【正文】 不鞠躬，沒(méi)有任何問(wèn)候 3）與顧客交談、介紹商品時(shí)： ? 講話(huà)音量過(guò)低或過(guò)高 ? 語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢 ? 不使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言粗俗，不易溝通 ? 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表 現(xiàn)出不耐煩的情緒 ? 在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩 ? 一味地向顧客介紹商品 ? 使用顧客不易理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 在向顧客介紹商品時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn) ? 過(guò)分吹捧，與顧客爭(zhēng)論 ? 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見(jiàn) ? 商品說(shuō)明不詳細(xì) ? 未及時(shí)清潔商品，并沒(méi)有將商品陳列整齊，使得專(zhuān)賣(mài)店顯得沒(méi)有條理性 ? 生硬地、公式化地說(shuō)明產(chǎn)品，缺少描述及實(shí)用性的說(shuō)明，并流露出急中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 于與顧客成交的心理 ? 不能很好地在較短的時(shí)間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性 ? 只用一只手找零錢(qián)，而且將零錢(qián)放在柜臺(tái)上 4）送客時(shí)： ? 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客 ? 為 了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷(xiāo)商品 ? 不對(duì)顧客表達(dá)謝意 ? 顧客離店時(shí)，不送顧客，沒(méi)有告別語(yǔ) （二）招聘要求及崗位職責(zé) 人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn) 崗位 任職資格 考核標(biāo)準(zhǔn) 店長(zhǎng) ? 誠(chéng)實(shí)、正直 ? 性格活潑外向，善于與人溝通 ? 年齡 2230 歲 ? 高中以上文化程度 ? 熟識(shí)電腦基本操作； 身體健康、五官端正； 男，身高 － ，女 － 米； 會(huì)講流利普通話(huà)和當(dāng)?shù)胤窖裕Z(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，有 2年家具銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 綜合服務(wù)效果 店面形象維護(hù) 副店長(zhǎng) 同店長(zhǎng)要求 同 店長(zhǎng)要求 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 導(dǎo)購(gòu)員 ? 誠(chéng)實(shí)、正直 ? 性格活潑外向，善于與人溝通 ? 年齡 1830 歲 ? 高中以上文化程度 ? 熟識(shí)電腦基本操作； 身體健康、五官端正； 男，身高 － ，女 － 米； 會(huì)講流利普通話(huà)和當(dāng)?shù)胤窖裕Z(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 服務(wù)態(tài)度 崗位職責(zé) 1）店長(zhǎng)職責(zé) ? 待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法； ? 組織管理：負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作； ? 事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書(shū)寫(xiě)周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)的記錄工作情況； ? 處理客戶(hù)投訴（詳見(jiàn)附件：表一《專(zhuān)賣(mài)店客戶(hù)投訴記錄表》） ? 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對(duì)違反店規(guī)的員工做出處理； ? 商品的管理：包括商品的包裝（部分專(zhuān)賣(mài)店由庫(kù)房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤(pán)點(diǎn)的作業(yè)，還有對(duì)于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷(xiāo)售的 POP 制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作； ? 銷(xiāo)售的管理：主要是統(tǒng)計(jì)商品的出售情況，包括商品種類(lèi)、數(shù)量，所需商品種類(lèi)、數(shù)量。 （詳見(jiàn)附件：表二《專(zhuān)賣(mài)店商品庫(kù)存表》）； ? 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專(zhuān)賣(mài)店的資產(chǎn)由公司管理； ? 設(shè)備管理：包括對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)； ? 信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等，必須確實(shí)予以掌握。 商品結(jié)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài) 店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。 2）輔助商品：對(duì)主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^(guò)時(shí)商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷(xiāo)； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購(gòu)買(mǎi)，增強(qiáng)主力品的銷(xiāo)售，推動(dòng)商品銷(xiāo)售量。 注：各地加盟商在商品訂購(gòu)時(shí)，要熟悉商品知識(shí)、要能掌握市場(chǎng)信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價(jià)格的變化。 另外專(zhuān)賣(mài)店也可根據(jù)實(shí)際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫(kù)房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專(zhuān)賣(mài)店。 ? 庫(kù)房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品 ? 專(zhuān)賣(mài)店：專(zhuān)賣(mài)店缺貨時(shí)，直接進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店 2）加盟商安排專(zhuān)人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，要詳細(xì)驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨對(duì)象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)以書(shū)面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。 3） 貨品入 庫(kù)后要分區(qū)分類(lèi)標(biāo)識(shí)管理，確保帳物一致性，同時(shí)注意防 潮、防火等措施。 ? 驗(yàn)收方法： A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。 驗(yàn)收入庫(kù)后工作 ? 