【文章內(nèi)容簡介】 解話務(wù)員的情況。第十章. 通用監(jiān)控在外撥市場活動(dòng)的進(jìn)行過程中，管理人員可以通過通用監(jiān)控模塊了解當(dāng)前運(yùn)營項(xiàng)目的運(yùn)營狀況，包括項(xiàng)目的各項(xiàng)指標(biāo)如目標(biāo)數(shù)、達(dá)成數(shù)、失敗數(shù)等等。Utility 同時(shí)提供監(jiān)控方案的配置，用戶可以自己定義所要監(jiān)控的內(nèi)容。第一節(jié) 通用監(jiān)控配置配置組菜單中選擇‘通用監(jiān)控配置’，如下圖所示：工具欄上依次是新增、修改、刪除和退出按鈕。配置過程如下：1． 方案定義，即新增方案；輸入方案名稱描述信息，定義定時(shí)刷新時(shí)間，可以是天、時(shí)、分、秒。2． 定義方案的內(nèi)容，工具欄中按新增按鈕標(biāo)簽名稱：描述信息；SQL：標(biāo)準(zhǔn)SQL語句，作為統(tǒng)計(jì)之用；、=、:輸入數(shù)值，可以設(shè)置當(dāng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果滿足這個(gè)數(shù)值條件時(shí)在監(jiān)控端的顯示顏色。是否有效：選擇無效時(shí)不在監(jiān)控端顯示。第二節(jié) 通用監(jiān)控管理組菜單中選擇通用監(jiān)控，顯示如下圖：選擇定時(shí)方案，按開始刷新按鈕，各項(xiàng)指標(biāo)可以按照一定的速率刷新。第十一章. 工單的后續(xù)處理對于管理員組的成員來說，經(jīng)常需要對話務(wù)員建立并發(fā)送來的工單進(jìn)行后續(xù)處理，本節(jié)主要介紹相關(guān)的處理。在登錄客戶端的情況下，如果左側(cè)組中或個(gè)人工單燈變亮，說明您有需要處理的工單。這時(shí)點(diǎn)擊左側(cè)工作提醒區(qū)中的工單按鈕，在工單搜索界面中可以搜索本組或工單（搜索條件包括工單狀態(tài)、工單處理時(shí)間等）：雙擊工作清單進(jìn)入工單再處理界面：可以在歷史備注信息中看到上一步驟處理人填寫的處理意見： 班長根據(jù)實(shí)際需求處理本步工單，如發(fā)送傳真、電子郵件，填寫進(jìn)一步的處理意見等，然后將工單發(fā)送到下一步話務(wù)員回復(fù)或直接回復(fù)客戶結(jié)案。工單的操作流程以結(jié)案為終點(diǎn)，當(dāng)工單結(jié)案后，將不再出現(xiàn)在工作清單中。第十二章. 短信群發(fā)系統(tǒng)支持短信群發(fā)功能，如下圖所示：發(fā)送步驟如下：1． 左側(cè)客戶清單中選擇客戶群；2． 右側(cè)顯示當(dāng)前選中客戶群下的所有可以，用戶可以全選或者個(gè)別選擇客戶；3． 在短信息內(nèi)容中輸入短信內(nèi)容；4． 按發(fā)送按鈕即可，后臺(tái)郵件服務(wù)器會(huì)自動(dòng)完成短信的發(fā)送。第十三章. 運(yùn)行報(bào)表第一節(jié) 報(bào)表運(yùn)行進(jìn)入報(bào)表運(yùn)行界面，選擇參數(shù)并執(zhí)行報(bào)表：得到的報(bào)表為Excel格式的電子表格：可對此表格做進(jìn)一步的處理如存檔、打印、制作餅圖、柱形圖等。第二節(jié) 報(bào)表的自動(dòng)運(yùn)行Elite提供報(bào)表自動(dòng)運(yùn)行工具，可以以指定頻率、指定時(shí)間、指定參數(shù)自動(dòng)生成指定報(bào)表存儲(chǔ)到指定的目錄中，實(shí)現(xiàn)報(bào)表的全自動(dòng)運(yùn)行，降低班長的勞動(dòng)強(qiáng)度，并可提供無人值守時(shí)段時(shí)的報(bào)表用于數(shù)據(jù)分析。報(bào)表自動(dòng)運(yùn)行工具的界面如下：選中需要自動(dòng)運(yùn)行的報(bào)表后，點(diǎn)擊運(yùn)行按鈕即可。設(shè)置自動(dòng)運(yùn)行報(bào)表，需要設(shè)定其運(yùn)行參數(shù)，具體的設(shè)置界面如下圖所示：描述：該自動(dòng)運(yùn)行項(xiàng)的描述定時(shí)類型：報(bào)表的運(yùn)行頻率，可以指定每天或周一到周日的任何一天運(yùn)行定時(shí)時(shí)間：指定報(bào)表的生成時(shí)間（此時(shí)間也是運(yùn)行參數(shù)的Curdate和Nowdate的取值時(shí)間）運(yùn)行報(bào)表：選擇需要自動(dòng)運(yùn)行的報(bào)表：存放目錄：指定運(yùn)行后生成的報(bào)表的存儲(chǔ)路徑，生成的報(bào)表以表頭名+生成時(shí)間來命名。報(bào)表運(yùn)行參數(shù)定義：在此設(shè)置該報(bào)表運(yùn)行時(shí)所需要的參數(shù)。對于時(shí)間/日期參數(shù)，除了可以設(shè)置如20040201 00:00等格式外，還可以使用NowDate(當(dāng)前時(shí)間)和CurDate（當(dāng)前日期）及+/運(yùn)算符來實(shí)現(xiàn)智能時(shí)間段的設(shè)置。第十四章. 知識(shí)庫維護(hù)話務(wù)員在客戶端瀏覽的知識(shí)庫界面，需要預(yù)先在班長管理工具的知識(shí)庫維護(hù)模塊中添加知識(shí)庫文章。本節(jié)主要介紹知識(shí)庫維護(hù)模塊的使用方法。注意：知識(shí)庫一般只配置在主數(shù)據(jù)庫中，各個(gè)項(xiàng)目使用的不同內(nèi)容的知識(shí)庫一般通過配置子集的方式區(qū)分顯示。第一節(jié) 知識(shí)庫維護(hù)信息界面知識(shí)庫維護(hù)一般處于總菜單的配置組中，班長所在組被賦予使用權(quán)限后即可調(diào)用知識(shí)庫維護(hù)模塊，初始界面如下：和Elite Utility工具的其它模塊尤其是菜單配置模塊一樣，在界面的最上方是工具欄，左邊是樹狀排列的知識(shí)庫節(jié)點(diǎn)菜單，右邊是知識(shí)庫節(jié)點(diǎn)/文章主要內(nèi)容，并可進(jìn)行批量導(dǎo)入、編輯、預(yù)覽等操作。對于一個(gè)新的Elite庫，安裝、添加知識(shí)庫的步驟是：安裝知識(shí)庫服務(wù)器端軟件(TomCat，安裝方法參見《DOC04_Elite 》)224。新建子集224。新建節(jié)點(diǎn)224。新建知識(shí)庫文章/批量導(dǎo)入知識(shí)庫文章224。增量或更新索引224。刷新樹第二節(jié) 工具欄的使用工具欄是知識(shí)庫維護(hù)的主要功能菜單，界面如下：A B C D E F G H I J K L M N O P A：下拉式新增按鈕，將鼠標(biāo)選中某一現(xiàn)成節(jié)點(diǎn)后，可以新增子節(jié)點(diǎn)、兄弟節(jié)點(diǎn)及在此節(jié)點(diǎn)下新建文章和在此文章前新建文章，如下圖所示：B：刪除按鈕，將鼠標(biāo)選中的文章/節(jié)點(diǎn)刪除。注意：節(jié)點(diǎn)下有文章時(shí)，需要將文章全部刪除/移去才可刪除節(jié)點(diǎn)。C：查找按鈕，可以查找知識(shí)庫中的節(jié)點(diǎn)或文章，如下圖所示：D：保存按鈕，將所有更改保存。E：取消按鈕，將更改取消。F、G：上移、下移按鈕，用于調(diào)整文章/節(jié)點(diǎn)的顯示次序，客戶端知識(shí)庫文章和節(jié)點(diǎn)是按照維護(hù)端的次序顯示的。H：更改父節(jié)點(diǎn)?？稍诖颂幮薷奈恼?節(jié)點(diǎn)的上一級(jí)節(jié)點(diǎn)，選中需要更改父節(jié)點(diǎn)的文章/節(jié)點(diǎn)后，點(diǎn)擊此按鈕，顯示界面如下：在該菜單中選擇相應(yīng)的父節(jié)點(diǎn)確定后即可。I：知識(shí)庫子集維護(hù)按鈕。可在此添加、刪除、修改子集。子集的概念就是知識(shí)庫的一級(jí)分類，各類面向業(yè)務(wù)不同的知識(shí)庫通過配置為從屬于不同的子集并授予權(quán)限，可以在客戶端實(shí)現(xiàn)優(yōu)化顯示、搜索。注意：只有配置子集和相應(yīng)的權(quán)限后，客戶端的全文搜索/索引功能才有效。子集維護(hù)界面如下：選中某個(gè)已有子集后點(diǎn)擊修改按鈕：可在此菜單中選取需要添加到該子集中的一級(jí)節(jié)點(diǎn)。J：知識(shí)庫刷新按鈕，可通過此按鈕實(shí)現(xiàn)更改后對知識(shí)庫服務(wù)器端的列表刷新/索引更新操作。界面如下：在知識(shí)庫刷新界面上，有增量索引、更新索引、刷新樹和退出四個(gè)按鈕，一些操作如果不進(jìn)行刷新的話是無法在客戶端得到體現(xiàn)的。