【正文】 年登門回訪 1~2 次。對住戶 (業(yè)主 )反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 3. 回訪中，對住戶 (業(yè)主 )的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。 一 . 回訪要求 1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶 (業(yè)主 )的回訪列入職責(zé)范圍 ，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。 四 . 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 4. 核對收費(fèi)情況。 2. 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主 (住戶 )或家人了解維修人員服務(wù)情況。漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。 二 . 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。主管回訪率不低于 30%。 回訪工作制度 一 . 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 (4) 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 (2) 物管員按區(qū)域范圍分工， 每季回訪 1 次?；卦L處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 (3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。 二 . 回訪工作 1. 回訪要求： (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。將住戶的不滿消解在投訴之前。不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰 “ 愛我小區(qū) ” 的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評選 “ 文明戶 ” 。 3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任 。 一 . 接待來訪投訴工作 1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 九 . 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上 例會討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。 七 . 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 五 . 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 三 . 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 h) 服務(wù)態(tài)度。 f) 公共設(shè)施管理 。 d) 衛(wèi)生管理 。 b) 供水管理 。 六 . 對業(yè)主的投訴，分半 年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 四 . 對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。 二 . 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。 4. 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。 2. 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。 (1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件 (信件、傳真、電話及面談的正式記錄 )的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 用戶投訴處理制度 一 . 用戶投訴的接收 1. 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 三 . 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。 一 . 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) ，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 八 . 國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。 七 . 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。 六 . 值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 五 . 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件 。 三 . 值班時(shí)間：星期一至星期日 18： 00— 20： 30。 辦公室值班制度 為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度： 一 . 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。 九 . 嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 八 . 辦公時(shí)間要保持肅靜， 不準(zhǔn)串崗聊天 。 六 . 愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。 四 . 各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。 三 . 講究禮貌，注重儀容。 二 . 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。 九 . 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、 置之不理。 七 . 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 六 . 上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天 。 四 . 如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。 (5) 上班時(shí)間內(nèi)，必須堅(jiān)守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。 (3) 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。 (1) 請事假扣發(fā)當(dāng)天工資。 二 . 請假 ：必須要請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。 10. 說明 本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。 ② 在本年度病、事假累計(jì)超過 3 個(gè)月或工傷假超過 3 個(gè)月者，當(dāng)年不再享受年假，曠工累計(jì)兩日者，當(dāng)年不再享受年假。 (以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論 ) ④ 在本公司休過年假者，不再適用此條。 ② 員工需要回家探望父母，假期為 15 天， (包括公休日、法定節(jié)、假日 )不包括路程，路程根據(jù)實(shí)際需要核給 。 7. 事假 員工因個(gè)人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實(shí)際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。 ② 有薪病期 3 天。 ▲ 懷孕不滿 3 個(gè)月人工流產(chǎn)的，休息 7 天， 3 個(gè)月以上的休息 15 天 。 ④ 接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： ▲ 放置宮內(nèi) 節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息 3 天，手術(shù)后 7 天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng) 。 5. 產(chǎn)假、計(jì)劃生育假 ① 女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給 (發(fā)基本工資 ) 表二 假期內(nèi)容 假期天數(shù) 說明 產(chǎn)假 90 天 難產(chǎn)或雙胞胎加 14 天假 晚育假 15 天 年滿 25 周歲生育為晚育 獨(dú)生子女假 35 天 憑獨(dú)生子女證核給 ② 臨時(shí)工產(chǎn)假 56 天，發(fā) 60%的工資。如到外地 (指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚 )結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時(shí)間核給路程假。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補(bǔ)請假條。 (二 ) 休假 1. 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報(bào)人事部批準(zhǔn)，主任