【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (e)誘導(dǎo)式提問(wèn)：針對(duì)談話對(duì)象的心理狀態(tài)，采用討論形式，一邊啟發(fā)誘導(dǎo)，一邊進(jìn)行提問(wèn)。一般用于談話對(duì)象有思想顧慮時(shí)，曉之以理，循序誘導(dǎo)，消除顧慮，打破談話僵局。 (f)征求意見(jiàn)式提問(wèn)：以探討和征求意見(jiàn)的方式，鼓勵(lì)談話對(duì)象提供更多的信息。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么?”，這種提問(wèn)方式有助于使受審核方擺脫公式化的答案，說(shuō)出個(gè)人的思路、見(jiàn)解和感覺(jué)。 (g)假設(shè)性提問(wèn)：提出一個(gè)假設(shè)性問(wèn)題，以了解對(duì)方在特殊情況下的處理問(wèn)題方式。如“試驗(yàn)過(guò)程中停電怎么辦?”，通常用于了解審核對(duì)象的應(yīng)變能力，或異常情況下是否偏離程序、規(guī)范。 以上幾種提問(wèn)方式及其他提問(wèn)方式可互相結(jié)合著使用，對(duì)于審核人員來(lái)說(shuō)，重要的是要在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合靈活地運(yùn)用合適的提問(wèn)方式獲得滿意的效果。 (2)聆聽(tīng)的技巧。提問(wèn)和回答是一種交流，談話的雙方會(huì)產(chǎn)生相互影響，尤其是審核員聆聽(tīng)時(shí)的表情、插話、記錄和其他舉動(dòng)，都會(huì)影響審核對(duì)象談話的心態(tài)和效果。因此審核員在聆聽(tīng)時(shí)也應(yīng)講究方式方法。(a)聆聽(tīng)時(shí)的表情：內(nèi)審員在談話過(guò)程中應(yīng)始終表情友善，態(tài)度和藹，誠(chéng)懇謙虛，可利用點(diǎn)頭、微笑、揚(yáng)眉、注目等示意對(duì)對(duì)方的回答很感興趣，鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言。同時(shí)還應(yīng)注意觀察談話對(duì)象的表情變化，以隨時(shí)調(diào)整自己的姿態(tài)和表情。為了不打斷對(duì)方，還可利用表情替代插話提問(wèn)，如突然搖頭、抿嘴、皺眉等，表示不理解或有異議，希望對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明。 (b)聆聽(tīng)時(shí)的插話：內(nèi)審員要堅(jiān)持少說(shuō)多聽(tīng)的原則，在聆聽(tīng)時(shí)盡量不要插話，以體現(xiàn)禮貌，也可避免打斷對(duì)方發(fā)言。必要的插話通常出現(xiàn)在以下幾種情況： ——對(duì)方談話吞吞吐吐，欲言又止，情緒緊張有顧慮時(shí)，應(yīng)及時(shí)插話開(kāi)導(dǎo)； ——對(duì)方滔滔不絕，離題太遠(yuǎn)時(shí)，為控制談話方向，可插話提醒其圍繞主題； ——對(duì)某個(gè)重要細(xì)節(jié)沒(méi)有聽(tīng)清或不理解時(shí)，可要求對(duì)方重述； ——對(duì)方誤解了問(wèn)題的意思或答非所問(wèn)時(shí)，應(yīng)加以引導(dǎo)。 無(wú)論何種情況，插話時(shí)都應(yīng)客氣有禮，不能粗暴地打斷對(duì)方的談話，也不能有不耐煩的語(yǔ)氣和態(tài)度。 (c)聆聽(tīng)時(shí)的記錄：內(nèi)審員在聆聽(tīng)對(duì)方回答問(wèn)題和介紹情況時(shí)，應(yīng)注意做好記錄，尤其對(duì)談話內(nèi)容的要點(diǎn)和可能導(dǎo)致不合格的信息不可遺漏。如果記錄速度跟不上，可以記錄一些關(guān)鍵詞，或畫上自己理解的符號(hào)，但事后要及時(shí)進(jìn)行追憶和補(bǔ)記。記錄是分析體系運(yùn)行狀況、編寫審核報(bào)告和不符合報(bào)告的依據(jù)，因此要準(zhǔn)確具體，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事實(shí)描述、憑證材料、涉及文件、各種標(biāo)識(shí)等，要盡可能地完整，以便于追溯。 