【正文】 產(chǎn)品的優(yōu)點特點（賣點）有哪些？答：造型：優(yōu)秀的設(shè)計隊伍，充分考慮每個房間風(fēng)格，每年都推出設(shè)計幾十款不同主題的特色產(chǎn)品，滿足目標(biāo)人群特有的生活方式和精神享受，同時兼顧實用性和藝術(shù)性，品味極高；座感：以人體工程學(xué)理念為沙發(fā)設(shè)計，考慮沙發(fā)的造型、材質(zhì)的運用采用多種不同材料的組合，大量運用定型海綿和獨立彈簧，如不同硬度、不同密度的海綿結(jié)合；對于優(yōu)質(zhì)皮料的精心處理，保證座感舒適；工藝：在德國進(jìn)口設(shè)備的基礎(chǔ)上，加上車工一流的工藝，精細(xì)的手工，保證了沙發(fā)線條順暢筆直，尤其弧線處理尤其精到；多年經(jīng)驗的捫工技術(shù)精湛，產(chǎn)品對稱，飽滿均勻；材料：選料上乘，從皮料、海綿、木料、配件都精心選配，比如：我公司對于皮疤處理非常嚴(yán)格，使用率極低，廣受客戶好評；再如：我公司選用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的膠水，每套沙發(fā)用膠水消耗費用 約500元，一般廠家200－300元；其它廠家可能出現(xiàn)的脫膠現(xiàn)象，我公司絕對沒有；價格：合理1. 產(chǎn)品有環(huán)保認(rèn)證和合格認(rèn)證嗎？有1. 產(chǎn)品的材料、配件等質(zhì)量及產(chǎn)地？許多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品采用進(jìn)口皮料；2. 同其它同類品牌相比有哪些優(yōu)劣勢？產(chǎn)品方面在前邊有介紹；品牌形象較好！ 經(jīng)銷商對壹加壹評價比較好；質(zhì)量穩(wěn)定、價格合理、廠家有一定研發(fā)能力，每次展銷會均有新品推出；商業(yè)信用和口碑較好。而壹加壹公司作為行業(yè)領(lǐng)頭的優(yōu)秀品牌企業(yè)，始終堅持以最優(yōu)質(zhì)的原材料、最先進(jìn)的工藝、最新的設(shè)計、最完善的服務(wù)來滿足顧客的需要，所以在材料、工藝、設(shè)計和服務(wù)上就有不同的價值差異，壹加壹貴在物超所值。對您而言買家具要買一份稱心，買一份保障。168。（五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語在導(dǎo)購過程中，顧客經(jīng)常會向?qū)з弳T提出各種各樣的問題。4） 不要在商場內(nèi)與同事談笑、嬉鬧或干一些看報紙、翻雜志等與經(jīng)營無關(guān)的事。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過來的。 有的是由于雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導(dǎo)購員頭腦要保持冷靜，可借機倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒；168。造成爭吵的原因一般有以下幾類：168。 前一個顧客還需繼續(xù)接待時，招呼其它導(dǎo)購員幫助接待；168。 在接待顧客馬上就要結(jié)束時，以“我馬上就來，請稍等”作回答；在接待完前一個顧客后，微笑地對后一個顧客說“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。 在近處沒有導(dǎo)購員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。 在近處有其它導(dǎo)購員時，請他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替導(dǎo)購員,和顧客打招呼后離開。1）在接待中遇其它導(dǎo)購員有事相商時，應(yīng)等接待完顧客以后回答。顧客接待注意事項如需要和正在接待顧客的導(dǎo)購員講話時，應(yīng)在該導(dǎo)購員接待顧客完畢后進(jìn)行。這時，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對本款家具的喜愛點，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅定立場。導(dǎo)購員首先要分辨一下顧客對產(chǎn)品本身的滿意度能否超過其對價格的不滿意度：如超過，則只要從性價比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。有資料顯示80%以上的顧客會對此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購員應(yīng)立即說：“歡迎光臨，請隨意參觀”，然后在一個適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?，把握接近顧客時機，若發(fā)現(xiàn)其有購買意向及詢問需求時，立即過去服務(wù)。以上三種顧客分類在實際中劃分不是那幺明確，有時會同時出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購員要根據(jù)實際情況靈活處理。3）顧客在來壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。2）顧客在選購前已對壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的朋友咨詢過，已有了一個大概的印象。對于這類顧客，導(dǎo)購員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個話題，順便帶出壹加壹家具的特點，而且語氣必須十分誠懇。對他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。顧客購買流程圖進(jìn)店開單付款談價環(huán)視提貨注視選樣驗貨（三）顧客類型及接待根據(jù)顧客購買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。”5）購買行為（Action）“咱們買下它吧。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我很喜歡這款家具。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。2）恭謙式的應(yīng)答用語。重要的是，一般不允許導(dǎo)購員對于服務(wù)對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。在整個服務(wù)過程中，導(dǎo)購員隨時都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范圍之廣。導(dǎo)購員如何回答顧客的問題應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時，用來響應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時所使用的專門用語。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。如果怎幺都找不出優(yōu)點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導(dǎo)購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。所以，要讓顧客了解商品的缺點，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點。導(dǎo)購員如何向顧客介紹商品當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導(dǎo)購員說明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，顧客的中意之處以及商品的缺點在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。6）不定型購買這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。5）情緒型購買這類顧客的購買決定往往由情感所支配。4）沖動型購買這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。有的人習(xí)慣與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。2）理智型購買指實際購買前，對所要購買的商品事先經(jīng)過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。如何分析顧客的購買行為顧客購買行為除受動機支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產(chǎn)生很大的影響。一個動機停止了，另一個動機又會繼起，發(fā)起新的行為過程。例如此時的餐臺大減價就是強化作用。4）強化作用動機的強化機能具有正負(fù)作用。3）維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動機的實現(xiàn)也往往要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終起著激勵作用，直至行為目標(biāo)實現(xiàn)為止。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導(dǎo)購買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強烈的動機實現(xiàn)后，初級動機就會自動調(diào)節(jié)出下一級動機。動機的基本作用，就是起這種激起作用。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。