【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。 3. 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶(hù)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4. 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一 . 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話(huà)或面談，均由客服務(wù) 中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 二 . 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。 三 . 各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 四 . 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。 五 . 服務(wù)中心應(yīng)采用電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理。 六 . 對(duì)業(yè)主的投訴，分半 年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪(fǎng)制度 一 . 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿(mǎn)意程度： a) 供電管理 。 b) 供水管理 。 c) 消防治安管理 。 d) 衛(wèi)生管理 。 e) 綠化管理 。 f) 公共設(shè)施管理 。 g) 維修服務(wù) 。 h) 服務(wù)態(tài)度。 二 . 服務(wù)中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿(mǎn)意率以及分項(xiàng)滿(mǎn)意率，業(yè)主 對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn) (共性的意見(jiàn) )等書(shū)面報(bào)告辦公室主任。 三 . 對(duì)各部門(mén)存在問(wèn)題，辦公室主任提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)部門(mén)限期解決。 四 . 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 五 . 對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 六 . 物管員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。 七 . 回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄。 八 . 回訪(fǎng)中，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 九 . 回訪(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上 例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 管理處接待來(lái)訪(fǎng)投訴定期固訪(fǎng)制度 為加強(qiáng)管理處與住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為住戶(hù)排擾解難，把管理工作置于住戶(hù)監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。 一 . 接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作 1. 接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。 2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解住 宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。 3. 對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任 。不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。 4. 當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰 “ 愛(ài)我小區(qū) ” 的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選 “ 文明戶(hù) ” 。 5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng) 、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù) 。不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。 7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 二 . 回訪(fǎng)工作 1. 回訪(fǎng)要求： (1) 辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。 (2) 回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。 (3) 回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。 (4) 回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L(fǎng)處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭(zhēng)在 1%以下。 2. 回訪(fǎng)時(shí)間及形式： (1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng) 1~2 次。 (2) 物管員按區(qū)域范圍分工， 每季回訪(fǎng) 1 次。 (3) 每季度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì)，征求意見(jiàn)。 (4) 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。 (5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。 回訪(fǎng)工作制度 一 . 維修回訪(fǎng)由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪(fǎng)率不低于10%。主管回訪(fǎng)率不低于 30%。維修負(fù)責(zé)人回訪(fǎng)率不低于 60%。 二 . 回訪(fǎng)時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪(fǎng) 。漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪(fǎng)。 三 . 回訪(fǎng)內(nèi)容： 1. 實(shí)地查看維修項(xiàng)目 。 2. 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主 (住戶(hù) )或家人了解維修人員服務(wù)情況。 3. 征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。 4. 核對(duì)收費(fèi)情況。 5. 請(qǐng)被回訪(fǎng)人簽名。 四 . 對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 24 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。 住宅區(qū)管理處回訪(fǎng)回訪(fǎng)制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(hù) (業(yè)主 )的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(hù) (業(yè)主 )監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶(hù)回訪(fǎng)制度。 一 . 回訪(fǎng)要求 1. 物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶(hù) (業(yè)主 )的回訪(fǎng)列入職責(zé)范圍 ，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。 2. 回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。 3. 回訪(fǎng)中，對(duì)住戶(hù) (業(yè)主 )的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。 4. 回訪(fǎng)后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(hù) (業(yè)主 )反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L(fǎng)處理率達(dá) 100%，投訴率力爭(zhēng)控制在 1%以下。 二 . 回訪(fǎng)時(shí)間及形式 1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng) 1~2 次。 2. 物管員按區(qū) 域范圍分工，每月回訪(fǎng) 1 次。 3. 每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見(jiàn)。 4. 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。 5. 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù) (業(yè)主 )作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。 6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話(huà)，由專(zhuān)人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。 7. 隨時(shí)熱情接待來(lái)訪(fǎng)，作好登記。 工程部的主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定 。 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核 實(shí)工作 。 負(fù)責(zé)查驗(yàn)用戶(hù)裝修報(bào)批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施 。 負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門(mén)業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審 。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門(mén)評(píng)審 。 負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審