對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)填制更新《專(zhuān)賣(mài)店商品庫(kù)存表》（詳見(jiàn)附件：表二），同時(shí)組織商品進(jìn)店、入庫(kù)。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。對(duì)于一些供應(yīng)正常、較為暢銷(xiāo)的產(chǎn)品要有合理的庫(kù)存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。庫(kù)存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。 各地加盟商要及時(shí)分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷(xiāo)對(duì)路，哪些商品是逾量?jī)?chǔ)存，哪些商品是滯銷(xiāo)的，要按類(lèi)、按品種來(lái)經(jīng)常分析掌握情況。盤(pán)點(diǎn)事項(xiàng)包括： ? 庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤(pán)點(diǎn)之前進(jìn)行。 ? 將破損品及污損品區(qū)分開(kāi)，并注明數(shù)量。 ? 把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格分別記入《專(zhuān)賣(mài)店商品庫(kù)存表》里。 2）資金需要流動(dòng)，健康的資金必須保持其合理的流動(dòng)速度。 資金管理 1） 營(yíng)業(yè) 收入介紹 營(yíng)業(yè)收入指營(yíng)業(yè)過(guò)程中因出售商品而取得的貨款收入。 ? 支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù) 2） 收入管理 ? POS 收銀系統(tǒng)：專(zhuān)供營(yíng)業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備； ? 現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。 ? 刷卡收入：對(duì)刷卡收入應(yīng)專(zhuān)人管理、定期核對(duì)。 ? 銀行存款管理 —— 日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對(duì)結(jié)帳； —— 空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書(shū)等應(yīng)專(zhuān)人妥善保 管，防 止丟失、被盜或責(zé)任不清。 3） 資金安全 ? 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢(qián)箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等； ? 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全； ? 庫(kù)存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密碼、鑰匙管理； ? 銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 ? 凈利（毛利 費(fèi)用）：是反應(yīng)專(zhuān)賣(mài)店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。即費(fèi)用率越高、凈利率越低； ? 決定資金增值速度的主要因素 —— 毛利率：商品毛利與商品銷(xiāo)售額的比例，是反映商品獲利 能力的重要指標(biāo)； — — 費(fèi)用率：專(zhuān)賣(mài)店費(fèi)用與商品銷(xiāo)售額的比例，反映專(zhuān)賣(mài)店的 費(fèi)用水平； — — 資金流速：資金流動(dòng)速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資 金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來(lái)計(jì)算，用來(lái)反映和比較資金經(jīng)過(guò)“現(xiàn)金 — 商品 — 現(xiàn)金”過(guò)程的流動(dòng)速度。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 盈虧平衡點(diǎn) = （店租＋水電雜費(fèi)＋工資＋裝修折舊） /（ 1－商品成本 /售價(jià)） 例如：某專(zhuān)賣(mài)店商品售價(jià) 16000 元，成本 8000 元，店租每個(gè)月 10，000 元，水電雜費(fèi)每月 1000元，員工工資為 8， 000 元，裝修折舊每月 2，000 元（裝修費(fèi) 48， 000 元 /2 年租期 12 月），則該店每月的盈虧平衡點(diǎn)為 42， 000 元，即該店每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入必須超過(guò) 萬(wàn)才盈利； 因此在專(zhuān)賣(mài)店資金管理的過(guò)程中，時(shí)時(shí)關(guān)注銷(xiāo)售計(jì)劃和盈虧平衡點(diǎn)，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。《銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》 2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)反饋，服務(wù)情況和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況，《市場(chǎng)信息反饋及建議表》（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見(jiàn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行情況三大類(lèi)） 3） 購(gòu)貨的消費(fèi)者檔案 本店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 1）產(chǎn)品：暢銷(xiāo)品 /滯銷(xiāo)品 /新品上市銷(xiāo)售情況掌握與分析并反饋。 當(dāng)?shù)?市場(chǎng)信息 1）當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力、消費(fèi)水平、主要銷(xiāo)售場(chǎng)所。 信息整理和傳遞 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作 組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)丶揖呤袌?chǎng)信息。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第三篇：專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)管理篇 一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 （詳見(jiàn)本冊(cè)“公司概括”） （二）規(guī)章 制度 （詳見(jiàn)本冊(cè)“規(guī)章制度”） （三）行為規(guī)范 （詳見(jiàn)本冊(cè)“行為規(guī)范”） （四）基本待客技巧 （詳見(jiàn)本冊(cè)“基本待客技巧”） （五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 （詳見(jiàn)本冊(cè)“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”） （六）家具知識(shí) 家具的主要種類(lèi) 從家具生產(chǎn)所使用的材料來(lái)看，目前市場(chǎng)上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。 從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來(lái)看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時(shí)尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 從家具的使用功能和使用場(chǎng)所來(lái)看，家具可分為辦公家具和家用家具。 2．