【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的電器設(shè)備。 以廣播或口頭方式婉轉(zhuǎn)告知顧客中停水情況及因而造成部分產(chǎn)品停賣(mài)及廁所、洗手間暫停使用等不便。 恢復(fù)供水后，請(qǐng)檢查所有電器設(shè)備確已進(jìn)水后才開(kāi)啟電源，以免設(shè)備空轉(zhuǎn)。 五、員工受傷處理原則 若為嚴(yán)重傷害，立即叫救護(hù)車(chē)或要求醫(yī)療協(xié)助。 如果有任何員工是受過(guò)專(zhuān)業(yè)急 救訓(xùn)練，可讓該員工先進(jìn)行急救處理，如果沒(méi)有人是受過(guò)專(zhuān)業(yè)急救訓(xùn)練的，則請(qǐng)勿移動(dòng)傷患。 立即通知餐廳經(jīng)理及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。 請(qǐng)?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)的員工或顧客為事故做見(jiàn)證，最好讓每個(gè)人寫(xiě)下所見(jiàn)情況。 餐廳經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)收集受傷者的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)，及相關(guān)部門(mén)參考使用。 意外事件報(bào)告應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)送交營(yíng)運(yùn)執(zhí)行經(jīng)理。 六、急救方法 燒傷 /燙傷 （ 1）一般輕度、小面積燒傷、燙傷應(yīng)立即用干凈的冷水或冷水降低皮膚表面 溫度后，用消毒紗布覆蓋傷口。 （ 2）較嚴(yán)重或大面積燒傷、燙傷，則依以下程序處理： 沖：沖冷水 浸：將受傷人員浸泡在 大量冷水中 脫：將衣服剪開(kāi)脫掉 蓋：用干凈毛巾蓋住受傷人員 送：送醫(yī)院急救 化學(xué)用品急救 （ 1）眼睛接觸到化學(xué)藥劑。用大量清水沖洗眼睛 15 分鐘，立刻送醫(yī)院急救。 （ 2）皮膚接觸到了強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。用大量清水沖洗皮膚，以沖淡酸或堿附著在皮膚上的濃度，以防止送醫(yī)院途中，加深腐蝕情況，并降低皮膚表面溫度，減輕疼痛，盡快送醫(yī)院急救。 （ 3）誤食清潔劑。食用大量清水或牛奶，送醫(yī)院急救。 （ 4）誤食強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。飲用大量清水或牛奶，但不要催吐，以免嘔吐時(shí)，二度燒傷食道，立刻送醫(yī)院急救。 割傷 用壓迫法止血，視嚴(yán)重情況 ，決定是否立即送醫(yī)院急救。 第八節(jié) 預(yù)防意外事件重演 物品我們經(jīng)由持續(xù)進(jìn)行安全檢查和防火工作，以降低意外事件發(fā)生的頻率，但當(dāng)意外時(shí)間仍然發(fā)生時(shí)，除了在當(dāng)時(shí)依照正確程序正確妥善處理現(xiàn)場(chǎng)情況之外，同時(shí)亦應(yīng)對(duì)該事件進(jìn)行跟進(jìn)工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采取措施改善或消除該原因，以避免同樣的意外重復(fù)發(fā)生。 在進(jìn)行意外事件跟進(jìn)工作時(shí)，請(qǐng)遵循下列原則： 措施以防止擴(kuò)大傷害及財(cái)產(chǎn)損失為原則。 盡可能立即將目擊證人帶離現(xiàn)場(chǎng)訪談并記錄。 以誠(chéng)懇的態(tài)度及實(shí)事求是的精神探求真實(shí)的真相。 了解事實(shí)后，深入探訪造成的原 因，并采取能解決根源問(wèn)題的行動(dòng)以代替暫時(shí)的緊急措施。 如果無(wú)法立刻改善全面情況，請(qǐng)依據(jù)會(huì)造成問(wèn)題重演的可能性，排定改善行動(dòng)的優(yōu)先秩序。 做成記錄并歸檔，以便分析意外事件的形態(tài)及原因。 第三章 訓(xùn)練篇 第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖 服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理 第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 一、服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理 良好服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理應(yīng)具備的條件 （ 1）有做訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理之經(jīng)驗(yàn) （ 2）必須能親自示 范及指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 （ 3）了解餐廳的需求，并且能規(guī)劃解決的方案并執(zhí)行之 （ 4）有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 （ 5）能精確而快速地完成文書(shū)作業(yè) （ 6）良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 （ 7）有熱忱，樂(lè)意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 （ 