【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分） h）向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬（ 4 分） （ 9）揀拾客人、同事物品拒為已有（ 2 分） （ 10）做與工作無關(guān)的事。（ 2 分） （ 11）在客人要求幫助時(shí)，能主動(dòng)迅速為客人解決困難，不推委。（ 2 分） （ 12）積極參加學(xué)習(xí)及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（ 2 分） （ 13）努力完成上級(jí)交辦的工作。（ 2 分） （ 14）團(tuán)結(jié)互助，不說不做破壞團(tuán)結(jié)的語(yǔ)言和行為。（ 2 分） 業(yè)績(jī) a）為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到表?yè)P(yáng)、表彰的。（ 2 分） 20 b）利用工作之外的時(shí)間為客人提供服務(wù)。（ 2 分） c）拾 金不昧，主動(dòng)將錢和物品交到部門。（ 2 分） d）在遇到緊急事件，能臨危不亂，處理妥當(dāng)。（ 2 分） e）保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)和酒店 公用設(shè)施有突出表現(xiàn)。（ 2 分） f）有突出工作業(yè)績(jī)，年度內(nèi)被評(píng)為先進(jìn)（優(yōu)秀）員工。（ 2 分） j）受到各級(jí)相關(guān)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)者。（ 2 分） 備注：部門獎(jiǎng)勵(lì)、處罰細(xì)則請(qǐng)參照酒店 相關(guān)規(guī)定及《員工手冊(cè)》 a）以崗位職責(zé)為主要依據(jù)，堅(jiān)持定性與定量考核相結(jié)合。 b）對(duì)員工工作記錄檔案，文件、出勤情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 c）部門員工提供總結(jié)報(bào)告。 d）考核方式有：上級(jí)評(píng)議、同級(jí)同事評(píng)議、自我鑒定、下級(jí)評(píng)議、外部客戶 評(píng)議；各種考核形式各有優(yōu)缺點(diǎn)，在考核中宜分別選擇或綜合運(yùn)用。 e）獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)給總經(jīng)理特別獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)旅游，晉級(jí)，頒發(fā)榮譽(yù)證書。 f）獎(jiǎng)勵(lì)辦法：由部門上報(bào)并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 21 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題：康體輪休請(qǐng)假程序 文件號(hào)： HKSOP0023 頁(yè)數(shù)： 1 編制： 工作范圍： 康體娛樂中心 批準(zhǔn)： 發(fā)放部門： 人力資源部 生效日期： 程序 部門輪休每月 除 新來員工外 ， 有正常公休四天國(guó)家假期除外，員工無 特殊情況要按照部門排休 進(jìn)行休息， 如需調(diào)休要有部門主 管同意后方可串休，員工請(qǐng)假需 提前一天填寫員工請(qǐng)假單寫明請(qǐng)假原因，病假需開市級(jí)以上證明按病假算當(dāng)日考勤；如未開病例按事假做當(dāng)月考勤，三天以內(nèi)假由總監(jiān)人事部經(jīng)理同意方可 。 三天以上由總監(jiān) 人事部經(jīng)理最后由總經(jīng)理同意方可。特殊情況特殊處理。 22 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 主題：康體衛(wèi)生 清掃 程序 文件號(hào)： HKSOP0024 頁(yè)數(shù)： 7 編制： 工作范圍： 康體娛樂中心 批準(zhǔn)： 發(fā)放部門： 人力資 源部 生效日期： 程序 （ 1） 按照 酒店 規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房 將房門完全打開 (可用頂門器把 門好， 直到該客房清掃完畢。 (開門打掃衛(wèi)生的意義有三點(diǎn)： ① 表示該客房正在清潔． ② 防止意外事故的發(fā)生． ③ 有利于客房的通風(fēng)換氣 )． (2)檢查所有燈具 將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查燈具是否有毛?。畽z查后隨手將燈關(guān)上，只留清潔用燈．一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞，立即通知維修人員前來更換． （ 3） 打開空調(diào)，加大通風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣的清新，同時(shí)檢查空調(diào)開關(guān)是否正常． (4)觀察室內(nèi)情況 主要是檢查客人是否有留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無 丟失和損壞，以便及時(shí)報(bào)告主管． (5)清理煙灰和垃圾 ① 將煙灰缸里煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)將煙灰缸洗凈，用布擦干，擦凈 (注意不要有未熄滅的煙頭 )，不能將煙頭等臟物倒入便器，避免將便器堵塞． ② 收拾桌面和地面的垃圾，尖硬物品，將垃圾放進(jìn)垃圾桶或紙簍中． ⑧ 清理紙簍 (垃圾桶 )．