家具產(chǎn)品的保養(yǎng) 壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)在力學(xué)測(cè)試、毒性檢測(cè)、金屬放射性檢測(cè)中均符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)嬰幼兒、老年、體虛者不會(huì)造成任何不良反應(yīng)，并取得國(guó)際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。對(duì)陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。 6）布藝沙發(fā) 的保養(yǎng) ? 布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過(guò)高溫處理，除 100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可； ? 水洗控制在 30℃ 40℃水溫下，清洗后可電燙燙干； ? 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及； 二、晉級(jí)培訓(xùn)（銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)） （一）導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧 導(dǎo)購(gòu)員如何了解并分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 如何了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 可以把顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理過(guò)程而引起的行為動(dòng)機(jī)。由于感情動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機(jī)又可以分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。影響產(chǎn)生情緒動(dòng)蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷(xiāo)、表演、促銷(xiāo)、降價(jià)等。 2）理智動(dòng)機(jī) 是對(duì)所購(gòu)對(duì)象經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)喜好 —— 激情 —— 評(píng)價(jià) —— 選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識(shí)階段，從評(píng)價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識(shí)的階段。 3）惠顧動(dòng)機(jī) 是指顧客由于某些企業(yè)推銷(xiāo)商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷(xiāo)商或?qū)Ｙu(mài)店購(gòu)買(mǎi)。因每一推銷(xiāo)商和專(zhuān)賣(mài)店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷(xiāo)手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對(duì)之產(chǎn)生良好的印象。動(dòng)機(jī)的基本作用，就是起這種激起作用。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也 可能是矛盾的，動(dòng)機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)后，初級(jí)動(dòng)機(jī)就會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)出下一級(jí)動(dòng)機(jī)。 3）維持作用 人的行為是有連續(xù)性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，動(dòng)機(jī)始終起著激勵(lì)作用，直至行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。 4）強(qiáng)化作用 動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。例如此時(shí)的餐臺(tái)大減價(jià)就 是強(qiáng)化作用。一個(gè)動(dòng)機(jī)停止了，另一個(gè)動(dòng)機(jī)又會(huì)繼起，發(fā)起新的行為過(guò)程。 如何分析顧客的購(gòu)買(mǎi)行為 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客購(gòu)買(mǎi)行為除受動(dòng)機(jī)支配外，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會(huì)地位等，都能對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生很大的影響。 2）理智型購(gòu)買(mǎi) 指實(shí)際購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品事先經(jīng)過(guò)考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購(gòu)買(mǎi)時(shí)較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。有的人習(xí)慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿(mǎn)足。 4）沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi) 這類(lèi)顧客尤其容易受商品外觀或場(chǎng)牌名稱(chēng)的刺激而購(gòu)買(mǎi)。 5）情緒型購(gòu)買(mǎi) 這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)決定往往由情感所支配。 6）不定型購(gòu)買(mǎi) 這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為多屬?lài)L試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。 導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客介紹商品 當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問(wèn)的樣子，或是開(kāi)口問(wèn)價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)明商品的 好時(shí)機(jī)，你必須針對(duì)商品本身的特點(diǎn)，顧客的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。所以，要讓顧客了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。除了這些之外，你自己感受到的對(duì)家具的感覺(jué)和心得等等如能一并配合的話(huà)，將會(huì)更具說(shuō)服能力。如果怎幺都找不出優(yōu)點(diǎn)的話(huà)，可以趁著沒(méi)人的 時(shí)候，和資深導(dǎo)購(gòu)員一起討論，把商品的特色找出來(lái)，這也是可行的方法之一。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會(huì)到你眼、耳之中。 導(dǎo)購(gòu)員如何回答顧客的問(wèn)題 應(yīng)答用語(yǔ)，在此特指導(dǎo)購(gòu)員在工作崗位服務(wù)于人之時(shí)，用來(lái)響應(yīng)服 務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)其詢(xún)問(wèn)之時(shí)所使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語(yǔ)，由此可見(jiàn)其使用范圍之廣。 就應(yīng)答用語(yǔ)的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交