【正文】 1）肯定。導(dǎo)購(gòu)員在使用應(yīng)答用語(yǔ)時(shí)，基本的要求是：隨聽隨答，有問(wèn)必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。在服務(wù)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。由于你得體地說(shuō)明和推薦了商品，顧客的行動(dòng)自然會(huì)因此改變。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)人員的工作，但如果只會(huì)說(shuō)“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。 有時(shí)候，顧客也會(huì)以其獨(dú)有的方式說(shuō)出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會(huì)暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會(huì)有它的優(yōu)點(diǎn)。在說(shuō)明時(shí)，先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)吸收專業(yè)的知識(shí)。 商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會(huì)失去作用。購(gòu)買時(shí)沒(méi)有固定的偏愛(ài)，一般是順便購(gòu)買或嘗試購(gòu)買，也有的為盲目購(gòu)買。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購(gòu)買行為上易為情緒所影響。購(gòu)買時(shí)， 喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。 3）經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買 這類顧客尤其重視價(jià)格，對(duì)價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺(jué)察的價(jià)格差異。 根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購(gòu)買行為有以下幾種類型： 1）習(xí)慣型購(gòu)買 他們往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些品牌十分熟悉和信任，購(gòu)買時(shí)不必經(jīng)過(guò)品牌比較選擇；行動(dòng)迅速，容易促成重復(fù)購(gòu)買。例如餐臺(tái)已經(jīng)買到，那幺就不會(huì)再有購(gòu)買餐臺(tái)的沖動(dòng)了。 5）中止作用 當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用，當(dāng)然動(dòng)機(jī)是不會(huì)停止的。為滿足動(dòng)機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動(dòng)因，叫“強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化”。例如買餐臺(tái)，餐臺(tái)漂亮的外觀設(shè)計(jì)和多種功能都對(duì)購(gòu)買餐臺(tái)具有維持作用。例如要買冰箱，首先想到海爾。 2）選擇作用 這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。 如何分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 一般說(shuō)來(lái)，動(dòng)機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)其購(gòu)買行為具有以下作用： 1）始發(fā)作用 這是引發(fā)顧客購(gòu)買行為的初始動(dòng)機(jī)，這種動(dòng)機(jī)引導(dǎo)顧客購(gòu)買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于導(dǎo)購(gòu) 員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。同時(shí) ，在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。它是基于對(duì)所購(gòu)商品的了解 、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一定比較和選擇產(chǎn)生的。 ? 情感動(dòng)機(jī) 大多因?yàn)閷?duì)商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其表現(xiàn)為對(duì)商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 情緒動(dòng)機(jī) 是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 1）感情動(dòng)機(jī) 是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂(lè)等）和情感（道德 、情操、群體、觀念等）引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù) 因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過(guò)程中需對(duì)沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)： ? 勿將沙發(fā)直接暴露在陽(yáng)光或熱源下； ? 應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁 35 尺； ? 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方； ? 勿近蒸汽房； ? 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時(shí)易化解皮革的保護(hù)漆； ? 使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位； ? 清洗時(shí)用少量洗潔精稀釋即可。 1）家具常新的保養(yǎng)法 金屬茶幾、 折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。 從家具產(chǎn)品的 消費(fèi)群體來(lái)看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實(shí)用和價(jià)廉物美的大眾化家具。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。 （三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。 