【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工； 上班時(shí)間因故需要離開商場(chǎng)的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請(qǐng)示店長(zhǎng)，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長(zhǎng)簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購(gòu)員任何形式的請(qǐng)假應(yīng)提前一天書面向店長(zhǎng)申請(qǐng)，店長(zhǎng)批示，并安排好工作，請(qǐng)假時(shí)間不得超過(guò) 7天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無(wú)故不上班論處； ? 工作用餐：?jiǎn)T工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行，做好記錄并告知店長(zhǎng)、同事，每次用餐時(shí)間為 1 小時(shí)，每個(gè)工作日共 2 個(gè)小時(shí)用餐時(shí)間，違者按考勤制度論處； ? 店長(zhǎng)每天做好考勤記錄，導(dǎo)購(gòu)員做好監(jiān)督工作； ? 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1） 工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員在作業(yè)期間，如果違反商場(chǎng)規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場(chǎng)的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款 30300 元。 根據(jù)過(guò)失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下： 輕微過(guò)失：初次 —— 口頭警告 再次 —— 書面警告 第三次 —— 最后警告或立 即解雇 口頭警告 ? 無(wú)故遲到； ? 著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標(biāo)準(zhǔn)； ? 當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲； ? 上班時(shí)聊天、看書報(bào)雜志、聽收錄機(jī)； ? 在工作時(shí)間吃零食、嚼香口膠或做與工作無(wú)關(guān)的事； ? 亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰； ? 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳； ? 不按規(guī)定開銷售單據(jù)； ? 無(wú)顧客時(shí)，隨意坐臥； ? 有意損壞工服； ? 其它輕微違規(guī)行為。 一般過(guò)失：初次 —— 書面警告 再次 —— 最后警告或立即解雇 書面警告 ? 上下班不簽到、或請(qǐng)別人代簽； ? 無(wú)故曠工一天； ? 當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友； ? 隨意改寫排班表或通 知、工作安排； ? 上班時(shí)間打私人電話； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 上班時(shí)間散發(fā)口氣或酒氣，在商場(chǎng)內(nèi)吸煙； ? 違反工作操作程序； ? 開單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)； ? 對(duì)客人和同事沒有禮貌 ? 損壞公物，如破壞商品； ? 不配合其它同事的工作； ? 工作不負(fù)責(zé)任，給商場(chǎng)造成損失； ? 上班時(shí)間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺； ? 拒絕工作或不認(rèn)真完成主管布置的任務(wù)； ? 擅自使用商場(chǎng)的工具、物品； ? 在同事之間撥弄是非，挑起事端； ? 吵架、謾罵； ? 拾遺不報(bào)，占為己有； ? 不服從店長(zhǎng)安排； ? 擅自換班，擅自離崗，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)贈(zèng)品和宣傳品； ? 隨意做出違背商場(chǎng)規(guī) 定的商品售后服務(wù)承諾； ? 不注意安全，引起顧客受傷； ? 與其它導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、內(nèi)部搶單； ? 其它較重違規(guī)行為。 嚴(yán)重過(guò)失 —— 立即解雇 辭退 ? 任何不誠(chéng)實(shí)的行為； ? 偷竊行為； ? 發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報(bào)或謊報(bào)； ? 偽造、更改帳單、收據(jù)； ? 管理人員濫用職權(quán)造成不良影響； ? 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作； ? 在禁區(qū)或商場(chǎng)內(nèi)吸煙； ? 泄漏公司的機(jī)密情況； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 連續(xù)曠工三天； ? 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)，造成惡劣影響與損失； ? 玩忽職守，貽誤工作； ? 將顧客介紹給其它專賣店； ? 任何情況下與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵； ? 煽動(dòng)或參加一 致的停工、怠工，或集體告假的行為； ? 對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論； ? 因本人過(guò)失受到顧客投訴而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)及生意； ? 詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競(jìng)爭(zhēng)； ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)行場(chǎng)外交易； ? 對(duì)上級(jí)或同事進(jìn)行恐嚇或侮辱； ? 提交虛假證明； ? 工作時(shí)間打架斗毆，同事之間故意爭(zhēng)客、搶單； ? 管理人員嚴(yán)重違反國(guó)家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴； ? 管理人員不向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者； ? 觸犯國(guó)家刑法和治安處罰條例； ? 其它嚴(yán)重違規(guī)行為。 說(shuō)明： —— 提及的過(guò)失種類僅作 為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工 如有過(guò)失行為而未列入過(guò)失類中，公司有權(quán)決定其過(guò)失種類， 并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理； —— 公司根據(jù)國(guó)家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或 更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店； 3．行為規(guī)范 儀容儀表行為要求規(guī)章制度： 1）行為舉止： 由于商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成，因此導(dǎo)購(gòu)員在順利完成銷售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象： 正確站法 ： 自然抬頭，兩眼平視， 雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“ V”型分開、相距一拳寬 正確走法： 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 方向明確：行走時(shí)腳尖正對(duì)前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上； ? 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng)； ? 步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長(zhǎng)，步子大小一致； ? 步速均勻：一般不宜過(guò)快過(guò)慢，正常時(shí) 6080 步 /分鐘； ? 重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整， 腳后跟先著地； ? 姿勢(shì)協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動(dòng)步伐輕松矯健； 2）儀容規(guī)范 在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。 重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長(zhǎng)袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面 ? 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣 服口袋里不可塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長(zhǎng)襪，襪子不可以有破損；若工服為長(zhǎng)褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋； ? 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面； ? 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時(shí)間不許超過(guò) 2 天； ? 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，不允許留長(zhǎng)指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手； ? 淡妝上崗，不 準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水； ? 佩戴飾物不宜過(guò)多，每只手最多佩戴一個(gè)飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長(zhǎng)過(guò)耳垂的飾物，最多可佩戴一對(duì)耳針；項(xiàng)鏈要求款式簡(jiǎn)單，長(zhǎng)度不超過(guò) 35CM 為宜； ? 原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長(zhǎng)同意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話； ? 導(dǎo)購(gòu)員站立姿勢(shì)要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持 微笑、精神飽滿、身體挺拔 、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整； ? 要注意身 體有無(wú)異味，有體味的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取措施將不良影中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時(shí)漱口，不要將食物殘留在牙齒上； 3）禮儀規(guī)范： ? 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視； ? 與顧客談話時(shí)，要保持適度的微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言給予顧客明確有效的答復(fù)； ? 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸浚梢灾v方言； ? 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的方言； ? 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話； ? 遞交給 顧客的對(duì)象應(yīng)雙手捧上 ? 工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話 ? 工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事 ? 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友 ? 對(duì)顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以求解決，不要自作主張 ? 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求 ? 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 基本的待客技巧： 1）語(yǔ) 言 能用語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)顧客的誠(chéng)意，是導(dǎo)購(gòu)員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語(yǔ)： ? 您好，歡迎光臨！ ? 請(qǐng)！ ? 我明白了！ ? 不好意思或?qū)Σ黄穑? ? 很抱歉，讓您久等了！ ? 謝謝！ ? 歡迎您再次光臨！ 2）正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽方式 清晰明快的語(yǔ)言是給人留下好印象的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 語(yǔ)言表達(dá)和傾聽的基本知識(shí) 語(yǔ) 言 表 達(dá) 的 ? 說(shuō)話聲音洪亮、充滿朝氣 ? 發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明了 ? 沒有語(yǔ)病、發(fā)音錯(cuò)誤 ? 句子短而簡(jiǎn)潔 ? 說(shuō)話有板有眼 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 方 法 ? 措詞準(zhǔn)確 ? 掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 ? 講話語(yǔ)氣尊重顧客 傾 聽 的 方 法 ? 很關(guān)心很樂意地傾聽 ? 有難懂的地方要聽準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍 ? 要善于提問(wèn)、附和顧客的話語(yǔ) ? 在理解顧客語(yǔ)言的同時(shí)，還要理解顧客的購(gòu)買心理 ? 不能中途打斷顧客，不要緊張 不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽 共 同 點(diǎn) ? 正確的姿勢(shì)和誠(chéng)懇的態(tài)度 ? 用善意的目光眼光望著顧客 ? 熱情地 與 顧客聽、說(shuō) 3）必備應(yīng)酬語(yǔ) —— 迎接顧客時(shí) ? 歡迎光臨！ ? 請(qǐng)隨便看看！ ? 很高興您再次光臨！ —— 寒暄語(yǔ)： ? 早安！ ? 今天天氣不錯(cuò)！ ? 天氣開始暖和起來(lái)了！ —— 表示感 謝的語(yǔ)言： ? 謝謝您再次光臨！ ? 大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是辛苦了！ —— 回答顧客： ? 是，對(duì)的！ ? 明白了！ ? 知道了！ —— 有事要離開顧客時(shí)： ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ ? 不好意思，失陪一下！ —— 被顧客催促時(shí)： ? 對(duì)不起，馬上就好！ ? 不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌拢? —— 詢問(wèn)顧客時(shí)： ? 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一款？ ? 您滿意這款嗎？ —— 向顧客道歉時(shí)： ? 很對(duì)不起！ ? 實(shí)在不好意思！ ? 很抱歉！ —— 使顧客為難的時(shí)候： ? 讓您為難，真不好意思！ ? 給您添麻煩了！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 真是過(guò)意不去！ ? 請(qǐng)?jiān)彛? ? 很希望能得到您的原諒！ —— 完全懂了的時(shí)候： ? 我完全明白了！ ? 我完 全了解您的需求！ —— 被顧客問(wèn)住時(shí)： ? 請(qǐng)稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)！ ? 這方面讓我去問(wèn)問(wèn)主管，請(qǐng)稍候！ —— 收款的時(shí)候： ? 謝謝，應(yīng)收您 16， 800 元。 ? 應(yīng)找您 20 元。 ? 請(qǐng)您點(diǎn)一下零錢。 —— 聽顧客不買時(shí)： ? 沒關(guān)系，您可以多比較幾家！ ? 實(shí)在對(duì)不起，我可能幫不到您了！ ? 對(duì)不起，給您添麻煩了！ ? 我以后會(huì)注意這個(gè)問(wèn)題的，請(qǐng)您放心！ ? 謝謝您的關(guān)心！ —— 與顧客會(huì)見時(shí)： ? 歡迎光臨！ ? 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ ? 請(qǐng)稍候，我馬上去請(qǐng)！ ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ ? 我先告辭，對(duì)不起！ ? 如果不介意的話，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？ ? 我知道了，回 去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！ ? 對(duì)不起，能向您要一張名片嗎？ ? 我來(lái)做介紹，這邊請(qǐng)！ —— 送顧客時(shí)： ? 這邊，您慢走！ ? 謝謝，歡迎再次光臨！ 4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為： —— 如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙 ? 指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客 ? 良好的品質(zhì) ? 簡(jiǎn)略介紹商品 ? 商品的工藝、款式及原材料 —— 如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意 ? 可主動(dòng)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等 ? 可有針對(duì)性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列 —— 如果顧客表示想自己看 ? 以真誠(chéng)的口吻對(duì)客人說(shuō)：“您慢慢看，有問(wèn)題可以隨時(shí)叫我” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)守則 —— 導(dǎo)購(gòu)