【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理者代表確認(rèn)。： 管理評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括下面有關(guān)的當(dāng)前績(jī)效和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：；、糾正和預(yù)防措施的完成情況，以及對(duì)薄弱環(huán)節(jié)及難以解決問(wèn)題提出措施；c. 顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；、產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況和發(fā)展趨勢(shì)分析；。，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、法規(guī)的變化、材料和產(chǎn)品的變化等。、資源狀況是否適應(yīng)目前發(fā)展的需要；。 總經(jīng)理主持管理評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，必要時(shí)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間，最后由總經(jīng)理對(duì)對(duì)評(píng)審會(huì)議進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性評(píng)價(jià)，對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量體系如何改進(jìn)和完善作出決定。 會(huì)議結(jié)束后，由辦公室進(jìn)行總結(jié)，并指定人員（會(huì)議記錄人員）填寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放在至相關(guān)部門。，將其落實(shí)到相應(yīng)部門，由辦公室按《改進(jìn)控制程序》要求組織檢查監(jiān)督，驗(yàn)證效果。，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》 管理評(píng)審全套資源料作為一次評(píng)審的檔案由辦公室進(jìn)行保存。5．相關(guān)文件《文件控制程序》《改進(jìn)控制程序》6．質(zhì)量記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《管理評(píng)審記錄》 《管理評(píng)審報(bào)告》☆資源管理（） 為實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，從顧客滿意出發(fā)，持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品，公司對(duì)人力資源及基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行管理。 本公司配備了必要的資源，包括各類人員、車輛等服務(wù)設(shè)施，隨著質(zhì)量管理體系及銷售產(chǎn)品的變化，本公司對(duì)這些資源配備進(jìn)行評(píng)價(jià)補(bǔ)充、調(diào)整等管理控制，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求和顧客滿意。，并根據(jù)質(zhì)量體系各崗位活動(dòng)要求及規(guī)定的職責(zé)要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能、工作和經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷安排相應(yīng)的工作，對(duì)不能滿足崗位技能要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到規(guī)定要求，或采取調(diào)整換崗、另外招聘的辦法滿足要求。、培訓(xùn)和意識(shí) 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的綜合管理，具體要求按《人力資源管理控制程序》執(zhí)行。，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的配置、維護(hù)確立了相應(yīng)的職責(zé)及工作要求。 、辦公用品及相關(guān)設(shè)施由辦公室負(fù)責(zé)管理，建立臺(tái)帳、并確保滿足產(chǎn)品銷售過(guò)程的要求。，并建立必要的管理臺(tái)帳。物的因素，根據(jù)需要確認(rèn)并提供必須的條件，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境： 并根據(jù)南非要適當(dāng)裝修，防止暴曬、風(fēng)雨侵飭和潮濕；、消防器材，保持適宜的溫度和職業(yè)衛(wèi)生安全；；，特編制以下程序文件： 標(biāo)題 IS09001：2008對(duì)照條款人力資源控制程序 ☆ 人力資源控制程序（） 對(duì)人力資源進(jìn)行綜合管理，通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)廣大員工的質(zhì)量意識(shí)，全面提高員工的文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工的工作能力，以滿足相應(yīng)崗位的能力要求。 適用于所有對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量有影響的各類人員，包括管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、服務(wù)人員等。，組織各有關(guān)部門實(shí)施并建立培訓(xùn)檔案。，并到辦公室辦理備案手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由本部門組織實(shí)施。 本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系對(duì)各崗位人員的能力要求選擇能勝任的人員擔(dān)當(dāng)工作，由辦公室負(fù)責(zé)具本人員調(diào)配，并負(fù)責(zé)人員狀況確認(rèn)登記，對(duì)不能滿足崗位技能要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到工作要求。4．2培訓(xùn)的需求，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮，因此，由辦公室編制《崗位工作人員任職要求》，報(bào)管理者代表審批，作為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。當(dāng)部門工作人員依據(jù)《崗位工作人員任職要求》評(píng)價(jià)，能力達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)對(duì)該崗位人員采取培訓(xùn)或其它措施來(lái)滿足要求。： a．新錄用員工的上崗前培訓(xùn)。 b．在職責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 c．在職員工的換崗培訓(xùn)。 d．開(kāi)展新工作的項(xiàng)目培訓(xùn)。 e．特殊工作人員的培訓(xùn)。，使員工意識(shí)到； a．滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b．所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及違反要求所造成的后果。，各部門上報(bào)辦公室年度《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，辦公室會(huì)同各部門制訂《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并統(tǒng)籌考慮，分期分批準(zhǔn)組織實(shí)施，并監(jiān)督培訓(xùn)。，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，由相關(guān)部門組織實(shí)施。 本公司對(duì)錄用員工的培訓(xùn)分兩部分進(jìn)行，本公司級(jí)培訓(xùn)由辦公室組織，主要進(jìn)行本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量意識(shí)、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等到知識(shí)培訓(xùn)；部門級(jí)培訓(xùn)主要進(jìn)行必要的專業(yè)技術(shù)或操作技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)可集中進(jìn)行也可個(gè)別輔導(dǎo)。培訓(xùn)完畢后，由培訓(xùn)部門填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。 在崗員工的培訓(xùn)由各部門實(shí)施，培訓(xùn)方式可根據(jù)需要而定。