建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運(yùn)轉(zhuǎn)“有法可依”】 （ 2）業(yè)務(wù)管理 ? 現(xiàn)代酒店是由多個業(yè)務(wù)部門而綜合成的一個有機(jī)整體，各部門的業(yè)務(wù)各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務(wù)的正常開展，賓館酒店管理者必須對業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，業(yè)務(wù)管理者要求明確所管部門，領(lǐng)域的業(yè)務(wù)范圍，對管理范圍的業(yè)務(wù)性質(zhì)，業(yè)務(wù)內(nèi)容有全面，深刻了解，能夠科學(xué)地設(shè)計業(yè)務(wù)過程，有效地指揮業(yè)務(wù)活動。 ? 現(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)，多個部門綜合而成的一個整體組織，其業(yè)務(wù)十分龐雜，事務(wù)十分鎖煩，賓館酒店的服務(wù)對象是人，人的個體行為的隨時性，會使賓館酒店隨時冒出許多“小事”“雜事”，毫無疑問，這些小事，雜事都在管理的范圍之內(nèi)，但是如果一個管理者整天泡在具體事物中不能自拔的話，那他就很可能成為一個事務(wù)主義者。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括： ? 最新賓館酒店創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)綜述；最新賓館酒店總經(jīng)辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店公關(guān)銷售管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店財務(wù)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店康樂管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店商場管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店物質(zhì)采購部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店后勤部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）；最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)等等相關(guān)內(nèi)容。 ? 從現(xiàn)代賓館酒店經(jīng)營與管理全方位的角度出發(fā)，針對賓館酒店業(yè)的行業(yè)特點進(jìn)行了詳細(xì)、全面的探討，其中，包括現(xiàn)代 賓館酒店各部門的職能、機(jī)構(gòu)與人員、工作程序，崗位職責(zé)與培訓(xùn)管理，人事制度管理、公關(guān)與營銷、后勤與工程服務(wù)、投訴處理、賓館酒店形象塑造等 等，均作了通俗系統(tǒng)和格式化的陳述，使賓館酒店管理人及人員在人際交往和服務(wù)工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本版標(biāo)準(zhǔn)有以下 六大特點 ： 一是強(qiáng)調(diào)必備項目 ， 評定檢查時，對照標(biāo)準(zhǔn)檢查，要求各星級飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可； 二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品， 將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質(zhì)量要求； 三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保， 一至五星級飯店均要求制定相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求； 四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理， 要求一至五星級飯店均需制訂火災(zāi)等 6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級飯店要求定期演練； 五是強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù)， 增強(qiáng)了軟件標(biāo)準(zhǔn)評價的客觀性，將有關(guān)服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、管理制度等統(tǒng)一到運(yùn)營質(zhì)量評價中； 六是強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營 ，在硬件設(shè)施評分表中增設(shè)商務(wù)會議飯店設(shè)施、度假飯店設(shè)施、其他等三類選擇項目，鼓勵企業(yè)按類別集中選項，引導(dǎo)星級飯店特色化、差異化發(fā)展。最新賓館酒店管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ——海南龍泉人賓館有限公司 —— 前 言 ? 國家標(biāo)準(zhǔn)《飯店星級的劃分與評定》已于 2023年 1月 1日正式實施。 2023版星級標(biāo)準(zhǔn)由前言與總則、必備項目檢查表、設(shè)備設(shè)施評分表、運(yùn)營質(zhì)量評價表等四部分組成。我國已經(jīng)推行星級標(biāo)準(zhǔn) 20多年。努力塑造良好的賓館酒店形象，增強(qiáng)競爭能力，推動我國賓館酒店業(yè)的發(fā)展。 目 錄 ? 第一篇 最新酒店創(chuàng)新管理制度標(biāo)準(zhǔn)綜述 ? 現(xiàn)代酒店的新型化管理 ? 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營 ? 酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置管理制度 ? 現(xiàn)代酒店各部門職能管理職能 ? 現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? 現(xiàn)代酒店時間效益管理制度 ? 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店營銷管理制度 ? 酒店客房部營銷管理制度 ? 前臺接待管理制度 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度 ? 廚師長廚房管理制度 ? 酒店降低經(jīng)營成本的管理制度 ? 酒店能源管理巡檢工作管理 第一章 現(xiàn)代酒店的新型化管理 ? 現(xiàn)代酒店的管理，是