2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌及各自優(yōu)劣勢(shì)、銷售渠道與數(shù)量、 主推或主銷產(chǎn)品特征； 3）影響當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的重大事件 （二）信息搜集、整理、傳遞 搜集的方法和渠道： 1）觀察法：通過(guò)觀察來(lái)記錄以上情況； 2）資料收集法：取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些宣傳資料； 3）提問(wèn)法：間接通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員等相關(guān)人員了解信息； 4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反 映情況）、市 場(chǎng)（如競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?chǎng)、專賣店、家私銷售場(chǎng)所等的運(yùn)作 情況；報(bào)刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè) 調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等 3）營(yíng)銷活動(dòng)：廣告、促銷、公關(guān)活動(dòng)等 4）消費(fèi)者情況：店面顧客 構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征等（如購(gòu)買時(shí)間 / 購(gòu)買時(shí)機(jī) /產(chǎn)品搭配 /購(gòu)買量 /購(gòu)買頻率 /選購(gòu)時(shí)注重因素）。 善用有限的資金 下面介紹一些善用資金的技巧： ? 爭(zhēng)取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時(shí)將資金劃過(guò)來(lái)； ? 適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗(yàn)一般需準(zhǔn)備庫(kù)存商品金額的 10％為周轉(zhuǎn)金，旺季來(lái)臨時(shí)更要額外注意； 五、專賣店信息管理 （一）信息構(gòu)成 本店的情況 1）產(chǎn)品銷售情況：各專 賣店必須將每日、周、月銷售情況進(jìn)行匯總， 并于下月 5 日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每 月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務(wù)部。 （二）資金優(yōu)化 制定銷售計(jì)劃，計(jì)算盈虧平衡點(diǎn) 專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，一定要擬定完善的銷售計(jì)劃，具體做法可 以先根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)每種商品的月銷售量和價(jià)格，進(jìn)而擬訂銷售計(jì)劃，該計(jì)劃定期與實(shí)際銷售情況比較，適當(dāng)作出調(diào)整； 在專賣店的資金管理中有一個(gè)公式非常重要，既是盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算公式，是成本與營(yíng)業(yè)額相等的點(diǎn)，每月的營(yíng)業(yè)額只有超過(guò)了盈虧平衡點(diǎn)，才能盈利；盈虧平衡點(diǎn)是專賣店銷售的底線。專賣店 凈利與費(fèi)用水平成反比例關(guān)系。 4） 資金的增值過(guò)程 ? 毛利（出價(jià) 進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 —— 內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn) 金管理等均應(yīng)分別專人管理。主要核對(duì)銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對(duì)應(yīng)、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算是否正確等。每天定時(shí)將營(yíng)業(yè)款交存開戶銀行； ? 庫(kù)存現(xiàn)金 : 庫(kù)存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： —— 限額控制：營(yíng)業(yè)下班以后，單店庫(kù)存現(xiàn)金的最高限額不能超 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 過(guò) 1， 000 元； —— 安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人； —— 每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放 等違規(guī)行為的發(fā)生； —— 定期抽查：由店長(zhǎng)配合會(huì)計(jì)人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫(kù) 存現(xiàn)金帳實(shí)核對(duì)、上行記錄、庫(kù)存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種： ? 現(xiàn)金（人民幣）； ? 儲(chǔ)蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。 3） 資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動(dòng)速度越快、效 率越高、效益越好。 （詳見(jiàn)附件：表二《專賣店商品庫(kù)存表》） 四、專賣店資金管理 （一）日常管理 資金管理概述 1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化 資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。 ? 數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。 ? 在盤點(diǎn)之前把 店面所需要商品補(bǔ)充完畢。 商品的盤點(diǎn)： 盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫(kù)存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。 因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫(kù)存量可以根據(jù)自身的資金情況來(lái)確定； 訂 購(gòu)的商品不可能全部陳列在專賣店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，部分需暫時(shí)保管，商中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 品儲(chǔ)存主要分為： 一是周轉(zhuǎn)性商品儲(chǔ)存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行； 二是季節(jié)性商品儲(chǔ)存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲(chǔ)存。店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員要共同掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，通過(guò)進(jìn)、銷活動(dòng)，經(jīng)常保持合理庫(kù)存。 合理儲(chǔ)存與保銷 儲(chǔ)存保銷就是要有合理的周期庫(kù)存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。 ? 對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯(cuò)誤）， 如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問(wèn)題，分別由壹加壹公司銷售部及財(cái)務(wù)部保存。 B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。 