增量索引：修改文章的標(biāo)題、內(nèi)容以及上傳的內(nèi)容等，只需要點(diǎn)擊“增量索引”進(jìn)行更新；更新索引：詞庫、子集的更新，需要點(diǎn)擊“更新索引”進(jìn)行更新； 刷新樹：知識(shí)庫Web服務(wù)器中緩存了知識(shí)庫的樹結(jié)構(gòu)，知識(shí)庫的樹結(jié)構(gòu)的任何改變都要刷新樹才能立即生效在完成更新后10秒內(nèi)，客戶端會(huì)有知識(shí)庫更新提示：如圖：K：下載按鈕，把知識(shí)庫的文章下載到指定的目錄下。界面如下：在此可以選擇下載文件的路徑。L：刷新按鈕，刷新維護(hù)端知識(shí)庫的樹節(jié)點(diǎn)和文章M： 熱點(diǎn)知識(shí)，定義排行榜的功能。排行榜分為根據(jù)點(diǎn)擊率自動(dòng)排列類型和自定義熱點(diǎn)類型。過期按鈕，管理設(shè)置過有效期（時(shí)間已過期）的文件。具體內(nèi)容參見本章第五節(jié)。自定義詞庫，對客戶端的搜索詞進(jìn)行維護(hù)。N、O：加鎖、解鎖按鈕，同樣，需要加鎖后才能進(jìn)行編輯操作。P：退出按鈕第三節(jié) 知識(shí)庫節(jié)點(diǎn)\文章的維護(hù)用戶在新建完知識(shí)庫節(jié)點(diǎn)和文章后，需要對節(jié)點(diǎn)和文章的內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)，諸如修改節(jié)點(diǎn)標(biāo)題、編輯文章內(nèi)容等，這時(shí)就需要在主畫面右側(cè)的節(jié)點(diǎn)/文章內(nèi)容顯示界面上執(zhí)行這些操作。一、節(jié)點(diǎn)的維護(hù)在節(jié)點(diǎn)樹中選中一個(gè)節(jié)點(diǎn)后，相應(yīng)的顯示界面如下：節(jié)點(diǎn)編碼：節(jié)點(diǎn)的唯一編碼，不可更改節(jié)點(diǎn)名稱：該節(jié)點(diǎn)的顯示名稱節(jié)點(diǎn)描述：節(jié)點(diǎn)的描述節(jié)點(diǎn)分類：對節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分類（用于報(bào)表制作）隱藏：在隱藏框內(nèi)打勾可以隱藏該節(jié)點(diǎn)（客戶端不顯示該節(jié)點(diǎn)）批量倒入：指定一個(gè)文件夾，可將此文件夾下的文件批量倒入的到當(dāng)前的節(jié)點(diǎn)下；如果在倒入時(shí)勾選了“含子目錄”，那么若指定的文件夾內(nèi)含有子文件夾，除了倒入指定文件夾下的文件外，系統(tǒng)在當(dāng)前節(jié)點(diǎn)下自動(dòng)生成與子文件夾同名的子節(jié)點(diǎn)，并把子文件夾下的文件一起倒入到子節(jié)點(diǎn)下；同時(shí)，可以通過指定“有效期至”，來批量設(shè)置當(dāng)前倒入的這些文章或節(jié)點(diǎn)的有效期；另外，還可以通過制定“排除列表”，來設(shè)定哪些文章不寫入知識(shí)庫的表，而只上傳到知識(shí)庫的路徑。具體方法如下：①，把它放在需要上傳的文章的目錄下；②，哪些類型的文章不需要上傳可在該文檔中進(jìn)行設(shè)置。如圖：二、文章的維護(hù)在選中某篇知識(shí)庫文章后，在畫面右側(cè)顯示信息如下：對于新建或已存在的文章，可在此處指定文件并可以對此文章添加附件、關(guān)聯(lián)文章、錄音和關(guān)鍵字(其中關(guān)鍵字是在客戶端實(shí)現(xiàn)優(yōu)化搜索)，保存后系統(tǒng)會(huì)把該文件上傳到服務(wù)器的相關(guān)目錄下，以便客戶端查看。如果本機(jī)裝有html文件編輯工具，如Word、FrontPage等，點(diǎn)編輯按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)用該默認(rèn)編輯工具，在此工具中編輯文章后保存，點(diǎn)擊重新預(yù)覽按鈕，可以看到文章內(nèi)容已被更新。文章編碼：文章的唯一編碼，不可更改；文章作者：編寫文章的人；有效期至：文章的有效期，過期后在客戶端不能顯示；隱藏：勾選后在客戶端不顯示該文章，但不影響其作為其他文章的關(guān)聯(lián)文章的引用，也不影響其客戶端的搜索。附件：可以添加相關(guān)的文章，圖片作為該文章的附件，并且在維護(hù)端能查看和刪除；關(guān)聯(lián)文章：添加與該文章相關(guān)的文章，并且能刪除；錄音：添加與該文章相關(guān)的錄音；關(guān)鍵字：添加文章的關(guān)鍵字（優(yōu)化搜索，在加入子集并給予權(quán)限的狀態(tài)下，在客戶端搜索該文章的關(guān)鍵字，就能搜索到該[篇文章）；直接網(wǎng)址：在服務(wù)器文件中輸入直接網(wǎng)址，然后再“