順豐業(yè)務(wù)流程及信息系統(tǒng)建設(shè)(編輯修改稿)
2024-12-14 17:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理、客戶關(guān)懷、客戶開(kāi)發(fā)等 。產(chǎn)品管理主要進(jìn)行價(jià)格管理、銷售策略管理。 CRM 的管理理念核心就是將公司客戶 (包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，利用 CRM 系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。 建立 VIP 信息系統(tǒng)可以有針對(duì)性、有目標(biāo)的收集重點(diǎn)客戶的信息，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，有利于幫助企業(yè)開(kāi)展項(xiàng)目快遞，同時(shí)使增值服務(wù)的實(shí)施有可靠的載體，推動(dòng)增值服務(wù)的開(kāi)展。 建立信息系統(tǒng)新的模塊即客戶信息管理和反饋系統(tǒng) ,其基本的流程如下。 . 客戶信息的獲取 傳統(tǒng)的獲取方式 互聯(lián)網(wǎng)的客戶信息 . 建立客戶檔案 建產(chǎn)客戶檔案首先需要完整地記錄客戶單位信息，聯(lián)系方式，地理位置，使客戶信息獲取 建立客戶檔案 客戶分類 服務(wù)信息及時(shí)反饋 部卷調(diào)查 維修站點(diǎn) 呼叫中心 客戶服務(wù) WEB 信息 即時(shí)信息 無(wú)線信息 客戶信息系統(tǒng) 用物流項(xiàng)目 的數(shù)量和頻率，物流資源的組合情況，以及聯(lián)系人的姓名，職務(wù)等，其次做好第三方物流客戶關(guān)系管理如客戶訂單記錄，客戶購(gòu)買行為特征，客戶服務(wù)記錄，客戶維修記錄，客戶關(guān)系狀況，客戶對(duì)本公司服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)，客戶建議與意見(jiàn)并提供充分的客戶狀況分析。 . 對(duì)客戶進(jìn)行分類 對(duì)客戶進(jìn)行就是為了更好的管理， 80%的利潤(rùn)來(lái)源于 20%的核心客戶，這些客戶在一定意義上來(lái)講支撐著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，為了，對(duì)這些客戶進(jìn)行更好的管理，我們就必須 將客戶分類，不能采用“一把抓”，面是應(yīng)該分開(kāi)管理，采用差異化的客戶管理，讓客戶的忠誠(chéng)者得到回報(bào)。 . 對(duì)客戶信息的反饋 對(duì)于重點(diǎn)客戶要給予優(yōu)惠，即 VIP 服務(wù)，信息中通過(guò)對(duì)客戶信息的反饋，及時(shí)的把企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)推出的各種服務(wù)反饋給客戶，使客戶感到一種區(qū)別對(duì)待的優(yōu)越感，以留住客戶。 . 自動(dòng)化分揀系統(tǒng) 主要根據(jù)快遞物品根據(jù)所要寄送的目的地區(qū)位編碼，自動(dòng)完成分類。如深圳寄往北京、上海、沈陽(yáng)、武漢的快遞物品在到華南一級(jí)分撥中心分，經(jīng)過(guò)自動(dòng)分揀系統(tǒng)，將快遞物品按目的地北京、上海、杭州、南京、武漢進(jìn)行自動(dòng)分類，然后進(jìn)行人工包裝，為下一環(huán)節(jié)的航空運(yùn)輸做好準(zhǔn)備。 . EMAP（電子地圖）系統(tǒng) SF根據(jù)自身業(yè)務(wù)全面需求，提出了 EMAP（電子地圖）系統(tǒng)建設(shè)的構(gòu)想。 EMAP系統(tǒng)是融合了 GIS（地理信息系統(tǒng)）和 GPS（全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)）的新型綜合性業(yè)務(wù)平臺(tái)，具有可視化、三維坐標(biāo)定位、直觀管控、高效便捷的特性，通過(guò)該系統(tǒng)能夠看到人員，車輛，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，根據(jù)實(shí)時(shí)報(bào)表，監(jiān)控營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)度資源，制定配置模式，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)。而此系統(tǒng)的研發(fā)從論證、調(diào)研、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行，均是由這支 SF自己的信息系統(tǒng)精英團(tuán)隊(duì)自主構(gòu)建成功的。 EMAP（電子地圖）的成功研發(fā)，為總部、經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部、分部的精細(xì)化管理提供了支持平臺(tái)，各層級(jí)管理人員利用電子地圖這一直觀的綜合立體平臺(tái)，能夠快速查閱本業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)、質(zhì)量、客戶、資源投放分布情況 ，利用信息系統(tǒng)提供的多種指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析工具，可以及時(shí)對(duì)各項(xiàng)管理政策及管控模式做出優(yōu)化配置，迅速提升 SF 對(duì)多種復(fù)雜業(yè)務(wù)模式的應(yīng)變力和響應(yīng)速度。 信息中心 WEB 信息 即時(shí)信息 無(wú)線信息 電話服務(wù) 客戶 電子地圖系統(tǒng)是一個(gè)全網(wǎng)應(yīng)用的信息系統(tǒng)，其中涉及到地理圖形、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)信息交換等大流量數(shù)據(jù)模式，因此需要對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)交換模型做出優(yōu)化設(shè)計(jì)。重點(diǎn)需要考慮總部數(shù)據(jù)中心與分部數(shù)據(jù)中心的大量數(shù)據(jù)對(duì)接、交換問(wèn)題，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理區(qū)分
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