紙簍一般有兩種形式；一是紙簍內(nèi)套塑料垃圾袋，另一種是不套塑料袋。倒紙簍時(shí)，可先檢查紙簍內(nèi)是否有一些有價(jià)值的東西，若有則不要倒掉．清理套有垃圾塑料袋的紙簍時(shí)，應(yīng)直接把垃圾取出倒入清潔車的垃圾桶中．舊的垃圾袋扔掉后，應(yīng)再放一個(gè)新的套好，但不 能圖省事一次往紙簍里放幾個(gè)垃圾袋．在清理紙簍時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有刮胡子的刀片或玻璃片等銳利棄物，應(yīng)及時(shí)單獨(dú)處理． (6)撤走房?jī)?nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等物品． (7)撤走用過的茶水具，玻璃杯． (8)撤走用過的床單和枕套，把臟布件放進(jìn)清潔車內(nèi) ① 在撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次， 23 確認(rèn)里面無衣物或其他物品． ② 若發(fā)現(xiàn)床單，褥墊等有破損及受污染情況，立即報(bào)告領(lǐng)班． ⑧ 注意不要把布件扔在地毯或樓面走道上． ④ 撤床：卸下枕頭套、揭下毛毯，揭下床單、收取用過的床單和枕套． ⑤ 收去臟布件后帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上． (9)做床 按 鋪床的程序換上新的床單，枕套．（鋪床的方法由于各飯店要求不同，因而多少少有些差異，但鑒定考核時(shí)需按照考前培訓(xùn)的要求去做）。 (10)擦拭灰塵，檢查設(shè)備 從房門開始，按環(huán)形路線依次把客房各家具、用品抹干凈，不漏擦．在除塵中注意需要補(bǔ)充的客用晶和宣傳數(shù)量，檢查設(shè)備是否正常．注意擦拭墻腳線． ① 房門：房門應(yīng)從上到下，內(nèi)外面抹凈；把窺鏡，防火通道圖擦干凈：看門鎮(zhèn)是否靈活； “ 請(qǐng)勿打擾牌 ” 、 “ 早餐 ’ 牌有無污跡． ② 風(fēng)口與走廊：擦風(fēng)口和走廊燈一般是定期擦拭．擦走廊燈時(shí)應(yīng)使用干抹布． ⑧ 壁柜與酒柜，擦拭壁柜要仔細(xì)， 要把整個(gè)壁柜擦凈：抹凈衣架、掛衣棍；檢查衣困、衣刷和鞋拔子是否齊全：擦凈小酒吧內(nèi)外．檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，接水盆是否已滿，溫度是否適宜，并記住需要補(bǔ)充的物品． ④ 行李架 (柜 )與寫字臺(tái) (化妝臺(tái) )：擦凈行李架 (柜 )內(nèi)外，包括面和擋板．擦拭寫 字臺(tái) (化妝臺(tái) )抽屜，逐個(gè)拉開擦，如果抽屜僅有浮塵，則可用于抹布 “ 干擦 ’ ，同時(shí)檢查洗衣袋，洗衣單及禮品袋 (手拎袋 )有無短缺：擦凈鏡柜、臺(tái)面、械妝凳，從上到下，注意對(duì)桌腳和凳腿的擦拭，可用半濕抹布除塵；擦拭梳妝鏡面要用一塊潮的和一塊干的抹布擦拭， 操作時(shí)要小心和注意安全．擦拭完 畢，站在鏡子側(cè)面檢查，鏡面不要留有布毛，手印和灰塵等；擦拭臺(tái)燈和鏡燈時(shí)，應(yīng)用干布擦去灰塵，切勿用濕布抹塵，如果臺(tái)燈線露在寫字臺(tái) (梳妝臺(tái) )外圍，要將其收好盡量隱蔽起來，燈罩接縫朝墻；寫字臺(tái) (梳妝臺(tái) )上如有臺(tái)歷，則需每天翻面；檢查寫字臺(tái) (梳妝臺(tái) )物品及服務(wù)夾內(nèi)短缺和破舊物品，為添補(bǔ)物品做準(zhǔn)備． ⑤ 電視機(jī)，用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵，然后打開關(guān)，檢查電視機(jī)有否圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色是否適度．如有電視機(jī)柜則應(yīng)從上到下，從里到外擦凈． ⑥ 地?zé)簦河糜谀ú寄▋魺襞?、燈罩和架．注意收拾好電線，將燈罩接縫朝墻． ⑦ 窗臺(tái)：窗臺(tái)先用濕抹布，然后再用于抹布擦拭干凈．推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除．將玻璃窗和窗簾左右拉動(dòng)一遍，檢查其滑動(dòng)性能． 24 ⑧ 沙發(fā)，茶幾：擦拭沙發(fā)時(shí)，可用于抹布撣去灰塵，注意經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫隙之間內(nèi)存的購(gòu)物．茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用于抹布擦干凈，保持茶幾的光潔度． ⑨ 床頭板與床頭柜，用于抹布擦拭床頭燈泡、燈罩、燈架和床頭擋板，切忌用濕抹布擦拭，擦完床后， 再次將床罩整理平整：檢查內(nèi)床頭柜各種開關(guān)，如有故障，立即通知維修；調(diào)整好床頭柜的電子鐘；擦拭電話時(shí)，首先用耳朵聽有無盲音，然 后用濕抹布抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦拭話機(jī)外殼；檢查放在床頭柜服務(wù)用品是否齊全，是否有污跡或客人用過。 ⑩ 裝飾畫與空調(diào)開關(guān)：行用濕抹布擦拭畫框，然后再用干 U 抹布擦拭畫畫，擺正掛扦畫；如： 如 果服務(wù)員身高不夠，需要借助其他物品增高，應(yīng)注意墊一層干凈的抹布或脫鞋操作，防止弄臟其他物品：用干抹布擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵。 (11)按飯店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)客用品和宣傳品 ① 用干凈托盤帶進(jìn)已消毒的茶水具、玻璃杯等。 ② 更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無水跡和臟跡。 (12)清潔衛(wèi)生間 按衛(wèi)生間的清掃程序操作。 (13)吸塵 吸塵 按地毯表層的傾倒方向進(jìn)行，由內(nèi)而到外，撒妝凳、沙發(fā)下、窗簾后、 ㈠后門后等部位均要吸到，同時(shí)拉好紗簾關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。用吸塵器吸凈衛(wèi)生間地 面殘留的塵埃。 (14)離開各房之前自我檢查和回顧一遍，看是否有漏項(xiàng)，家具擺放是否止確，床是否美觀，窗簾是否拉到位等。如發(fā)現(xiàn)有遺漏及時(shí)補(bǔ)漏。 (15)關(guān)掉空調(diào)和所有燈具的開關(guān)，最后環(huán)視一下檢查是否有漏做的人作 (如有應(yīng)補(bǔ)做 )，然后將房門鎖好。 (16)登記客房清潔整理情況 每間客房清潔完成后，要認(rèn)真填寫清掃的進(jìn)出時(shí)間，布草 、服務(wù)用品、文具用品的使用和補(bǔ)充情況以及 需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。 衛(wèi)生間清掃： (1)開燈換氣 開亮浴室的燈，打開換氣扇。將清潔工具盒放進(jìn)衛(wèi)生間，有的飯店還在 衛(wèi) 生間入口放上一塊毛氈，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室。 (2)放水沖凈便器，然后在便器的清水中倒入飯店所規(guī)定數(shù)量的便器清潔劑，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會(huì)損傷抽水坐使器的釉面。 (3)取走用過的 “ 五巾 ” 放入清潔車上的布袋中 (可留下一大浴巾和腳巾，以備后用 )。 25 (4)收走剛過的消耗品，清理紙簍垃圾袋，注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭。 (5)將煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)。煙灰缸上如有污跡，可用海綿 塊蘸少許清潔劑去除 (煙灰缸的清理也可在清理臥室時(shí)的煙灰缸時(shí) — 并進(jìn)行 )。 (6)清潔浴缸 ① 將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用白潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷，開啟浴缸活塞，放走污水，然后打開水龍頭，讓濕水射向墻壁及浴缸，沖凈污水。此時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔。最后把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干。 ② 浴缸內(nèi)如放置橡膠防滑墊，則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度的清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用塊大浴巾裹住墊子卷干。這是唯一允許將客用浴巾做清潔用的物品。 ③ 擦洗墻面時(shí)，也可采取別外一種方法。即先將用過的腳巾放入浴缸，人 站進(jìn)浴缸用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面，隨后立即抹干。（ 4）用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件，包括開關(guān)、龍頭、浴簾桿、晾衣繩盒等上的皂垢、水斑 f，并隨即用干抹布擦亮、擦干。 ⑤注意清潔并擦干墻面與浴缸接縫處的殘液，以免發(fā)霉． ⑧ 注意清潔浴缸外側(cè)． ⑦清潔金屬件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免燒壞金屬鍍層． ⑧ 清潔浴缸方法由上至下． (7)清潔臉盆和化妝臺(tái) (云臺(tái) ) ① 用百潔布蘸上清潔劑將臺(tái)面、臉盆清潔，然后用 清水刷凈，用布擦干． ② 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆不銹鋼件的表面，將電話副機(jī)、衛(wèi)生 紙架等擦凈，并檢查是否有故障． (8)擦干鏡面 可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用于抹布擦亮． (9)清潔便器． ① 用便器刷清潔便器內(nèi)部并用清水沖凈，要特別注意對(duì)抽水坐便器的出水孔的清刷． ② 用中性清潔劑清潔抽水便器水箱，座沿蓋子的內(nèi)外側(cè)及底座等． ⑧ 用專用的干布將抽水便器擦干． ④ 浴缸，便器的干濕抹布應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用，禁止用 “ 五巾 ” 做全權(quán)布． (10)對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位消毒 衛(wèi)生間消毒的方法有多種，無論選用哪種方法，對(duì)衛(wèi)生間都必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒． ① 客人退房后，服務(wù)員的第一項(xiàng)工作就是衛(wèi)生間消毒：用 2％～ 3%的來蘇水液擦拭 消毒，用 “ 八四 ” 肝炎消毒劑進(jìn)行擦拭消毒．消毒完畢，要緊閉門窗約 2 小時(shí)，然后客房進(jìn)行通風(fēng)．顯然，這咱方法只適合于飯店的淡季或搞計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)候． ② 擦拭完衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具后，將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中，進(jìn)行噴灑消毒． ⑧ 在清