【正文】 實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習， 個如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 10 of 65 別骨干可安排如家酒店實習； ? 第五周集中培訓，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業(yè)動員； ? 值班經(jīng)理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為 50 天，前 10 天培訓由店長負責；員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業(yè)準備工作。 7. 培訓考核 ? 培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試（通常有理論考試和實操考試），培訓成績好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續(xù)培訓和操練； ? 培訓結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。 （二）經(jīng)營準 備 1. 銷售計劃 ? 組織前期到位人員，進行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； ? 進行酒店 SWOT 分析，確定酒店市場定位、客房定價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前 60 天，上報主管總經(jīng)理和市場部審批。 2. 酒店定價 ? 酒店定價標準按如家銷售手冊執(zhí)行。 ? 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場部審批。 3. 宣傳資料 ? 開業(yè)前 60 天聯(lián)系技術(shù)部確認酒店中繼線、總機號、傳真號。 ? 根據(jù)市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、800 卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房 協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場部審定）。 ? 酒店復核市場部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時反饋給市場部。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 11 of 65 ? 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價格與公司規(guī)定保持一致； ? 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。 4. 組織銷售 ? 銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓； ? 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和市場前期開發(fā)； ? 員工培訓第二周起，即可組織值班經(jīng)理 和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）； ? 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況。 開業(yè)前 30 天，集中全部的值班經(jīng)理 和前臺服務員 對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂 ， （應準備資料有： 酒店宣傳單片、公司 協(xié)議書 等， 開業(yè)前要求簽訂不少于 300 份有質(zhì)量的公司協(xié)議）； ? 由店長助理負責簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單和用房量排名）； ? 可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； ? 開業(yè)前一周，開始接受預定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預期開業(yè)的信息； ? 制定 開業(yè)促銷計劃，上報主管總經(jīng)理和市場部審批。 ? 開業(yè)銷售提示： 根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社 (制作傳真件 )； 對所有的中介單位進行聯(lián)絡 ； 開業(yè)時必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè) ； 中介單位要電話通知 ； 開業(yè)時 發(fā)放 10000 張酒店宣傳單片 ，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面 ； 開業(yè)時全力銷售家賓卡。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和如家燈箱由工程部根據(jù)如家 VI 標準設計制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)如家 VI 標準設計和報價，上報主管總經(jīng)理和市場部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 12 of 65 申請安裝。 ? 臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場部審批后制作，關系協(xié)調(diào)由店長負責。 ? 所有廣告燈箱必須嚴格按照公司 VI 手冊制作，如有問題應及時向公司市場部反饋。 ? 酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前 30 天，在酒店外立面上掛一條橫幅“ ***店即將開業(yè)” （三）物品準備 1. 中央采購 ? 由運營部按如家標準在酒店開業(yè)前 40 天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄主管總經(jīng)理）審核。 ? 店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī) 定的日期到貨。 ? 其間店長應隨時與運營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進度，供應商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。如果發(fā)生問題應及時聯(lián)系運營部解決。 2. 標準采購 ? 對于酒店部分非中央采購的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標準、規(guī)格、式樣、型號、數(shù)量等提前 50 天開始市場詢價，提前 40 天一次性將詢價清單上報主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報運營部審批，運營部會在接到清單后 4 天內(nèi)回復酒店，酒店可以根據(jù)實際需要提前 35 天陸繼開始采購。 3. 自行采購 ? 酒店自行采購物品，提前 30 天報主管 總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報運營部，運營部會在接到清單后 4 天內(nèi)回復酒店即可開始采購。 ? 酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯(lián)系人、到貨日期。 4. 物品到貨 ? 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因為開業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 13 of 65 ? 