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系文件，所售產(chǎn)品技術(shù)文件，專業(yè)知識(shí)等。由辦公室門填寫了《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案交辦公室存檔。 員工更換工作崗位時(shí)，上崗前需進(jìn)行培訓(xùn)考核，由新崗位部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并考核，填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。 本公司開(kāi)展新項(xiàng)目工作時(shí)，本公司辦公室組織進(jìn)行新項(xiàng)目培訓(xùn)，以便順利開(kāi)展工作，培訓(xùn)內(nèi)容以新項(xiàng)目?jī)?nèi)容為主，必要時(shí)，可采取外出研修的方式進(jìn)行并填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。對(duì)從事特殊工作的人員，如內(nèi)部質(zhì)量審核員、檢驗(yàn)員等必須進(jìn)行特定的考核，并經(jīng)有資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或辦公室頒發(fā)合格證書后，方可上崗，本公司送外培訓(xùn)的資格證書交由辦公室保存。、培訓(xùn)結(jié)果有效性的評(píng)價(jià)，由辦公室門/輔導(dǎo)者進(jìn)行理論考試，或操作考核，或績(jī)效評(píng)定，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需能力。對(duì)考核合格者予以上崗。、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見(jiàn)和建議，以便制訂下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。，必須填寫《培訓(xùn)記錄表》，保留培訓(xùn)內(nèi)容及考核結(jié)果。、現(xiàn)場(chǎng)考核、問(wèn)答、交流等形式，填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案（進(jìn)行筆試需附有考試卷），交辦公室存檔。，培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)檔案、考試卷、統(tǒng)一分析結(jié)果由辦公室存檔保管。，妥善存放，以便查閱。 《崗位工作人員任職要求》6．質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《培訓(xùn)記錄表》 《員工登記表》 ☆ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)）（） 為了對(duì)顧客產(chǎn)品要求評(píng)審、產(chǎn)品采購(gòu)、產(chǎn)品交付和售后服務(wù)全過(guò)程實(shí)施控制，達(dá)到顧客要求，制定本規(guī)定。2. 產(chǎn)品銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司對(duì)銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，策劃后形成銷售流程圖、必要的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。這些文件應(yīng)規(guī)定銷售服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程以及銷售過(guò)程所需的資源、文件、記錄、所要求的檢驗(yàn)、驗(yàn)證、確認(rèn)等活動(dòng)，確保顧客滿意。策劃活動(dòng)由銷售部負(fù)責(zé)。詳見(jiàn)服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)流程圖。，確定以下內(nèi)容：a. 按照本手冊(cè)的管理職責(zé)“”中制定的銷售服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),銷售服務(wù)過(guò)程的控制，應(yīng)以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)確定規(guī)則,應(yīng)體現(xiàn)合格率，退貨控制等方面的目標(biāo)要求。b. 針對(duì)產(chǎn)品的銷售服務(wù)特點(diǎn)，運(yùn)用過(guò)程方法，識(shí)別實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)所必須的過(guò)程，并整理其順序、明確相互作用，劃分接口處的職責(zé)，通過(guò)各類文件對(duì)其進(jìn)行控制，以滿足銷售服務(wù)的要求。c. 銷售服務(wù)所要求的特征，確認(rèn)，監(jiān)視，檢驗(yàn)活動(dòng)，在本手冊(cè)《銷售服務(wù)提供控制程序》進(jìn)行了具體規(guī)定。d. 公司要求的必要的質(zhì)量記錄，為銷售服務(wù)滿足提供證據(jù)，質(zhì)量記錄詳見(jiàn)《質(zhì)量記錄清單》中。公司質(zhì)量策劃的輸出形式為相關(guān)文件，制定作業(yè)指導(dǎo)書，應(yīng)適用于公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單但關(guān)鍵過(guò)程不得疏忽的特點(diǎn)?！杜c顧客有關(guān)的控制程序》，由銷售部組織對(duì)產(chǎn)品要求的確定，評(píng)審，以及與顧客溝通過(guò)程實(shí)施規(guī)定。（詳見(jiàn)以下銷售服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)流程圖）市場(chǎng)調(diào)研購(gòu)招標(biāo)函編制投標(biāo)書參與競(jìng)標(biāo) 簽訂購(gòu)銷合同采購(gòu)流程 辦理入庫(kù)單驗(yàn)貨指導(dǎo)使用、測(cè)試電話解決 供應(yīng)商交付客戶 驗(yàn)收登記入庫(kù)帳出貨（出庫(kù)單）客戶回訪投標(biāo)書評(píng)審合同評(píng)審采購(gòu)清單合格不合格保修期服務(wù)回廠返修退貨 ☆ 與顧客有關(guān)的控制程序（） 對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。，對(duì)以下要求進(jìn)行識(shí)別： ，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、使用、價(jià)格等方面的要求）。 ，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。 ，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 。： ： ； ； ； ，接受顧客投訴。：在投標(biāo)、接受合同或定單之前，銷售部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同或產(chǎn)品廣告、宣傳資料的產(chǎn)品要求實(shí)行評(píng)審。： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； （如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； 。 合同的分類：特殊合同：是指金額較大的合同，顧客有特殊要求的合同。一般合同：是指公司常規(guī)銷售合同。 對(duì)一般合同銷售部根據(jù)各方面意見(jiàn)，對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等性行評(píng)審，并經(jīng)銷售副總簽字確認(rèn)后，簽訂正式的銷售合同。： 對(duì)特殊合同由采購(gòu)部對(duì)供貨能力、交貨日期，進(jìn)行評(píng)審，由銷售部對(duì)供貨能力進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審由各部門負(fù)責(zé)人填寫《合同評(píng)審表》并簽名確認(rèn)，然后，銷售部根據(jù)各方面意見(jiàn)，并對(duì)條款的適用性、完整性、明確性等到進(jìn)行評(píng)審，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽訂正式的銷售合同。（如電話、傳真訂貨），銷售部業(yè)務(wù)員或信息接收人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《非合同類訂單記錄》中，經(jīng)過(guò)雙方的確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)）視為合同評(píng)審，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見(jiàn)?！懂a(chǎn)品要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)