8）有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與督導(dǎo)正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 （ 9）能協(xié)調(diào)安排員工內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式 （ 10）有能力，并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 （ 1）對(duì)餐廳服務(wù)組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) （ 2）組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并督導(dǎo)工作成果 （ 3）維持各工作站的標(biāo)準(zhǔn) （ 4）依 餐廳服務(wù)人員需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 （ 5）設(shè)定餐廳服務(wù)人員需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 排班經(jīng)理 五星級(jí)訓(xùn)練員 四星級(jí)訓(xùn)練員 （ 6）設(shè)定餐廳每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交店長(zhǎng)，并得其批準(zhǔn) （ 7）協(xié)調(diào)訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理與排班經(jīng)理工作 （ 8）評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 （ 9）主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練員會(huì)議 （ 10）評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性 （ 11）甄選訓(xùn)練員 （ 12）向店長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況 （ 13）新進(jìn)人員公司簡(jiǎn)介 （ 14）服務(wù)員績(jī)效評(píng)估策劃 （ 15）服務(wù)組激勵(lì)活動(dòng)策劃 二、訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 每家餐廳的訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理人數(shù)，應(yīng)視餐廳服務(wù)人員的多寡或人員培訓(xùn) 狀況分配工作及安排人選。 良好訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理應(yīng)具備的條件 （ 1）能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上的樓面管理能力 （ 2）能親自示范及指導(dǎo)各項(xiàng)工作站訓(xùn)練 （ 3）能解釋工作站學(xué)習(xí)中事項(xiàng)的“為什么” （ 4）有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧 （ 5）有良好的服務(wù)員評(píng)估技巧 （ 6）能精確而快速地完成文書(shū)作業(yè) （ 7）能熱忱、樂(lè)意將工作經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)資料與別人分享 （ 8）有耐性，能一再仔細(xì)地說(shuō)明及修正他人工作中的差錯(cuò) 工作責(zé)任 （ 1）訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理及修正 （ 2）員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理 （ 3）餐廳公告欄及資訊的管理 （ 4）工作站訓(xùn)練需求分析表及 安排訓(xùn)練的計(jì)劃，提送訓(xùn)練經(jīng)理核準(zhǔn) （ 5）排定訓(xùn)練班表與排班經(jīng)理協(xié)議 （ 6）訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正 （ 7）見(jiàn)習(xí)員工轉(zhuǎn)正考核 （ 8）執(zhí)行訓(xùn)練員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 （ 9）追蹤訓(xùn)練員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 （ 10）追蹤訓(xùn)練員訓(xùn)練成果 （ 11）檢定服務(wù)員作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn) （ 12）提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 （ 13）提供服務(wù)員績(jī)效考核之相關(guān)資料 （ 14）工作站技能競(jìng)賽活動(dòng)的策劃 三、排班經(jīng)理 良好服務(wù)組排班經(jīng)理應(yīng)具備的條件 （ 1）熟悉餐廳每位服務(wù)員的工作及訓(xùn)練狀況 （ 2）對(duì)餐廳管理組的值班能力有認(rèn)識(shí) （ 3）熟練的 樓面值班技巧，能持續(xù)表現(xiàn)出達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上的樓面管理能力 （ 4）有周營(yíng)業(yè)額，小時(shí)營(yíng)業(yè)額預(yù)估能力 （ 5）對(duì)餐廳每一時(shí)段的固定工作項(xiàng)目有深入的了解 （ 6）有組織與計(jì)劃能力，對(duì)餐廳每一時(shí)段的運(yùn)作，能有明確的規(guī)劃。 （ 7）良好的溝通與協(xié)調(diào)能力 （ 8）能精確而快速地完成文書(shū)作業(yè) （ 9）有擔(dān)任訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn) 工作責(zé)任 （ 1）員工上班時(shí)段與考勤資料的管理 （ 2）協(xié)助安排員工訓(xùn)練及安排訓(xùn)練員 （ 3）對(duì)餐廳服務(wù)組薪資成本及人員效率的合理性負(fù)責(zé) （ 4）班表依規(guī)定排出并準(zhǔn)時(shí)公布 （ 5）服務(wù)員人事資料整理 （ 6）服務(wù)員出勤狀 況溝通與督導(dǎo) （ 7）餐廳人員需求分析計(jì)算，并提送訓(xùn)練經(jīng)理核準(zhǔn) （ 8）提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 （ 9）提供服務(wù)員績(jī)效考核之相關(guān)資料 （ 10）與訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理保持良好的溝通，以收集餐廳人員最新資料 四、訓(xùn)練員 四星級(jí)訓(xùn)練員：可以執(zhí)行兩區(qū)工作站的訓(xùn)練及評(píng)估工作。 五星級(jí)訓(xùn)練員：四星級(jí)訓(xùn)練員提升，可以執(zhí)行所有工作站的訓(xùn)練及評(píng)估工作（開(kāi)店、打烊、視工作時(shí)段需求列入考慮）。 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件 （ 1）有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有的工作程序； （ 2）能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者； （ 3）對(duì)工作中的 專(zhuān)業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)； （ 4）有耐性，樂(lè)意持續(xù)性、且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差； （ 5）有良好的表達(dá)能力； （ 6）有良好的團(tuán)隊(duì)精神； 工作責(zé)任 （ 1）以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并有回饋； （ 2）執(zhí)行工作站檢定； （ 3）在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力； 第三節(jié) 服務(wù)組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明 一、服務(wù)組招募計(jì)劃與執(zhí)行 服務(wù)組招募是餐廳人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過(guò)?；蛉耸植?足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)正確的招募計(jì)劃，將能提供給餐廳人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 二、招募計(jì)劃工作程序 《服務(wù)組招募計(jì)劃表》 （ 1）從實(shí)際工作中，我們得知由決定招募到錄取員工報(bào)到，且訓(xùn)練至少能 獨(dú)立一個(gè)區(qū)段的工作站，需約 5 至 7 周的時(shí)間，所以每月招募計(jì)劃應(yīng)該在實(shí)際需求月份的前 個(gè)月便著手進(jìn)行，例如： 10月份就需計(jì)劃 12 月份的招募人數(shù)。在此建議每月 16日為計(jì)劃招募的工作日期，各公司可依當(dāng)?shù)貭顩r提前執(zhí)行。 （ 2）餐廳需保留每月的營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)表，以供未來(lái)人員規(guī)劃時(shí)預(yù)估離職人數(shù)之參考。 備注： 有關(guān)“招募流程的建議圖”、“服務(wù)組招募計(jì)劃表”的范例和“營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)表”，請(qǐng)見(jiàn)此單元后的附件。 AOP”計(jì)算部分，請(qǐng)看范例 1。 月份預(yù)估”計(jì)算部分，請(qǐng)看范例 2。 有關(guān)“實(shí)際”計(jì)算部分，請(qǐng)看范例 3。 （ 3）計(jì)劃日期 請(qǐng)?zhí)钌献龃擞?jì)劃的月份及日期，每個(gè)市場(chǎng)需統(tǒng)一規(guī)定每月的制表日期，例如：每月 1日或 16 日。 （ 4）預(yù)估月份：是指預(yù)估招募計(jì)劃的月份。 （ 5）營(yíng)業(yè)額： AOP：請(qǐng)按年度計(jì)劃填上全年每月之預(yù)估營(yíng)業(yè)額。 月份預(yù)估：填上預(yù)估月份之預(yù)估營(yíng)業(yè)額（例如： 10 月 16 日預(yù)估 12 月的營(yíng)業(yè)額）。 實(shí)際：當(dāng)月月底之實(shí)際營(yíng)業(yè)額。 （ 6）客單價(jià)： 預(yù)估：填上