【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)施員工“授權(quán)”的方案。價(jià)值權(quán)限： 當(dāng)班員工50元，當(dāng)班值班經(jīng)理100元，店長(zhǎng)助理200元；使用范圍： 用于處理客人投訴，各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭(zhēng)議，客人損失的補(bǔ)償?shù)?；使用形式? 可以采用送水果、送早餐、送小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒?；使用方法? 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人損失過(guò)程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問(wèn)題時(shí)，當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員，有權(quán)不經(jīng)過(guò)請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限；管理規(guī)定： 每次使用價(jià)值權(quán)限，都必須事后向上一級(jí)管理人員書(shū)面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。帳務(wù)處理： 店長(zhǎng)對(duì)員工使用“授權(quán)”的書(shū)面報(bào)告進(jìn)行事后審批，并作為沖帳、銷(xiāo)帳、報(bào)銷(xiāo)的依據(jù)。 為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登記匯總表，報(bào)公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部備案。維也納商務(wù)連鎖酒店“授權(quán)”使用登記單店名：時(shí)間： 年 月 日經(jīng)辦人：事由：客人訴求處理意見(jiàn)備注價(jià)值金額（大寫(xiě)）：￥：審核：店長(zhǎng)審批：備注： 此單一式兩聯(lián)：店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一聯(lián)；維也納酒店“授權(quán)”使用匯總表店名： 年 月日期事由使用授權(quán)金額合計(jì)填 報(bào) 人：審 核：賓客信息處理政策程序客人意見(jiàn)征詢包含賓客滿意度調(diào)查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。重視賓客意見(jiàn)和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個(gè)十分重要的手段和工具。賓客滿意度調(diào)查表要求酒店由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)采集，每天不少于兩份，須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，正確反映賓客意見(jiàn)，每天由中班值班經(jīng)理輸入“客戶服務(wù)”系統(tǒng)。賓客意見(jiàn)分為表?yè)P(yáng)、建議和投訴三大類，投訴系統(tǒng)包括賓客書(shū)面和口頭投訴。如有發(fā)生，酒店須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)范程序，認(rèn)真處理并登記，每天由中班值班經(jīng)理輸入“賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”。賓客意見(jiàn)或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、拖延遲報(bào)。如有違規(guī)，第一次通報(bào)批評(píng)，屢次發(fā)生不改者，將與店長(zhǎng)“賓客滿意度”考核掛鉤，進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。 公司運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)經(jīng)理將定期對(duì)各酒店上報(bào)的賓客滿意度調(diào)查和賓客投訴處理進(jìn)行回訪和客戶調(diào)查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補(bǔ)充和信息資料真實(shí)性的驗(yàn)證。運(yùn)營(yíng)部還會(huì)定期對(duì)賓客滿意度和賓客投訴意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題反饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施并落實(shí)整改，運(yùn)營(yíng)部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。 處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達(dá)的 “員工授權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)處理。五、 開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品清單(一) 開(kāi)業(yè)物品采購(gòu)——中央采購(gòu)清單1. 客房編號(hào)項(xiàng)目規(guī)格材質(zhì)材質(zhì)描述鬟逮品名暑右價(jià)格債格配比毫比KFOOl被套（)230*180全棉，紗支30s*30s．密度76*68．色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種．被套開(kāi)口至兩邊各留20CM系帶離回幅25CM處．共配3根系帶．每個(gè)系帶間隔為30CM．在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo) 1*床位數(shù)*3KF002被套（)230*195全棉，紗支30s*30s．密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種．被套開(kāi)口至兩邊各留20CM系帶離回幅25CM處．共配3根系帶．每個(gè)系帶間隔為30CM．在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo) 1*床位數(shù)*3KF003被套（)230*210全棉，紗支30s*30s．密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種．被套開(kāi)口至兩邊各留20CM系帶離回幅25CM處．共配3根系帶．每個(gè)系帶間隔為30CM．在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo) 1*床位數(shù)*3 KF004被套()230*240全棉，紗支30s*30s．