4）來(lái)貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法 ? 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。 3）貨品驗(yàn)收后要辦理入庫(kù)登記手續(xù)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （三）存貨管理 驗(yàn)收入庫(kù) 1）貨品按時(shí)送到目的地。 庫(kù)存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營(yíng)業(yè)時(shí)間）、商品訂購(gòu)前置時(shí)間（從訂貨到進(jìn)貨時(shí)間）來(lái)規(guī)劃它的存量，以市場(chǎng)每周銷售量和訂購(gòu)前置時(shí)間并 視缺貨情形和淡季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來(lái)控制存貨（每周銷售額除以庫(kù)存金額即周轉(zhuǎn)率）。 （二）采購(gòu)管理 專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn) 計(jì)劃的要求，以及商品實(shí)際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫(kù)存等情況來(lái)制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購(gòu)種類與數(shù)量，并填寫《專賣店訂貨單》（詳見(jiàn)表三）。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場(chǎng)調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來(lái)改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總公司； ? 目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷售額，遵照?qǐng)?zhí)行獎(jiǎng)懲原則； 2） 副店長(zhǎng)職責(zé)： ? 協(xié)助店長(zhǎng)的工作 ? 店長(zhǎng)不在時(shí)，完全承擔(dān)店長(zhǎng)的工作 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 遵守履行店長(zhǎng)的崗位職責(zé)與行為規(guī)范 ? 主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的一線專賣店管理工作 ? 有權(quán)管理一 線導(dǎo)購(gòu)員的工作，處理違紀(jì)的員工，須與店長(zhǎng)溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報(bào)加盟商處理 3）導(dǎo)購(gòu)員職責(zé) ? 服從店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的管理及工作分配 ? 導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿足顧客的購(gòu)物需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象 ? 能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品 ? 保持專賣店清潔 ? 主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法 ? 及時(shí)將收集的商場(chǎng)信息及時(shí)反饋到店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)處 ? 收集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) ? 遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度 人員培訓(xùn) 1）新員工入職培訓(xùn) ? 基 礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容 ? 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、 ? 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：家具種類、家具保養(yǎng) 2） 晉級(jí)培訓(xùn) （該培訓(xùn)內(nèi)容由壹加壹公司組織培訓(xùn)，在該手冊(cè)中未列出具體內(nèi)容） ? 專賣店管理 ? 專賣店人員管理 ? 專賣店店面管理 ? 專賣店信息管理 ? 專賣店促銷管理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、專賣店物流管理 （一）采購(gòu)規(guī)劃 商品規(guī)劃 專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報(bào)表、市場(chǎng)調(diào)查資料等來(lái)分析預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)需求，通過(guò)對(duì)顧客和銷售的分析來(lái)合理規(guī)劃商品。掌握整個(gè)專賣店的銷售狀況，擬定銷售計(jì)劃 ,再?zèng)Q定利潤(rùn)目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計(jì)劃地實(shí)行。 —— 聽顧客不買時(shí)： ? 沒(méi)關(guān)系，您可以多比較幾家！ ? 實(shí)在對(duì)不起，我可能幫不到您了！ ? 對(duì)不起，給您添麻煩了！ ? 我以后會(huì)注意這個(gè)問(wèn)題的，請(qǐng)您放心！ ? 謝謝您的關(guān)心！ —— 與顧客會(huì)見(jiàn)時(shí)： ? 歡迎光臨！ ? 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ ? 請(qǐng)稍候，我馬上去請(qǐng)！ ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ ? 我先告辭，對(duì)不起！ ? 如果不介意的話，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？ ? 我知道了，回 去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見(jiàn)！ ? 對(duì)不起，能向您要一張名片嗎？ ? 我來(lái)做介紹，這邊請(qǐng)！ —— 送顧客時(shí)： ? 這邊，您慢走！ ? 謝謝，歡迎再次光臨！ 4）介紹產(chǎn)品時(shí)行為： —— 如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙 ? 指出該商品的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)以吸引顧客 ? 良好的品質(zhì) ? 簡(jiǎn)略介紹商品 ? 商品的工藝、款式及原材料 —— 如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意 ? 可主動(dòng)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等 ? 可有針對(duì)性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列 —— 如果顧客表示想自己看 ? 以真誠(chéng)的口吻對(duì)客人說(shuō)：“您慢慢看，有問(wèn)題可以隨時(shí)