服務(wù)產(chǎn)品v30發(fā)版簡(jiǎn)要說(shuō)明(編輯修改稿)
2025-07-13 12:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息；3. 各版本產(chǎn)品維護(hù)工具集錦及信息化輔助管理工具。1. 經(jīng)過(guò)搜集、整理、存貯、加工而形成專(zhuān)業(yè)信息；2. 調(diào)研方便用戶(hù)接收信息服務(wù)的形式（郵件、期刊等）；3. 將軟件應(yīng)用專(zhuān)業(yè)信息定期準(zhǔn)確傳遞給用戶(hù)；1. 交付方式：郵件、傳真、短信、郵寄、網(wǎng)站等2. 交付成果：電子期刊或印刷品3. 服務(wù)頻率：4期/年：信息服務(wù)產(chǎn)品成功發(fā)出視為服務(wù)完成；1. 及時(shí)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的ERP信息服務(wù)；2. 對(duì)其發(fā)布的信息負(fù)責(zé)，不發(fā)布惡意的、不真實(shí)的、有歧義的信息；：為用戶(hù)之間以及用戶(hù)與用友的交流搭建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)社區(qū)服務(wù)的形式獲得更多的知識(shí)交流，包括論壇、博客、e問(wèn)e答、資料中心四大版塊。：通過(guò)幸福企業(yè)俱樂(lè)部網(wǎng)站：：做到公平公正公開(kāi)管理論壇，協(xié)調(diào)論壇上的不同觀點(diǎn)，妥善調(diào)解處理論壇上發(fā)生的各種糾紛，對(duì)發(fā)布的信息負(fù)責(zé)，不發(fā)布惡意的、不真實(shí)的、有歧義的信息。：對(duì)于熱線(xiàn)支持無(wú)法解答的產(chǎn)品問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)“用友遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)”或客戶(hù)認(rèn)可的遠(yuǎn)程協(xié)助工具連接用戶(hù)的軟件應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案，并進(jìn)行應(yīng)用指導(dǎo)；1. 對(duì)于熱線(xiàn)無(wú)法解決的產(chǎn)品問(wèn)題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)值班經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)級(jí)別及緊急問(wèn)題程度對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行派發(fā)《遠(yuǎn)程工作單》，并將預(yù)約時(shí)間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；2. 遠(yuǎn)程服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)規(guī)范判斷此問(wèn)題可由遠(yuǎn)程解決時(shí)通過(guò)郵件向客戶(hù)發(fā)送《用友遠(yuǎn)程服務(wù)致用戶(hù)說(shuō)明》；3. 用戶(hù)收到郵件后填寫(xiě)郵件要求確認(rèn)信息后回復(fù)郵件；4. 遠(yuǎn)程服務(wù)顧問(wèn)收到客戶(hù)確認(rèn)的《用友遠(yuǎn)程服務(wù)致用戶(hù)說(shuō)明》后，接受用戶(hù)請(qǐng)求進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)交付；5. 遠(yuǎn)程服務(wù)交付完成，解決方法、解決結(jié)果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)； 1. 響應(yīng)時(shí)間：4工作小時(shí)響應(yīng)時(shí)間自承諾遠(yuǎn)程解決起開(kāi)始計(jì)算，直至顧問(wèn)為客戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)為止，或直至顧問(wèn)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)預(yù)約遠(yuǎn)程服務(wù)為止。響應(yīng)時(shí)間按工作小時(shí)計(jì)算。2. 交付方式：通過(guò)專(zhuān)用遠(yuǎn)程工具或客戶(hù)認(rèn)可的遠(yuǎn)程協(xié)助工具進(jìn)行連接； 3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)用友認(rèn)證的服務(wù)顧問(wèn)； 4. 交付成果：遠(yuǎn)程支持的解決方法、解決結(jié)果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)； 5. 服務(wù)日歷：5*8小時(shí)6. 服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：全年累計(jì)小于50小時(shí)。：依據(jù)服務(wù)流程達(dá)到以下任一標(biāo)志時(shí)視為一次遠(yuǎn)程支持服務(wù)完成:12345678910 獲得用戶(hù)對(duì)本次服務(wù)請(qǐng)求完成的確認(rèn)； 應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)流程進(jìn)行處理；：遠(yuǎn)程支持服務(wù)超過(guò)60分鐘未能解決故障，將自動(dòng)升級(jí)至現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)進(jìn)行問(wèn)題解決；：1. 遠(yuǎn)程服務(wù)顧問(wèn)首先將賬套數(shù)據(jù)做好備份，且存放在安全的目錄中；2. 經(jīng)過(guò)授權(quán)方可查看賬套中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；3. 經(jīng)過(guò)授權(quán)方可使用用戶(hù)的系統(tǒng)密碼、軟件密碼等；4. 經(jīng)過(guò)授權(quán)方可更改計(jì)算機(jī)中與用友系統(tǒng)相關(guān)的設(shè)置； 服務(wù)內(nèi)容：對(duì)于自助、在線(xiàn)、熱線(xiàn)、遠(yuǎn)程等方式都無(wú)法解決的產(chǎn)品問(wèn)題或故障，將派遣服務(wù)顧問(wèn)趕往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行查看、定位、診斷，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排除，并提供預(yù)防措施和應(yīng)用建議。：1. 對(duì)于自助、在線(xiàn)、熱線(xiàn)、遠(yuǎn)程等方式都無(wú)法解決的產(chǎn)品問(wèn)題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)值班經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)級(jí)別及緊急問(wèn)題程度對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行派發(fā)《現(xiàn)場(chǎng)工作單》，并將預(yù)約時(shí)間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；2. 服務(wù)顧問(wèn)在上門(mén)之前，會(huì)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，核實(shí)用戶(hù)問(wèn)題和預(yù)約上門(mén)時(shí)間；準(zhǔn)備好需要攜帶的工具，包括《現(xiàn)場(chǎng)工作單》、《數(shù)據(jù)保護(hù)協(xié)議》、維護(hù)工具光盤(pán)等；3. 到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)和處理；4. 問(wèn)題排除后，由客戶(hù)驗(yàn)證系統(tǒng)，并告知客戶(hù)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的原因及預(yù)防措施；5. 填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作單》中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容并取得用戶(hù)簽字確認(rèn)；將用戶(hù)聯(lián)提供給用戶(hù)進(jìn)行存檔；：1. 響應(yīng)時(shí)間：16小時(shí)響應(yīng)時(shí)間自承諾現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)間起開(kāi)始計(jì)算，直至現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)到達(dá)客戶(hù)指定現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為止，或直至用友授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)預(yù)約上門(mén)的時(shí)間為止。響應(yīng)時(shí)間按工作小時(shí)計(jì)算。2. 交付方式：服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)交付3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)用友認(rèn)證的服務(wù)顧問(wèn)4. 交付成果：《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作單》5. 服務(wù)日歷：5*8小時(shí)排除應(yīng)用故障并取得客戶(hù)簽字確認(rèn)1. 設(shè)有專(zhuān)職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量； 2. 對(duì)每次未完全解決的現(xiàn)場(chǎng)派單均進(jìn)行電話(huà)監(jiān)督回訪，回訪結(jié)果在用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行填報(bào)和統(tǒng)計(jì)；3. 對(duì)于滿(mǎn)意度低的情況，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)回訪，了解服務(wù)情況，找出原因，制定預(yù)防措施及糾正措施，并將處理情況上報(bào)到質(zhì)量管理部進(jìn)行備案；俱樂(lè)部以廣大客戶(hù)的信息
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