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正文內(nèi)容

各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程(編輯修改稿)

2024-12-14 20:05 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分) h)向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬( 4 分) ( 9)揀拾客人、同事物品拒為已有( 2 分) ( 10)做與工作無關(guān)的事。( 2 分) ( 11)在客人要求幫助時(shí),能主動(dòng)迅速為客人解決困難,不推委。( 2 分) ( 12)積極參加學(xué)習(xí)及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。( 2 分) ( 13)努力完成上級(jí)交辦的工作。( 2 分) ( 14)團(tuán)結(jié)互助,不說不做破壞團(tuán)結(jié)的語(yǔ)言和行為。( 2 分) 業(yè)績(jī) a)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到表?yè)P(yáng)、表彰的。( 2 分) 20 b)利用工作之外的時(shí)間為客人提供服務(wù)。( 2 分) c)拾 金不昧,主動(dòng)將錢和物品交到部門。( 2 分) d)在遇到緊急事件,能臨危不亂,處理妥當(dāng)。( 2 分) e)保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)和酒店 公用設(shè)施有突出表現(xiàn)。( 2 分) f)有突出工作業(yè)績(jī),年度內(nèi)被評(píng)為先進(jìn)(優(yōu)秀)員工。( 2 分) j)受到各級(jí)相關(guān)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)者。( 2 分) 備注:部門獎(jiǎng)勵(lì)、處罰細(xì)則請(qǐng)參照酒店 相關(guān)規(guī)定及《員工手冊(cè)》 a)以崗位職責(zé)為主要依據(jù),堅(jiān)持定性與定量考核相結(jié)合。 b)對(duì)員工工作記錄檔案,文件、出勤情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 c)部門員工提供總結(jié)報(bào)告。 d)考核方式有:上級(jí)評(píng)議、同級(jí)同事評(píng)議、自我鑒定、下級(jí)評(píng)議、外部客戶 評(píng)議;各種考核形式各有優(yōu)缺點(diǎn),在考核中宜分別選擇或綜合運(yùn)用。 e)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:通報(bào)表?yè)P(yáng),發(fā)給總經(jīng)理特別獎(jiǎng)金,獎(jiǎng)勵(lì)旅游,晉級(jí),頒發(fā)榮譽(yù)證書。 f)獎(jiǎng)勵(lì)辦法:由部門上報(bào)并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 21 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題:康體輪休請(qǐng)假程序 文件號(hào): HKSOP0023 頁(yè)數(shù): 1 編制: 工作范圍: 康體娛樂中心 批準(zhǔn): 發(fā)放部門: 人力資源部 生效日期: 程序 部門輪休每月 除 新來員工外 , 有正常公休四天國(guó)家假期除外,員工無 特殊情況要按照部門排休 進(jìn)行休息, 如需調(diào)休要有部門主 管同意后方可串休,員工請(qǐng)假需 提前一天填寫員工請(qǐng)假單寫明請(qǐng)假原因,病假需開市級(jí)以上證明按病假算當(dāng)日考勤;如未開病例按事假做當(dāng)月考勤,三天以內(nèi)假由總監(jiān)人事部經(jīng)理同意方可 。 三天以上由總監(jiān) 人事部經(jīng)理最后由總經(jīng)理同意方可。特殊情況特殊處理。 