關(guān)于聆聽(tīng)時(shí)記錄應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 有兩位以上內(nèi)審員同時(shí)在場(chǎng)的，可指定專人負(fù)責(zé)記錄，便于負(fù)責(zé)提問(wèn)的內(nèi)審員集中精力考慮問(wèn)題和控制談話方向。 在邊聽(tīng)邊記的情況下，應(yīng)首先保證仔細(xì)聽(tīng)，只有聽(tīng)清楚了，才能記得正確、完整。如果只顧記前面聽(tīng)到的細(xì)節(jié)，影響了聽(tīng)后面的談話內(nèi)容，就有可能遺漏重要信息，得不償失。 被審核方有時(shí)對(duì)審核人員的記錄行為十分敏感，當(dāng)他看到自己的談話內(nèi)容剛一出口即被記下來(lái)，便會(huì)心理緊張，深恐說(shuō)漏嘴而不想多說(shuō)。為了避免上述情況的出現(xiàn)，審核人員有時(shí)可以故意對(duì)要害問(wèn)題暫時(shí)不作記錄，等待對(duì)方把問(wèn)題說(shuō)完，在對(duì)方不太在意的時(shí)候根據(jù)記憶進(jìn)行筆錄。但是要注意掌握尺度，人的記憶力畢竟有限，不可能記住整整一天審核的所有細(xì)節(jié)，所以要抓緊適合的時(shí)機(jī)及時(shí)做好記錄。 記錄的信息應(yīng)全面，不僅要記錄可能導(dǎo)致不符合項(xiàng)的相關(guān)信息，對(duì)于可以證實(shí)體系有效運(yùn)行的符合性證據(jù)和做得比較好的方面也應(yīng)作記錄，以便在審核報(bào)告中適當(dāng)?shù)匾?，以使受審核方更有信心接受和糾正其不符合項(xiàng)。 不要使用錄音機(jī)進(jìn)行談話記錄，因?yàn)槊鎸?duì)錄音機(jī)談話者會(huì)感到拘束，并有可能導(dǎo)致心理抵觸。 (3)觀察的技巧?！翱陀^證據(jù)是指建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息。”內(nèi)審員在現(xiàn)場(chǎng)審核獲取客觀證據(jù)時(shí)，應(yīng)注重實(shí)地調(diào)查，要親眼目睹事實(shí)真相，不應(yīng)輕信口頭答復(fù)，不可聽(tīng)信道聽(tīng)途說(shuō)，更不能以推理和猜測(cè)作為依據(jù)。內(nèi)審員在提出問(wèn)題，得到審核對(duì)象的答復(fù)后，還必須獲得客觀證據(jù)以確認(rèn)對(duì)方的陳述，要經(jīng)常使用“請(qǐng)給我看……”的語(yǔ)句。 觀察和提問(wèn)是審核中不可截然分開(kāi)的調(diào)查方法。審核人員從提問(wèn)中了解情況，從觀察中得到證實(shí)。觀察的對(duì)象包括實(shí)際操作過(guò)程、環(huán)境、設(shè)備、樣品、以及文件、資料、記錄、報(bào)告等。觀察中發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)可以再問(wèn)，問(wèn)了以后可以再看。問(wèn)、看結(jié)合，可使審核步步深入。 觀察與提問(wèn)一樣也要講究方式方法，適當(dāng)運(yùn)用技巧。 (a)觀察的目的性要明確。為了達(dá)到審核的目的，內(nèi)審員在察看現(xiàn)場(chǎng)、查閱文件、檢查實(shí)物時(shí)應(yīng)有的放矢地進(jìn)行。在進(jìn)行觀察之前先要心中有數(shù)，目的明確。因?yàn)橹挥心康那宄耍艜?huì)采用合適的方式進(jìn)行觀察。例如： 要查明儀器設(shè)備的維護(hù)情況，除了查閱有關(guān)設(shè)備維護(hù)的程序文件、指導(dǎo)書、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和有關(guān)記錄外，還應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地察看設(shè)備的保養(yǎng)情況，開(kāi)機(jī)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，觀察儀表的準(zhǔn)確度、運(yùn)動(dòng)部位的清潔與潤(rùn)滑等。 為了了解人員的技能水平，可以查閱其培訓(xùn)記錄、上崗證，還可以現(xiàn)場(chǎng)觀察其檢測(cè)操作的熟練程度和正確性。 