【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對(duì)方交談 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 說 聽三 原則 1. 姿勢(shì)端正的說話與聽話 2. 看著對(duì)方的眼睛說與聽 ， 以示禮貌 3. 無論說與聽都以開朗的笑容對(duì)待 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 好好運(yùn)用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實(shí) 很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語言 勿使用空泛的說辭 ， 以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美 具體的語言 在贊美之際要能具體說出：何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內(nèi)容 掌握機(jī)會(huì)贊美 要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì) ， 說法 應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落 ， 適時(shí)加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習(xí)贊美的方法 在對(duì)話中加入贊美 一面說明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 五 、 先說負(fù)面 ， 再說正面 若對(duì)顧客的說話順序錯(cuò)誤 ， 則將使心理適應(yīng)差距大 ， 致使說明失敗 品質(zhì)好 ， 但價(jià)格高＝產(chǎn)生高價(jià)格的印象 價(jià)格雖高 ， 但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 錯(cuò)誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來 ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 六 、 因應(yīng)折扣要求的說話藝術(shù) 站在信用的觀點(diǎn)上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應(yīng) 用 語 句 直接拒絕 1. “ 只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “ 這是全國統(tǒng)一零售價(jià) ， 公司不允許打折 ” 接受對(duì)方打折要求 3. “ 附加贈(zèng)品 ， 作為特殊優(yōu)惠 ” 4. “ 購物金額較高 ， 就給您申請(qǐng)九五折 。 ” 七 、 依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺 。 詢問獲得回答后 ， 再做關(guān)聯(lián)商品說明 要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問 先問簡(jiǎn)單的問題 ， 再問復(fù)雜的問題 詢問時(shí) ， 必須能促進(jìn)消費(fèi)者購買欲 第十一條 顧客購買心理階段的了解 （ 一 ） 購買心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購買類似款式的商品； 興趣 ： 對(duì)貨品的顏色 、 設(shè)計(jì) 、 價(jià)格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時(shí) ， 開始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應(yīng)于何種場(chǎng)合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購此貨品可達(dá)我的欲望與要求 。 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對(duì)照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看 ？有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購買 ， 此時(shí)顧客信念有 以下兩點(diǎn)： （ 1） 對(duì)店員的信任 （ 2） 對(duì)專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒有錯(cuò) （ 一 ） 購買心理八階段 行動(dòng) ： 下定決心購買 ， 對(duì)自己眼光充滿自信 ， 覺得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補(bǔ)作用 ， 兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅 ， 因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠意， 日后必將是店內(nèi)忠誠顧客 。 （ 一 ） 購買心理八階段 （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點(diǎn) 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時(shí)機(jī) 等待時(shí)機(jī)： （ 1） 等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評(píng)顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 （ 2） 等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺(tái) 時(shí) ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng) ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 （ 3） 等待時(shí)機(jī)的正確位置： 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動(dòng)一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時(shí)立刻接近之處； 移動(dòng)位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時(shí) ， 可進(jìn)行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補(bǔ)充商品； 2. 打掃收銀臺(tái)； 3. 打掃整理賣場(chǎng)內(nèi)部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 接近顧客： 是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時(shí)候開口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會(huì)產(chǎn)生 “ 會(huì)被強(qiáng)迫推銷的感覺驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無法讓顧客產(chǎn)生購買欲 ， 掉頭就走 。 招呼客人最好的時(shí)機(jī) ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時(shí)； （ 2） 用手觸摸商品時(shí)； （ 3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)； （ 4） 腳靜止不動(dòng)時(shí)； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時(shí)； （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 提示商品： 知道顧客的來意之后 ， 把商品拿出來給顧客看 ， 商品提示應(yīng)在介于 “ 聯(lián)想 ” 到 “ 欲望 ” 的階段中 ， 因?yàn)樯唐诽崾镜闹苯幽康脑谟谔岣哳櫩偷?“ 聯(lián)想 ” ， 刺激顧客的 “ 欲望 ” 。 幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品 （ 2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺 ， 對(duì)貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣 （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之 處 。 此外 ， 讓顧客看你認(rèn)為的商品的價(jià)值所在 ， 多拿出幾樣來 給顧客選擇 ， 也都是商品提示的重點(diǎn) 。 （ 4） 若是男女一進(jìn)來 ， 注意觀察二人 ， 感覺男的比較聽女的話 ，則 向女孩子介紹 ， 因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X購買 。 若女孩子比較聽 男士話 ， 則要先說服男士再向女孩子推薦 。 （ 5） 適度夸獎(jiǎng)對(duì)方穿著以便拉近和顧客的距離 。 . （