22 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題:康體衛(wèi)生 清掃 程序 文件號(hào): HKSOP0024 頁(yè)數(shù): 7 編制: 工作范圍: 康體娛樂中心 批準(zhǔn): 發(fā)放部門: 人力資 源部 生效日期: 程序 ( 1) 按照 酒店 規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房 將房門完全打開 (可用頂門器把 門好, 直到該客房清掃完畢。 (開門打掃衛(wèi)生的意義有三點(diǎn): ① 表示該客房正在清潔. ② 防止意外事故的發(fā)生. ③ 有利于客房的通風(fēng)換氣 ). (2)檢查所有燈具 將客房里的燈具開關(guān)打開,檢查燈具是否有毛?。畽z查后隨手將燈關(guān)上,只留清潔用燈.一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞,立即通知維修人員前來更換. ( 3) 打開空調(diào),加大通風(fēng)量,保證室內(nèi)空氣的清新,同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常. (4)觀察室內(nèi)情況 主要是檢查客人是否有留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無 丟失和損壞,以便及時(shí)報(bào)告主管. (5)清理煙灰和垃圾 ① 將煙灰缸里煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi),在浴室內(nèi)將煙灰缸洗凈,用布擦干,擦凈 (注意不要有未熄滅的煙頭 ),不能將煙頭等臟物倒入便器,避免將便器堵塞. ② 收拾桌面和地面的垃圾,尖硬物品,將垃圾放進(jìn)垃圾桶或紙簍中. ⑧ 清理紙簍 (垃圾桶 ).紙簍一般有兩種形式;一是紙簍內(nèi)套塑料垃圾袋,另一種是不套塑料袋。倒紙簍時(shí),可先檢查紙簍內(nèi)是否有一些有價(jià)值的東西,若有則不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的紙簍時(shí),應(yīng)直接把垃圾取出倒入清潔車的垃圾桶中.舊的垃圾袋扔掉后,應(yīng)再放一個(gè)新的套好,但不 能圖省事一次往紙簍里放幾個(gè)垃圾袋.在清理紙簍時(shí),如發(fā)現(xiàn)有刮胡子的刀片或玻璃片等銳利棄物,應(yīng)及時(shí)單獨(dú)處理. (6)撤走房?jī)?nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等物品. (7)撤走用過的茶水具,玻璃杯. (8)撤走用過的床單和枕套,把臟布件放進(jìn)清潔車內(nèi) ① 在撤床單時(shí),要抖動(dòng)幾次, 23 確認(rèn)里面無衣物或其他物品. ② 若發(fā)現(xiàn)床單,褥墊等有破損及受污染情況,立即報(bào)告領(lǐng)班. ⑧ 注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上. ④ 撤床:卸下枕頭套、揭下毛毯,揭下床單、收取用過的床單和枕套. ⑤ 收去臟布件后帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件,放置在椅子上. (9)做床 按 鋪床的程序換上新的床單,枕套.(鋪床的方法由于各飯店要求不同,因而多少少有些差異,但鑒定考核時(shí)需按照考前培訓(xùn)的要求去做)。 (10)擦拭灰塵,檢查設(shè)備 從房門開始,按環(huán)形路線依次把客房各家具、用品抹干凈,不漏擦.在除塵中注意需要補(bǔ)充的客用晶和宣傳數(shù)量,檢查設(shè)備是否正常.注意擦拭墻腳線. ① 房門:房門應(yīng)從上到下,內(nèi)外面抹凈;把窺鏡,防火通道圖擦干凈:看門鎮(zhèn)是否靈活; “ 請(qǐng)勿打擾牌 ” 、 “ 早餐 ’ 牌有無污跡. ② 風(fēng)口與走廊:擦風(fēng)口和走廊燈一般是定期擦拭.擦走廊燈時(shí)應(yīng)使用干抹布. ⑧ 壁柜與酒柜,擦拭壁柜要仔細(xì), 要把整個(gè)壁柜擦凈:抹凈衣架、掛衣棍;檢查衣困、衣刷和鞋拔子是否齊全:擦凈小酒吧內(nèi)外.檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,接水盆是否已滿,溫度是否適宜,并記住需要補(bǔ)充的物品. ④ 行李架 (柜 )與寫字臺(tái) (化妝臺(tái) ):擦凈行李架 (柜 )內(nèi)外,包括面和擋板.