要檢查測(cè)量設(shè)備定期校準(zhǔn)的情況，可以觀察設(shè)備上的校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，再查看相對(duì)應(yīng)的校準(zhǔn)證書(報(bào)告)。 (b)正順序觀察法。正順序觀察是按質(zhì)量活動(dòng)的先后順序，從開(kāi)始觀察到結(jié)束。如可以從業(yè)務(wù)受理開(kāi)始，依次觀察樣品接收、樣品準(zhǔn)備、試驗(yàn)操作、數(shù)據(jù)處理、報(bào)告編審、報(bào)告簽發(fā)等過(guò)程，以了解檢測(cè)／校準(zhǔn)各環(huán)節(jié)的控制情況。 (c)逆順序觀察法。逆順序觀察法是按質(zhì)量形成先后次序的逆向順序觀察，即觀察質(zhì)量活動(dòng)時(shí)，先從活動(dòng)的結(jié)果開(kāi)始，再按反順序觀察活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，直到觀察活動(dòng)的準(zhǔn)備階段和依據(jù)。如對(duì)實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展新工作項(xiàng)目評(píng)審的核查，可以從出具的新檢測(cè)校準(zhǔn)項(xiàng)目的報(bào)告／證書查起，查新工作項(xiàng)目評(píng)審記錄，查相關(guān)人員的培訓(xùn)情況，查所用設(shè)備的校準(zhǔn)、檢定，查設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的選購(gòu)，查檢驗(yàn)指導(dǎo)書(細(xì)則)的編制，審批，并與有關(guān)程序文件的規(guī)定進(jìn)行核對(duì)。又如對(duì)故障設(shè)備處置的檢查，從現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的標(biāo)識(shí)查起，再查設(shè)備是否辦理停用手續(xù)，再查設(shè)備故障的記錄情況等。 (d)注意觀察易被遺忘的角落。在審核前相關(guān)部門一定會(huì)有所準(zhǔn)備，重點(diǎn)的區(qū)域、設(shè)備、工作臺(tái)面、文件柜會(huì)收拾得整整齊齊，但一些不常去的地方、不為人注意的區(qū)域、辦公桌底下、文件柜頂上，常有可能發(fā)現(xiàn)一些作廢的文件、未經(jīng)校準(zhǔn)的儀表、無(wú)標(biāo)識(shí)的樣品、超過(guò)有效期的消防設(shè)備、及其他無(wú)關(guān)物品。因此在觀察時(shí)視野要開(kāi)闊、檢查要仔細(xì)，注意一些易被忽略的地方。 (4)取證的方法。審核組在審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)體系的不符合項(xiàng)，要開(kāi)具不符合項(xiàng)報(bào)告。而不符合項(xiàng)報(bào)告要以客觀事實(shí)為依據(jù)，任何偏聽(tīng)偏信、主觀猜測(cè)、缺乏證據(jù)的判斷都不能成立。因此對(duì)每一不符合項(xiàng)都應(yīng)進(jìn)行取證。必要時(shí)還需當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證。取證一般圍繞三個(gè)方面進(jìn)行：一是證明某書面程序不符合某質(zhì)量體系要素要求；二是證明某項(xiàng)活動(dòng)沒(méi)有按質(zhì)量體系程序去做；三是證明某項(xiàng)活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)定的效果。取證的常用方法有以下幾種： (a)抽樣取證。隨機(jī)抽取一定數(shù)量的文件、記錄或?qū)嵨铮ㄟ^(guò)統(tǒng)計(jì)分析，證明不符合項(xiàng)的嚴(yán)重性。 (b)系統(tǒng)取證。針對(duì)某一共性要求，如文件控制，對(duì)各個(gè)相關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)取證，證明不符合項(xiàng)的系統(tǒng)性。 (c)陳述筆錄。從對(duì)質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人員的談話記錄中抽取需要作為證據(jù)的內(nèi)容，填寫