【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．準(zhǔn)備工作：１） 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸；２） 從邊柜中取出干凈的無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤。星級(jí)酒樓標(biāo)準(zhǔn)。2．換煙灰缸１） 服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問(wèn)客人：大讓您先生或女士可以為您換一下煙缸嗎２） 客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上；３） 用右手同時(shí)把兩個(gè)煙灰缸拿起，放在托盤上；４） 重新拿起干凈煙灰缸，放回在餐桌上原位置上。防止臟煙灰缸里的煙灰飛到餐桌上。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．餐前準(zhǔn)備1．備好足夠的餐具、臺(tái)布以供開(kāi)餐之用。2．了解當(dāng)天供應(yīng)品種。3．備好開(kāi)水、熱毛巾、菜單、菜牌（酒水牌）。4．了解當(dāng)天的例湯、海鮮類、時(shí)蔬類、水果、甜品、沽清，特別介紹以及急推銷的菜。2．餐前檢查1．菜牌、酒水牌要求整潔無(wú)污漬無(wú)破損。2．臺(tái)面擺設(shè)：要求餐具干凈無(wú)缺口，席巾無(wú)洞無(wú)污漬，臺(tái)花及餐具整齊，擺放統(tǒng)一。3．臺(tái)椅擺設(shè)：要求餐椅干凈無(wú)塵，座墊無(wú)漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊成圖案。4．工作臺(tái)擺設(shè)：要求餐柜內(nèi)餐具、臺(tái)布、水壺、托盤及一切要求擺放整齊歸一，餐柜墊布整潔，煙灰缸與餐具分開(kāi)擺放在柜內(nèi)。5．地毯衛(wèi)生：要求無(wú)任何雜物、紙碎。（以上為員工自查工作區(qū)域，領(lǐng)班復(fù)查，主任抽查）6．個(gè)人儀表：要求檢查頭發(fā)、化妝、指甲、工衣（鞋、褲）、工號(hào)牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)。7．燈光照明、空高難度及背景音樂(lè)、音響設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3．迎接客人1．開(kāi)餐前五分鐘，在餐廳按指定的崗位等候開(kāi)餐迎接客人。 站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或餐柜，服務(wù)員互相間隔一段距離，不講閑話。2．迎送員帶領(lǐng)客人入餐廳。 服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)，應(yīng)對(duì)著餐位并招呼客人“請(qǐng)座”，如是小孩應(yīng)主動(dòng)送上BB椅。3．迎賓應(yīng)注意微笑服務(wù)，舉止端莊大方。4．迎賓應(yīng)注意走路的姿勢(shì)。帶客時(shí)與客人保持1M左右的距離，在客人的右前方與客人溝通詢問(wèn)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注4．席間服務(wù) 1）遞香巾在迎送員為客人遞菜牌的同時(shí)給客人遞香巾，應(yīng)先遞給女士或長(zhǎng)輩。香巾一定要保持溫度，遞香巾要從客人的右邊遞，用敬語(yǔ)說(shuō)：“請(qǐng)用毛巾”。注意保持微笑。2）問(wèn)茶、翻杯 往往要征詢客人喜歡什么茶：“請(qǐng)問(wèn)你們想喝什么茶？”或略作介紹。要求語(yǔ)氣親切，面帶微笑。3）斟茶 斟茶應(yīng)在客人的右邊斟，并道：“請(qǐng)用茶”。茶壺、醬油壺、芥醬一起放在托盤上，輕托送上。從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針逐位斟，如客人點(diǎn)了兩種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟前需征詢客人飲哪種茶，斟茶水量為八分滿。4）增撤餐位 詢問(wèn)客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位（用托盤）。5）上醬油、芥醬 上醬油：用托盤放上醬油、芥醬，用白色工作巾墊醬油壺，輕輕地在客人在右邊倒上醬油，注意分量不宜太多，以味碟的三分之一為佳，并同上芥醬，分量適中，芥醬均勻擺放，大臺(tái)擺四碟，中、小臺(tái)擺兩碟。6）遞菜牌（酒水牌） 遞菜牌（酒水牌）應(yīng)先女士或長(zhǎng)輩，注意需將菜牌遞到客人手中，并道：“先生/小姐，這是我們的菜牌（酒水牌）?！边f菜牌可在客人入座時(shí)由迎送員或領(lǐng)班遞上。7）落席巾、落筷子套 落席巾要在客人右邊幫其將餐碟上的餐巾花解開(kāi)，并鋪在客人的腿上，如客人一時(shí)離開(kāi)座位，則將餐巾一角鋪在碟底。 