事先落實物品暫存、周轉(zhuǎn)場地（酒店倉庫，或臨時使用客房），倉庫管理由出納負責。 ? 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。 ? 物品領用時，須由出納負責發(fā)放，保證帳實相符 ； ? 物品到貨后，應加強倉庫管理，須注意防范，安保應 24 小時值班，確保酒店財產(chǎn)安全。 （四）證照辦理 1. 名稱核準 ? 店長到位后，在公司法務部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關手續(xù)和注意事項，獲取有關辦證資料； ? 根據(jù)法務部的指導，準備酒店名稱核準的有關資料； ? 到當?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準； ? 酒店名稱核準后，及時向公司法務部報告，以便辦理其他證照。 2. 獲取資料 ? 酒店開業(yè)需辦理的證照可到當?shù)毓ど滩块T咨詢： 工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、 公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證、消防安全驗收合格證、營業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時向主管總經(jīng)理反饋）。 ? 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 3. 準備文件 ? 有關公司的辦證資料，可向法務部獲?。? ? 有關工程的辦證資料，可向向工程項目經(jīng)理索取； ? 有關酒店情況的辦證資料，由店長負責； ? 辦證資料 必須準備齊全，如有疑問和困難，可報公司法務部和主管總?cè)缂揖频赀B鎖公司 開業(yè)手冊 Page 14 of 65 經(jīng)理。 4. 申請受理 ? 辦證資料準備齊全后，即可向當?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關證照； ? 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關人員聯(lián)系，盡快按要求準備相關資料； ? 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關程序、期限、辦證負責人姓名和業(yè)務聯(lián)系方法； 5. 檢查驗收 ? 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗收； ? 酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準備），應及時聯(lián)系辦證負責人，到酒店進行驗收； ? 驗收檢查時，店長和相關人員（如：項 目經(jīng)理等）應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達成共識并積極整改； ? 如問題難于解決，應設法溝通、協(xié)調(diào)、公關，如問題仍無法解決，應及時向主管總經(jīng)理匯報，爭取公司的支持與幫助。 ? 如酒店開業(yè)時，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達成默契，爭取酒店能夠低調(diào)試營業(yè)。 ? 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保持良好的關系； 對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大，必要時可向主管總經(jīng)理匯報；當各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。 (五） 管理規(guī)范與開業(yè)演練 ? 員工培訓第三周至第四周，店長應召集前臺主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 15 of 65 作內(nèi)容、工作日程和相關管理制度）； ? 在員工培訓的第五周，著重進行運營前的管理規(guī)范培訓，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應該做什么 ，怎么做； ? 開業(yè)前二天，員工到崗邊進行開業(yè)準備，邊進行開業(yè)演練。 （六） 開荒清潔 ? 工程竣工后，酒店應對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交項目經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊落實整改。 ? 整改和修補工作，應一個樓層、一個區(qū)域地進行，整改一層，驗收一層，避免到處施工。 ? 經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為 50 元，統(tǒng)一由店長上報主管總經(jīng)理申請。此筆費用酒店應統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎勵（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工， 防止重復勞動。 ? 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標準后，統(tǒng)一配置客用品進房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。 ? 開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工負責公共區(qū)域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工布置客房準備營業(yè)，店長負責現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品，準備就緒后，進行開業(yè)演練。 ? 安全提示：店長到位后應注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應有專人 24 小時值班，動用明火要有許可證 ，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及化學用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止無關人員進出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進行治安和消防的安全培訓；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 16 of 65 尋求警方幫助；員工矛盾店長也應妥善處理。 四、開業(yè)驗收程序和標準 酒店開業(yè)驗收分工程驗收和酒店開業(yè)準備驗收二個方面； （一） 工程驗 收的標準： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗收合格；冷熱水供應、電力供應、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設備須到位。 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。 （二） 開業(yè)準備驗收標準： 清潔衛(wèi)生符合運營檢查標準，物品準備符合如家規(guī)范，員工培訓經(jīng)過考試合格， 現(xiàn)場管理達到有效控制，服務質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家 VI 標識齊全標準，符合上述驗收標準，才能批準開業(yè)。 （三） 運營部開業(yè)驗收辦法： 1. 對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。 2. 考核項目分“開業(yè)必備項目”和“檢查計分項目”。 3. 開業(yè)必備項目中有 21 項。其中任何一項不合格，必須在整改完畢后，方可 宣布開業(yè)。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定