【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，告訴運(yùn)營(yíng)部備案。 4. 檢查計(jì)分項(xiàng)目共有 375 個(gè)小項(xiàng)，逐一評(píng)分。及格線為總評(píng)分 80 分?？傇u(píng)分在 80 分以上且開業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗(yàn)收合格。可以在宣布開業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映 的問題?？傇u(píng)分在 80 分以下的，開業(yè)驗(yàn)收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運(yùn)營(yíng)部安排再次開業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。 5. 開業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告在開業(yè)驗(yàn)收完畢的 24 小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長(zhǎng)。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊(cè) Page 17 of 65 （四） 酒店開業(yè)審批程序： 1. 營(yíng)業(yè)前，酒店須對(duì)照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； 2. 經(jīng)店長(zhǎng)和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由 運(yùn)營(yíng)部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 3. 由運(yùn)營(yíng)部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定 寬容期起止日期。 4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長(zhǎng)安排區(qū)域輪流維護(hù)。 5. 宣布開業(yè)后，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)部。 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營(yíng)部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。 （五） 開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 ： 在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。 五、 開業(yè)參考資料和如家 標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) （一） 如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 《如家酒店開業(yè)手冊(cè)》 《如家酒店硬件手冊(cè)》 《如家酒店服務(wù)手冊(cè)》 《如家酒店銷售手冊(cè)》 《如家酒店 VI 手冊(cè)》 《如家酒店人事管理手冊(cè)》 （二） 開業(yè)參考資料 1. 新店開業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表（參考 1） 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊(cè) Page 18 of 65 2. 開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃（參考 2） 3. 開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（參考 3） 4. 新店開業(yè)銷售計(jì)劃（參考 4） 5. 如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議 1） 6. 中介協(xié)議書（協(xié)議 2） 7. 開業(yè)促銷計(jì)劃（參考 5） 8. 電話錄音（參考 6） 9. 開業(yè)采購(gòu)清單 完整版（參考 7） 10. 服裝訂貨表（參考 8） 11. 員工工號(hào)牌統(tǒng)計(jì)表（參考 9） 12. 房號(hào)指示牌（樣本 1） 13. 設(shè)施指示 牌（樣本 2） 14. 酒店樓層號(hào)碼和樓層指示牌（樣本 3） 15. 安全疏散圖（樣本 4） 16. 服務(wù)指南打印說明（樣本 5） 17. 電視節(jié)目單（樣本 6） 18. 酒店安全（樣本 7） 19. 酒店服務(wù)指南（樣本 8） 20. 客房洗衣單（樣本 9） 21. 客房用品價(jià)目單（樣本 10） 22. 賠償費(fèi)用（樣本 11） 23. 洗滌公司比價(jià)（參考 10） 24. 如家服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定 1） 25. 賓客信息處理政策程序（規(guī)定 2） 26. 向員工授權(quán)（規(guī)定 3） 27. 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定 4） （參考 11） 本表單在開業(yè)期間向運(yùn)營(yíng)部獲取電子版本。 開業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)容 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對(duì)象 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊(cè) Page 19 of 65 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長(zhǎng)辭歡迎詞和介紹 1 店長(zhǎng) 全體員工 如家公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長(zhǎng) 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念 1 店長(zhǎng) 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 書面考核 店長(zhǎng) /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長(zhǎng) /店助 全體員工 前 臺(tái) 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺(tái)崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 電話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維 護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 交接班制度前臺(tái)表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 前臺(tái)服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊(cè) Page 20 of 65 下午 客房設(shè)施和保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下 午 客房表單實(shí)踐操作練習(xí) 4 客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對(duì)客服務(wù)理念 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長(zhǎng) /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長(zhǎng) /店助 全體員工 餐 飲 服 務(wù) 第 11 天 上午 規(guī)范語(yǔ)言和開市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 采購(gòu)流程和庫(kù)存管理 2 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓(xùn)部 /店長(zhǎng) 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓(xùn)小結(jié)會(huì) 2 店長(zhǎng) 全體員工 合計(jì) 130 說明 1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（ 6 天） 2，開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提前一周報(bào)公司教育培訓(xùn)部 3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí) 4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn) 前臺(tái)總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn) 文本 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊(cè) Page 21 of 65 1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查詢請(qǐng)撥“ 9” 。 Thank you for calling Homeinn 。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 2. 請(qǐng)稍候 Hold on please. 3. 分機(jī)無(wú)人接聽，請(qǐng)稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 4. 分 機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 5. 總機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 如家快捷酒店 員工 “授權(quán) ”的 規(guī)定 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊(cè) Page 22 of 65 為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 現(xiàn) 實(shí)施向員工 “ 授權(quán) ” 的 方案。 價(jià)值權(quán)限： 當(dāng)班員工 50 元，當(dāng)班值班經(jīng)理 100 元，店長(zhǎng)助理 200 元； 使用范圍： 用于處理客人投訴，各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭(zhēng)議，客人損失的 補(bǔ)償?shù)龋? 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ? 使用方法： 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人損失過程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問題時(shí)，當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員，有權(quán)不經(jīng)過請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限； 管理 規(guī)定： 每次使用價(jià)值權(quán)限，都必須事后向上一級(jí)管理人 員書面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。 帳務(wù)處理： 店長(zhǎng)對(duì)員工使用 “ 授權(quán) ” 的書面報(bào)告進(jìn)行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報(bào)銷的依據(jù)。 為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登記匯總表，報(bào)公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部備案。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊(cè) Page 23 of 65