脫筷子套要站在客人的右邊進(jìn)行，并取走紙?zhí)住?）收香巾把客人用過(guò)的香巾用夾逐條夾到托盤中拿走，然后準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點(diǎn)菜。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 分部門：樓面部工作任務(wù)：散餐服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注7．取酒水1．按客人所點(diǎn)的酒水取酒水。2．登記要注意寫上酒水名稱、數(shù)量、單位及日期、服務(wù)員簽名。4．取任何酒水均要使用托盤。5．拿酒水時(shí)，注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重酒及高瓶酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)。8．上酒水1．根據(jù)不同類型的酒水，擺上相應(yīng)的酒杯。2．瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺(tái)上打開(kāi)酒水瓶蓋，開(kāi)罐裝飲料時(shí)，須在托盤上進(jìn)行，罐口不要對(duì)著客人打開(kāi)。3．視客人的要求，為客人斟酒水。4．上酒水時(shí)，首先詢問(wèn)客人，征得客人同意方可。5．如客人點(diǎn)了馬爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或凈飲，要準(zhǔn)備一些冰塊備用6．斟酒水時(shí)，注意使用托盤，在客人的右邊進(jìn)行，商標(biāo)要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁淌下，斟至八分滿。收瓶時(shí)將瓶子輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水不會(huì)滴出。7．斟酒水完畢，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，數(shù)量較多則需征求客人意見(jiàn)，是否擺放在附近工作臺(tái)上。9．上菜準(zhǔn)備1．如點(diǎn)菜單上有湯羹類，即按客人人數(shù)在轉(zhuǎn)盤上擺上湯碗、匙羹，要求擺放統(tǒng)一，有條理（必須留一空位上湯）。2．如點(diǎn)菜單上有白灼蝦或蒸蚧，應(yīng)準(zhǔn)備蝦抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧鉗），用味碟盛裝。按客人數(shù)每位派上，放在每位的右前方，然后給客人上一條熱毛巾，上時(shí)應(yīng)用毛巾托。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注10．上菜服務(wù)1．注意上菜時(shí)的上菜口的位置，不可從其它地方上，應(yīng)選擇一個(gè)固定的上菜口。2．上湯時(shí)，將湯放于靠近湯碗旁，揭開(kāi)湯蓋時(shí)注意及時(shí)把手反轉(zhuǎn)，使蓋口向上，報(bào)上湯名后，收回湯蓋給傳菜員，即取湯殼分湯（注意手勢(shì)）。分湯時(shí)，要求每碗份量均勻，公殼切忌擦著窩邊，分湯后主動(dòng)把每碗湯端到客人餐碟左邊。注意拿湯確定的手勢(shì)，示意客用，如有沙紙封口的湯盅，先取餐刀在盅外沿蓋口輕劃一周后，揭蓋分湯，如分羹應(yīng)先用公勺在羹內(nèi)攪拌勻一下，然后再分。3．上菜時(shí)，報(bào)菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意。有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如蝦、蚧類有洗手盅，則一同上臺(tái)并移好位。4． 若餐臺(tái)上有幾個(gè)菜已占滿位置，而下一個(gè)菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，將臺(tái)是剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一個(gè)菜，切忌將新的一道菜疊壓在其它菜上。6．注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還未上菜時(shí)，要及時(shí)查單，看是否錯(cuò)漏（或告知領(lǐng)班追菜），接到備餐間通知客人所點(diǎn)的菜已沽清時(shí)，要立即轉(zhuǎn)告客人，征求改菜，并在菜單上劃掉此菜和價(jià)錢，給主任簽名證明。7．上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，你的菜已上齊，并征詢客人是否要加些什么（如是晚市，應(yīng)告知客人本餐廳今天有什么糖水奉送），主動(dòng)向客人介紹糖水及各類水果，入點(diǎn)菜單。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注11．