擦拭寫 字臺(tái) (化妝臺(tái) )抽屜,逐個(gè)拉開擦,如果抽屜僅有浮塵,則可用于抹布 “ 干擦 ’ ,同時(shí)檢查洗衣袋,洗衣單及禮品袋 (手拎袋 )有無短缺:擦凈鏡柜、臺(tái)面、械妝凳,從上到下,注意對(duì)桌腳和凳腿的擦拭,可用半濕抹布除塵;擦拭梳妝鏡面要用一塊潮的和一塊干的抹布擦拭, 操作時(shí)要小心和注意安全.擦拭完 畢,站在鏡子側(cè)面檢查,鏡面不要留有布毛,手印和灰塵等;擦拭臺(tái)燈和鏡燈時(shí),應(yīng)用干布擦去灰塵,切勿用濕布抹塵,如果臺(tái)燈線露在寫字臺(tái) (梳妝臺(tái) )外圍,要將其收好盡量隱蔽起來,燈罩接縫朝墻;寫字臺(tái) (梳妝臺(tái) )上如有臺(tái)歷,則需每天翻面;檢查寫字臺(tái) (梳妝臺(tái) )物品及服務(wù)夾內(nèi)短缺和破舊物品,為添補(bǔ)物品做準(zhǔn)備. ⑤ 電視機(jī),用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵,然后打開關(guān),檢查電視機(jī)有否圖像,頻道選用是否準(zhǔn)確,顏色是否適度.如有電視機(jī)柜則應(yīng)從上到下,從里到外擦凈. ⑥ 地?zé)簦河糜谀ú寄▋魺襞?、燈罩和架.注意收拾好電線,將燈罩接縫朝墻. ⑦ 窗臺(tái):窗臺(tái)先用濕抹布,然后再用于抹布擦拭干凈.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.將玻璃窗和窗簾左右拉動(dòng)一遍,檢查其滑動(dòng)性能. 24 ⑧ 沙發(fā),茶幾:擦拭沙發(fā)時(shí),可用于抹布撣去灰塵,注意經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間內(nèi)存的購(gòu)物.茶幾先用濕抹布擦去臟跡,然后用于抹布擦干凈,保持茶幾的光潔度. ⑨ 床頭板與床頭柜,用于抹布擦拭床頭燈泡、燈罩、燈架和床頭擋板,切忌用濕抹布擦拭,擦完床后, 再次將床罩整理平整:檢查內(nèi)床頭柜各種開關(guān),如有故障,立即通知維修;調(diào)整好床頭柜的電子鐘;擦拭電話時(shí),首先用耳朵聽有無盲音,然 后用濕抹布抹去話筒灰塵及污垢,用酒精棉球擦拭話機(jī)外殼;檢查放在床頭柜服務(wù)用品是否齊全,是否有污跡或客人用過。 ⑩ 裝飾畫與空調(diào)開關(guān):行用濕抹布擦拭畫框,然后再用干 U 抹布擦拭畫畫,擺正掛扦畫;如: 如 果服務(wù)員身高不夠,需要借助其他物品增高,應(yīng)注意墊一層干凈的抹布或脫鞋操作,防止弄臟其他物品:用干抹布擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵。 (11)按飯店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品 ① 用干凈托盤帶進(jìn)已消毒的茶水具、玻璃杯等。 ② 更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無水跡和臟跡。 (12)清潔衛(wèi)生間 按衛(wèi)生間的清掃程序操作。 (13)吸塵 吸塵 按地毯表層的傾倒方向進(jìn)行,由內(nèi)而到外,撒妝凳、沙發(fā)下、窗簾后、 ㈠后門后等部位均要吸到,同時(shí)拉好紗簾關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。用吸塵器吸凈衛(wèi)生間地 面殘留的塵埃。 (14)離開各房之前自我檢查和回顧一遍,看是否有漏項(xiàng),家具擺放是否止確,床是否美觀,窗簾是否拉到位等。如發(fā)現(xiàn)有遺漏及時(shí)補(bǔ)漏。 (15)關(guān)掉空調(diào)和所有燈具的開關(guān),最后環(huán)視一下檢查是否有漏做的人作 (如有應(yīng)補(bǔ)做 ),然后將房門鎖好。 (16)登記客房清潔整理情況 每間客房清潔完成后,要認(rèn)真填寫清掃的進(jìn)出時(shí)間,布草 、服務(wù)用品、文具用品的使用和補(bǔ)充情況以及 需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。 衛(wèi)生間清掃: (1)開燈換氣 開亮浴室的燈,打開換氣扇。將清潔工具盒放進(jìn)衛(wèi)生間,有的飯店還在 衛(wèi) 生間入口放上一塊毛氈,防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室。 (2)放水沖凈便器,然后在便器的清水中倒入飯店所規(guī)定數(shù)量的便器清潔劑,注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,否則會(huì)損傷抽水坐使器的釉面。 (3)取走用過的 “ 五巾 ” 放入清潔車上的布袋中 (可留下一大浴巾和腳巾,以備后用 )。 25 (4)收走剛過的消耗品,清理紙簍垃圾袋,注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭。 (5)將煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)。煙灰缸上如有污跡,可用海綿 塊蘸少許清潔劑去除 (煙灰缸的清理也可在清理臥室時(shí)的煙灰缸時(shí) — 并進(jìn)行 )。 (6)清潔浴缸 ① 將浴缸旋塞關(guān)閉,放少量熱水和清潔劑,用白潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷,開啟浴缸活塞,放走污水,然后打開水龍頭,讓濕水射向墻壁及浴缸,沖凈污水。此時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔。最后把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干。 ② 浴缸內(nèi)如放置橡膠防滑墊,則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度的清潔劑刷洗,然后用清水洗凈,最后可用塊大浴巾裹住墊子卷干。這是唯一允許將客用浴巾做清潔用的物品。 ③ 擦洗墻面時(shí),也可采取別外一種方法。即先將用過的腳巾放入浴缸,人 站進(jìn)浴缸用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面,隨后立即抹干。( 4)用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件,包括開關(guān)、龍頭、浴簾桿、晾衣繩盒等上的皂垢、水斑 f,并隨即用干抹布擦亮、擦干。 ⑤注意清潔并擦干墻面與浴缸接縫處的殘液,以免發(fā)霉. ⑧ 注意清潔浴缸外側(cè). ⑦清潔金屬件時(shí),注意不要使用酸性清潔劑,以免燒壞金屬鍍層. ⑧ 清潔浴缸方法由上至下. (7)清潔臉盆和化妝臺(tái) (云臺(tái) ) ① 用百潔布蘸上清潔劑將臺(tái)面、臉盆清潔,然后用 清水刷凈,用布擦干. ② 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆不銹鋼件的表面,將電話副機(jī)、衛(wèi)生 紙架等擦凈,并檢查是否有故障. (8)擦干鏡面 可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑,然后用于抹布擦亮. (9)清潔便器. ① 用便器刷清潔便器內(nèi)部并用清水沖凈,要特別注意對(duì)抽水坐便器的出水孔的清刷. ② 用中性清潔劑清潔抽水便器水箱,座沿蓋子的內(nèi)外側(cè)及底座等. ⑧ 用專用的干布將抽水便器擦干. ④ 浴缸,便器的干濕抹布應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用,禁止用 “ 五巾 ” 做全權(quán)布. (10)對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位消毒 衛(wèi)生間消毒的方法有多種,無論選用哪種方法,對(duì)衛(wèi)生間都必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒. ① 客人退房后,服務(wù)員的第一項(xiàng)工作就是衛(wèi)生間消毒:用 2%~ 3%的來蘇水液擦拭 消毒,用 “ 八四 ” 肝炎消毒劑進(jìn)行擦拭消毒.消毒完畢,要緊閉門窗約 2 小時(shí),然后客房進(jìn)行通風(fēng).顯然,這咱方法只適合于飯店的淡季或搞計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)候. ② 擦拭完衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具后,將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中,進(jìn)行噴灑消毒. ⑧ 在清
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
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