【正文】 直接網(wǎng)址”前打勾，這樣就實(shí)現(xiàn)了知識庫對外部URL的引用，需要注意的是客戶端有訪問此URL的權(quán)限。第四節(jié) 提交我的知識庫Web端話務(wù)員在使用知識庫功能時，可以使用“提交我的知識”功能來提交自己整理的知識點(diǎn)，提交的知識點(diǎn)在通過后臺管理人員審核發(fā)布后，能在web端搜索瀏覽。具體提交過程如下：①話務(wù)員在web客戶端提交知識點(diǎn)，提交的文檔自動保存到維護(hù)端定義為“待審核”節(jié)點(diǎn)下；②后臺管理人員審核提交的知識點(diǎn)；③更改文章得節(jié)點(diǎn)到相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)下，為了讓提交的知識點(diǎn)在客戶端顯示；④保存/刷新；⑤web搜索瀏覽。定義“待審核”節(jié)點(diǎn)在知識庫維護(hù)中新增一個節(jié)點(diǎn)，將其作為“待審核”節(jié)點(diǎn)之用，這個節(jié)點(diǎn)在樹加載的時候?qū)⒈缓雎?，該?jié)點(diǎn)存放話務(wù)員在客戶端提交上來的知識點(diǎn)。是否是“待審核”節(jié)點(diǎn)，只需要把新建立的“待審核”節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)編碼賦值給submitmykmnode即可；話務(wù)員提交的知識點(diǎn)將自動保存到“待審核”節(jié)點(diǎn)下。提交知識點(diǎn) 客戶端話務(wù)員提交自己整理的知識點(diǎn)。管理人員審核發(fā)布后臺管理人員可以在定義的“待審核”節(jié)點(diǎn)下看到話務(wù)員提交的知識點(diǎn)，并對提交上來的知識點(diǎn)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否有發(fā)布價(jià)值。如果有發(fā)布價(jià)值，可以更改父節(jié)點(diǎn)把文章移到相應(yīng)分類的節(jié)點(diǎn)下，使其在客戶端開放可見。提交知識點(diǎn)模版的修改對于客戶端提交上來的知識點(diǎn)，可以預(yù)先設(shè)定提交知識點(diǎn)的模版，使其按一定的格式上傳。該模版可以根據(jù)用戶需要修改，從而可以做出不同的知識點(diǎn)外觀。修改模版的具體方法如下：①\Tomcat55\webapps\EliteKM\WEBINF\：submitmykmtemplate=②同時在\Tomcat55\webapps\EliteKM\③，這個文件中的{$title}將被提交的知識點(diǎn)title替換，而{$content}將被提交的內(nèi)容替換，這樣可以根據(jù)客戶的需要來組織最后的知識點(diǎn)文件的外觀。第五節(jié) 過期文章的維護(hù)對于設(shè)置過有效期的文章，一旦過了有效期限，后臺可以對其進(jìn)行維護(hù)。后臺維護(hù)包括：l 對過期文章的刪除整理l 把過期文章全都?xì)w類到“過期文章”節(jié)點(diǎn)下。對過期文章的刪除整理，界面如下：刷新：顯示全部已經(jīng)過期的文章；定位：選中其中一篇文章，點(diǎn)擊“定位”，可以找到該文章在節(jié)點(diǎn)下的位置并顯示文章的內(nèi)容；刪除：勾選需要刪除的文章后，點(diǎn)擊刪除，刪除文章。管理人員可以通過“刷新”查看所有過期的文章；選中一篇文章點(diǎn)擊“定位”后，可以看到該文章的內(nèi)容，管理人員審核文章的內(nèi)容，確定確實(shí)過時無用，則可以勾選該文章，點(diǎn)擊“刪除”，把文章從知識庫中移除。對過期文章的自動歸類除了對過期文章的刪除之外，后臺管理人員還可以定義一個“過期文章”的特殊節(jié)點(diǎn)，來進(jìn)行對過期文章的維護(hù)。所有文章過期后，都自動更改父節(jié)點(diǎn)到“過期文章”節(jié)點(diǎn)下。具體方法如下：①在維護(hù)端必須建一個節(jié)點(diǎn)編碼為EXPIRED的根節(jié)點(diǎn)以存放過期文章② ◆：[database]DataSource=edell (數(shù)據(jù)庫服務(wù)器名)Provider= (數(shù)據(jù)庫類型)User=sa (用戶名)Password=elite (密碼)database=test (數(shù)據(jù)庫名)[COMMON]CheckExpired=1 (是否做知識庫內(nèi)容過期檢查。檢查時，會把過期文章移動到\EXPIRED\下)RestartTomcat=0 (是否重啟tomcat)ReindexAll=1 (是否重新做完整索引)CheckTime=2:0 (開始時間，格式為h:n（小時及分鐘），缺省為凌晨2點(diǎn))ArticlePath=C:\Tomcat5\webapps\elitekm\ArticleStore (知識庫文章的路徑) 附加說明：此程序需在tomcat機(jī)器上運(yùn)行；此程序建議通過servicemanager管理；如需要維護(hù)多個知識庫，可創(chuàng)建多個目錄，每個目錄對應(yīng)一個知識庫，并配置各自的ini③如果不顯示過期的文章，只需要隱藏“過期文章”節(jié)點(diǎn)。第六節(jié) 熱點(diǎn)知識庫熱點(diǎn)知識庫是用來進(jìn)行對WEB端排行榜類型的定義以及自定義排行榜的文章的維護(hù)。我們的排行榜支持2種類型，一種是根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的知識庫文章的點(diǎn)擊率，按照點(diǎn)擊率的高低生成排行榜，如：每周排行榜，每日排行榜等。另一種是內(nèi)容（文章）由管理人員自己定義，與點(diǎn)擊率無關(guān)的排行榜，如：熱點(diǎn)排行榜。例如：我們定義三種的排行榜：l 每日排行榜l 每周排行榜l 熱點(diǎn)在不同的排行榜之間切換時，下面列表就會顯示每個排行榜的內(nèi)容。如圖：熱點(diǎn)知識庫維護(hù)界面主要維護(hù)：l 熱點(diǎn)類型的維護(hù)，即排行榜類型的維護(hù)；l 自定義熱點(diǎn)文章的維護(hù)。維護(hù)界面如下：用于文章的維護(hù)用于熱點(diǎn)類型的維護(hù)一些基本功能：刷新：刷新“熱點(diǎn)類型”下拉框的內(nèi)容；添加：添加熱點(diǎn)類型；刪除：刪除熱點(diǎn)類型；添加文章：添加自定義排行榜的文章；刪除文章：刪除排行榜的文章；上移/下移：選中文章后，文章位置的上下移動；保存：保存修改/更新的信息對于自定義類型的排行榜，其排行榜內(nèi)容可以直接通過上圖進(jìn)行的文章添加即可，對于要根據(jù)點(diǎn)擊率生成的排行榜，需要通過后臺的作業(yè)程序定時根據(jù)點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)生成排行榜的數(shù)據(jù)。例如：定義一個“每日排行榜”，該排行榜內(nèi)的文章是根據(jù)當(dāng)天的點(diǎn)擊率前10位降序排列的。此需求需要后臺定時執(zhí)行取當(dāng)天點(diǎn)擊率前10位的數(shù)據(jù)插入到排行榜的數(shù)據(jù)庫表里。具體方法如下：①通過維護(hù)界面添加一個熱點(diǎn)類型“每日排行榜”，其編號為“2”②數(shù)據(jù)庫添加定時執(zhí)行作業(yè)，作業(yè)的內(nèi)容如下：truncate table km_toparticleinsert into km_toparticleselect top 10 article_a_id,click_ratio,39。239。,null from KM_CLICKRATIONSTATISTICS where statisticday =convert(char(10),convert(datetime,getdate(),121),121)+39。 00:00:39。order by click_ratio desc此sql語句中也就是從KM_CLICKRATIONSTATISTICS點(diǎn)擊率表中獲取排名前10位的文章插入到km_toparticle排行榜表里，由于排行榜支持多個的，所以在sql里面要注明插入的是哪個排行榜，步驟①我們定義了“每日排行榜”的編號為“2”，所以此處插入2到km_toparticle表里。執(zhí)行SQL命令后，web端的“每日排行榜”，如圖：第七節(jié) 其它在web端，話務(wù)員可以根據(jù)文章內(nèi)容的好壞進(jìn)行評分。后臺管理人員可以自定義設(shè)置評分項(xiàng)。評分項(xiàng)的設(shè)置可以在維護(hù)端→表維護(hù)→其他維護(hù)→知識庫點(diǎn)評維護(hù)中設(shè)置如圖：設(shè)置好之后web端顯示：第十五章. 錄音監(jiān)聽1. 錄音參數(shù)配置在用戶表維護(hù)中需要配置幾個參數(shù)FTPWAV：錄音文件的存儲服務(wù)器，用戶和密碼，如pc,21,recordVFTYPE：錄音文件格式，如WAVSFTYPE：電話留言語音文件類型（Convet中應(yīng)用），如WAVVRSAID： 為錄音管理中連聯(lián)話務(wù)員信息是用STAFF_ID還是用AGENT_ID ,0為STAFFID，1為AGENTIDVISAVE：用于控制錄音管理模塊中另存為的文件名,格式為:字段名1,字段名2,字段名3,字段名4,.....其中可用于配置的字段名有:RecordNo,AGENTID,StaffName,ProjectName,StartTime,EndTime,Times,TelType,EXTENSION,ANI,DN,EndTel,StaffID,FileName,CustomerID,CustomerName,Record_GUID2. 錄音管理進(jìn)入錄音監(jiān)聽界面，點(diǎn)擊“開始查找”按鈕（默認(rèn)為無條件全選），如下圖所示。選擇要聽取的錄音，在錄音中點(diǎn)擊“質(zhì)檢”按鈕，就能直接進(jìn)入質(zhì)檢界面，詳見質(zhì)檢質(zhì)檢工具用戶手冊。已質(zhì)檢過的錄音會變成紅色。本系統(tǒng)提供了兩種錄音的篩選方式，其中普通方式可以通過配置動態(tài)頁面實(shí)現(xiàn)對界面的調(diào)整，或用系統(tǒng)默認(rèn)方式。1). 通過動態(tài)頁面配置的界面如下圖所示通過系統(tǒng)參數(shù)VOICAB指定用哪個動態(tài)頁面替換查詢條件頁面，如下圖所示2). 系統(tǒng)默認(rèn)的錄音篩選界面3). 本系統(tǒng)除了可以在篩選條件中選擇項(xiàng)目，也可在系統(tǒng)參數(shù)VOIPRJ中控制能聽的項(xiàng)目，如下圖所示，但此時選擇項(xiàng)目無效。特殊的篩選方式，如下圖所示在系統(tǒng)參數(shù)中配置查找時間RecYD： 在錄音文件管理中，設(shè)定查找昨天幾點(diǎn)以前的信息RecTD： 在錄音文件管理中，設(shè)定查找當(dāng)天幾點(diǎn)以前的信息3. 菜單管理在菜單中可以實(shí)現(xiàn)對錄音的刪除和另存操作，如下圖所示工具依次為A B Ｃ Ｄ Ｅ Ｆ　A：刪除選出的錄音，此控件系統(tǒng)默認(rèn)為不可用，需要在組件分配中的AddinVoice組件設(shè)置啟動參數(shù)為“Delete”，如下圖所示