密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種．被套開(kāi)口至兩邊各留40CM系帶離回幅25CM處．共配4根系帶．每個(gè)系帶間隔為30CM．在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo) 1*床位數(shù)*3KF005被套(2米的床)230*260全棉，紗支30s*30s．密度76*68，色牢度3級(jí)顏色分紅、綠兩種．被套開(kāi)口至兩邊各留40CM系帶離回幅25CM處．共配4根系帶．每個(gè)系帶間隔為30CM．在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo) 1*床位數(shù)*3KF006床單（)280*205T65／c3540s*40s／110*90顏色為白色41．OO1*床位數(shù)*3KF007床單（1．35米的床)280*220T65/c354Os*40s/110*90顏色為白色43．OO1*床位數(shù)*3KF008床單(1．5米的床)280*230T65/c354Os*40s/110*90顏色為白色45．OO1*床位數(shù)*3KF009床單(1．8米的床)280*270T65/c354Os*40s/110*90顏色為白色57．OO1*床位數(shù)*3KF010床單(2來(lái)的床)280*280T65/c354Os*40s/110*90顏色為白色58．OO1*床位數(shù)*3KF011被芯（)夏季230*180總重1100GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色1*床位教KF012被芯()夏季230*195總重1300GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色1*床位數(shù)KF013被芯（)夏季230*2lO總重1400GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色72．OO1*床位數(shù)KF014被芯()夏季230*240總重1600GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色78．OO1*床位數(shù)KF015被芯(2米的床)夏季230*260總重1750GT65／c35三維四孔．45s*45s 11 0*76面料顏色為白色84．OO1*床位數(shù)KF016被芯()冬季225*180總重3200GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色lOO．OO1*床位數(shù)KF017被芯()冬季225*195總重3700GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色72．OO1*床位數(shù)KF018被芯（)冬季225*2lO總重4000GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色112．OO1*床位數(shù)KF019被芯（1．8米的床)冬季225*24O總重4600GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色1*床位數(shù)KF020被芯（2米的床)冬季225*260總重5000GT65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色1*床位數(shù)KF021床墊（1*2的床)200*120重量100G/平方米T65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色39．OO1*床位教KF022床墊(1米35的床)200*135重量l00G／平方米T65／c35三維四孔．45s*45s 110*76面料顏色為白色1*床位數(shù)KF023床墊(1米5的床)200*150重量100G／平方米T65／c3545s*45s 110*76面抖顏色為白色1*床位數(shù)KF024床墊1米8的床200*180．重量100G／平方米T65／c3545s*45s 110*76面料顏色為白色1*床位數(shù)KF025床墊2米的床200*200．重量100G／平方米T65／c3545s*45s 110*76面料顏色為白色1*床位數(shù)KF026枕套70*45T65／c3540s*40s 110*90顏色為白色7．1O1*床位數(shù)*3KF027枕芯（?。?0*T65／c35三維四孔45s*45s 110*76面料顏色為白色14．7O1*床位數(shù)*KF028枕芯（厚）70*T65／c35三維四孔45s*45s 110*76面料顏色為白色17．601*床位數(shù)*KF029浴巾（黃）*100線棉32s/2紗支32s/2吸水性好色牢度34級(jí)顏色為黃色1*床位數(shù)*3KF030浴巾（白）*100線棉32s/2紗支32s/2吸水性好顏色為白色22．051*床位數(shù)*3KF031面巾（黃）*35線棉32s/2紗支32s/2吸水性好濕磨牢度34級(jí)干磨牢度45級(jí)耐光牢度4級(jí)日曬牢度34級(jí)顏色為黃色5．881*床位數(shù)*3KF032面巾（白）*35線棉32s/2紗支32s/2吸水性好顏色為白色5．881*床位數(shù)*3KF033地巾*45線棉32s/2紗支32s/2吸水性好顏色為白色17．151*床位數(shù)*3KF034便箋筆筆柄為塑料筆心為HB型鉛筆筆柄顏色為白色印有酒店LOGO0．06每間房1支KF035便箋紙10CM*70G顏色為白色頂端印有酒店LOGO底端印有預(yù)定電話詳情0．01每間房不少于4張KF036便箋墊10CM*皮革質(zhì)地外包皮內(nèi)部為紙板顏色為黑色,底部2/3處印有“VIENNA”標(biāo)志4．50每間房1個(gè)KF037拖鞋26號(hào)混紡無(wú)紡布紙板夾層鞋頭部封口，顏色為白色，印有酒店LOGO0．48每間房1雙其它每間房2雙KF038擦鞋紙混紡無(wú)紡布顏色為白色，印有酒店LOGO．單人房l張．其他每間房2張KF039紙杯9盎司紙質(zhì)顏色為白色．印有酒店LOGO．單人房1個(gè)．其他每同房2個(gè)KF040杯墊直徑9CM圓形230G顏色為白色．印有酒店LOGO．單人房1張，其他每聞房2張KF04l杯托大號(hào)不透明塑料制品顏色為黃．綠兩種．單人房1個(gè)，其他每間房2個(gè)KF042茶包*7CM茶葉凈重2G袋裝綠茶茶包單人房1包．其他每間房2包KF043牙刷長(zhǎng)18CM榆樹(shù)絲刷頭顏色為藍(lán)，黃兩種 O．36單人房1只，其他每間房2只KF044牙膏6G(夠使用4次)錫管封口中華牌O．16單人房1只．其他每間房2只KF045梳子*3CM．．圓頭方梳塑料制品顏色為白色．印有酒店LOGO．O．13單人房l把．其他每間房2把KF046香皂35G進(jìn)口力士香型長(zhǎng)方形一般香皂質(zhì)地顏色為白色．外有塑料皮包裹，井印有酒店LOGO．每間房1塊KF047浴帽．*塑料制品透明色．帶透明塑料包裝．O．1備皂KF048卷桶紙50G(含紙芯)一般紙制品，芯為硬紙芯顏色為白色潔云1*客房數(shù)*30天*KF049碧海洗發(fā)沐浴露二合一色澤：白色香氣：花粉花香粘度：PH值：4．泡沫：50包裝規(guī)格：25L／桶一般質(zhì)地浴液珠光白色／力士香型4KG／桶，