服務產(chǎn)品v30發(fā)版簡要說明(編輯修改稿)
2024-07-13 12:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 息；3. 各版本產(chǎn)品維護工具集錦及信息化輔助管理工具。1. 經(jīng)過搜集、整理、存貯、加工而形成專業(yè)信息；2. 調研方便用戶接收信息服務的形式（郵件、期刊等）；3. 將軟件應用專業(yè)信息定期準確傳遞給用戶；1. 交付方式：郵件、傳真、短信、郵寄、網(wǎng)站等2. 交付成果：電子期刊或印刷品3. 服務頻率：4期/年：信息服務產(chǎn)品成功發(fā)出視為服務完成；1. 及時為用戶提供優(yōu)質的ERP信息服務；2. 對其發(fā)布的信息負責，不發(fā)布惡意的、不真實的、有歧義的信息；：為用戶之間以及用戶與用友的交流搭建一個網(wǎng)絡平臺，通過社區(qū)服務的形式獲得更多的知識交流，包括論壇、博客、e問e答、資料中心四大版塊。：通過幸福企業(yè)俱樂部網(wǎng)站：：做到公平公正公開管理論壇，協(xié)調論壇上的不同觀點，妥善調解處理論壇上發(fā)生的各種糾紛，對發(fā)布的信息負責，不發(fā)布惡意的、不真實的、有歧義的信息。：對于熱線支持無法解答的產(chǎn)品問題，服務顧問通過“用友遠程支持系統(tǒng)”或客戶認可的遠程協(xié)助工具連接用戶的軟件應用現(xiàn)場，進行現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案，并進行應用指導；1. 對于熱線無法解決的產(chǎn)品問題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務機構值班經(jīng)理根據(jù)客戶級別及緊急問題程度對遠程服務顧問進行派發(fā)《遠程工作單》，并將預約時間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；2. 遠程服務顧問根據(jù)規(guī)范判斷此問題可由遠程解決時通過郵件向客戶發(fā)送《用友遠程服務致用戶說明》；3. 用戶收到郵件后填寫郵件要求確認信息后回復郵件；4. 遠程服務顧問收到客戶確認的《用友遠程服務致用戶說明》后，接受用戶請求進行遠程服務交付；5. 遠程服務交付完成，解決方法、解決結果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)； 1. 響應時間：4工作小時響應時間自承諾遠程解決起開始計算，直至顧問為客戶進行遠程服務為止，或直至顧問與客戶進行電話預約遠程服務為止。響應時間按工作小時計算。2. 交付方式：通過專用遠程工具或客戶認可的遠程協(xié)助工具進行連接； 3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務機構通過用友認證的服務顧問； 4. 交付成果：遠程支持的解決方法、解決結果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)； 5. 服務日歷：5*8小時6. 服務時長：全年累計小于50小時。：依據(jù)服務流程達到以下任一標志時視為一次遠程支持服務完成:12345678910 獲得用戶對本次服務請求完成的確認； 應用故障轉交下一服務流程進行處理；：遠程支持服務超過60分鐘未能解決故障，將自動升級至現(xiàn)場支持服務進行問題解決；：1. 遠程服務顧問首先將賬套數(shù)據(jù)做好備份，且存放在安全的目錄中；2. 經(jīng)過授權方可查看賬套中的業(yè)務數(shù)據(jù)；3. 經(jīng)過授權方可使用用戶的系統(tǒng)密碼、軟件密碼等；4. 經(jīng)過授權方可更改計算機中與用友系統(tǒng)相關的設置； 服務內(nèi)容：對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產(chǎn)品問題或故障，將派遣服務顧問趕往客戶現(xiàn)場，進行查看、定位、診斷，協(xié)助進行現(xiàn)場故障排除，并提供預防措施和應用建議。：1. 對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產(chǎn)品問題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務機構值班經(jīng)理根據(jù)客戶級別及緊急問題程度對服務顧問進行派發(fā)《現(xiàn)場工作單》，并將預約時間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；2. 服務顧問在上門之前，會電話聯(lián)系客戶，核實用戶問題和預約上門時間；準備好需要攜帶的工具，包括《現(xiàn)場工作單》、《數(shù)據(jù)保護協(xié)議》、維護工具光盤等；3. 到達客戶現(xiàn)場，按服務規(guī)范進行問題確認和處理；4. 問題排除后，由客戶驗證系統(tǒng)，并告知客戶出現(xiàn)此類問題的原因及預防措施；5. 填寫《現(xiàn)場工作單》中的現(xiàn)場服務內(nèi)容并取得用戶簽字確認；將用戶聯(lián)提供給用戶進行存檔；：1. 響應時間：16小時響應時間自承諾現(xiàn)場解決時間起開始計算，直至現(xiàn)場顧問到達客戶指定現(xiàn)場時間為止，或直至用友授權服務機構與客戶進行電話預約上門的時間為止。響應時間按工作小時計算。2. 交付方式：服務顧問現(xiàn)場交付3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務機構通過用友認證的服務顧問4. 交付成果：《現(xiàn)場服務工作單》5. 服務日歷：5*8小時排除應用故障并取得客戶簽字確認1. 設有專職質量監(jiān)督員，監(jiān)督運營服務質量，確保現(xiàn)場服務質量； 2. 對每次未完全解決的現(xiàn)場派單均進行電話監(jiān)督回訪，回訪結果在用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)中進行填報和統(tǒng)計；3. 對于滿意度低的情況，由服務經(jīng)理進行客戶回訪，了解服務情況，找出原因，制定預防措施及糾正措施，并將處理情況上報到質量管理部進行備案；俱樂部以廣大客戶的信息
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