巡臺(tái)1．注意客人就餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)更多的事情去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的服務(wù)做在客人要求之前。2．注意不可過(guò)多打攪客人用餐，如有些客人要談一些重要事情，應(yīng)遠(yuǎn)離客人。3．如遇情侶用餐，注意不可過(guò)多打擾。4．注意觀察其它客人的用餐情況。5．如臺(tái)中的湯窩還有湯，要主動(dòng)分給客人，然后拿走。6．煙盅有二個(gè)煙頭或有任何雜物、紙團(tuán)、茶水等都要及時(shí)替換。7．客人吃完一碗米飯后，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)客人是否添加，并主動(dòng)為客人添加酒水，客人用完芥醬要主動(dòng)補(bǔ)充。8．客人進(jìn)餐中，骨碟、翅碗等內(nèi)有骨頭、煙灰、茶葉水等要及時(shí)更換。發(fā)現(xiàn)空碟要及時(shí)收走，發(fā)現(xiàn)客人的茶壺蓋打開(kāi)時(shí)，需及時(shí)加水。12．收撤菜碟具1．除空碟處，其它菜碟先征得客人同意，才能收撤。2．把客人原飲用的茶壺倒掉大部分茶水，再加上開(kāi)水，為客人斟上一杯飯后熱茶（視情況是否加茶葉）。3．上甜品，上水果，給客人派上熱毛巾，準(zhǔn)備結(jié)帳。4．收撤時(shí)，需用托盤，收餐具要在客人右邊進(jìn)行，逐樣收撤。先收銀器、筷子、筷子架，后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐臺(tái)上只留下茶具、煙盅、有飲料的水杯。5．上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主動(dòng)把甜品均勻分給客人。6．上水果前，視其品種派上發(fā)刀（右）、叉（左）或小匙等。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：服務(wù)程序 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注13．結(jié)帳準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)需檢查菜單、酒水單以及各項(xiàng)是否寫齊，到收銀處打單后看清楚單位、價(jià)錢，了解有否進(jìn)口煙、酒、飲品。2．結(jié)帳需由領(lǐng)班或指定人員負(fù)責(zé)，待客人示意結(jié)帳時(shí)，即上前為其服務(wù)。3．將帳單夾在帳單夾內(nèi)，在客人右邊打開(kāi)，告知客人需付金額。4．客人付錢時(shí)也要道謝，當(dāng)面清點(diǎn)，并準(zhǔn)確地報(bào)出收了客人多少錢，然后交款，取回零錢及帳單，點(diǎn)清交給客人。5．客人離席時(shí)，要主動(dòng)幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品。 6．客人離席后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有點(diǎn)燃的煙頭及遺留物品（如有遺留物品，應(yīng)即將給主管或經(jīng)理）。14．收拾桌面1．收拾餐臺(tái)時(shí)，先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、席巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，注意分類放好。2．收拾完畢，按規(guī)格擺上餐位，迎接第二批客人。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．上冷菜提前15分鐘上冷菜，注意葷素、色彩搭配得當(dāng)。2．迎賓面帶微笑站在門口，使用敬語(yǔ)問(wèn)候、問(wèn)清團(tuán)隊(duì)名稱。3．拉椅入座雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。4．上毛巾使用毛巾托。5．打開(kāi)口布女士?jī)?yōu)先，動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行不主，抓住口布上面兩角，打開(kāi)后壓一角在骨碟下。7．上茶水、飲料1．使用敬語(yǔ)。 。 。 。8．上菜要報(bào)菜名，介紹特色，幾桌客人同時(shí)上，并且要分第一道菜。9． 上米飯要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進(jìn)行。10．上湯在第三道熱菜以后11．巡臺(tái)1．檢查菜有沒(méi)有上齊或漏上。2．換煙缸。3．添加酒水、飲料和茶。4．上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾。5．整只的魚(yú)、鴨要分菜。6．撤走之前征求客人的意見(jiàn)。12．上點(diǎn)心在熱菜上齊