在這種動機支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。3）惠顧動機是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購買動機。理智動機的形成有一個比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經(jīng)過喜好——激情——評價——選擇這樣幾個階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識階段，從評價到選擇是屬于理性認(rèn)識的階段。2）理智動機是對所購對象經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機。168。 情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動機。由于感情動機的引發(fā)原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及；二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)）（一）導(dǎo)購員銷售技巧導(dǎo)購員如何了解并分析顧客購買動機如何了解顧客的購買動機可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認(rèn)識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。 布藝沙發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過高溫處理，除100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可；168。 清洗時用少量洗潔精稀釋即可。 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時易化解皮革的保護(hù)漆；168。 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方；168。 勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下；168。對陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。2．家具產(chǎn)品的保養(yǎng)壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過國家權(quán)威機構(gòu)檢測在力學(xué)測試、毒性檢測、金屬放射性檢測中均符合國家和國際標(biāo)準(zhǔn)，對嬰幼兒、老年、體虛者不會造成任何不良反應(yīng)，并取得國際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。從家具的使用功能和使用場所來看，家具可分為辦公家具和家用家具。從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具。45 / 45第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇一、入職培訓(xùn)內(nèi)容：（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹（詳見本冊“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊“行為規(guī)范”）（四）基本待客技巧（詳見本冊“基本待客技巧”）（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱（詳見本冊“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”）（六）家具知識家具的主要種類從家具生產(chǎn)所使用的材料來看，目前市場上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。信息整理和傳遞 店長負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)丶揖呤袌鲂畔ⅰ．?dāng)?shù)厥袌鲂畔?）當(dāng)?shù)厥袌鰸摿?、消費水平、主要銷售場所。《銷售統(tǒng)計表》2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見反饋，服務(wù)情況和營銷活動執(zhí)行情況，《市場信息反饋及建議表》（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類）3） 購貨的消費者檔案本店與競爭對手的信息1）產(chǎn)品：暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 爭取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時將資金劃過來；168。盈虧平衡點=（店租＋水電雜費＋工資＋裝修折舊）/（1－商品成本/售價）例如：某專賣店商品售價16000元，成本8000元，店租每個月10，000元，水電雜費每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費48，000元/2年租期12月），則該店每月的盈虧平衡點為42，000元，；因此在專賣店資金管理的過程中，時時關(guān)注銷售計劃和盈虧平衡點，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。 決定資金增值速度的主要因素——毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利能力的重要指標(biāo)；——費用率：專賣店費用與商品銷售額的比例，反映專賣店的費用水平； ——資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來計算，用來反映和比較資金經(jīng)過“現(xiàn)金—商品—現(xiàn)金”過程的流動速度。專賣店凈利與費用水平成反比例關(guān)系。168。 4）資金的增值過程168。 庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理；168。 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點清等；168。——內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。168。 刷卡收入：對刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對。 庫存現(xiàn)金: 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： ——限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1，000元； ——安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實到崗位、個人； ——每日盤點：堅持每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生； ——定期抽查：由店長配合會計人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。 現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時交存。 支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)2） 收入管理168。 儲蓄卡、信用卡：金融機構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種：168。3） 資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動速度越快、效率越高、效益越好。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）四、專賣店資金管理（一）日常管理資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。168。168。168。168。盤點事項包括：168。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。庫存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。對于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費者。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。168。驗收入庫后工作168。 驗收方法：A、外包檢驗：檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符。 驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)識管理，確保帳物一致性，同時注意防潮、防火等措施。 專賣店：專賣店缺貨時，直接進(jìn)專賣店2）加盟商安排專人送貨驗收，收貨人在貨物到達(dá)時，要詳細(xì)驗收，如發(fā)現(xiàn)貨對象數(shù)或運輸產(chǎn)生的損壞等方面有問題時，要及時以書面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。168。另外專賣店也可根據(jù)實際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。注：各地加盟商在商品訂購時，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍?