【文章內容簡介】 ?？傇u分在 80 分以下的，開業(yè)驗收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直至驗收合格。 5. 開業(yè)驗 收報告在開業(yè)驗收完畢的 24 小時內提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長。 （四） 酒店開業(yè)審批程序： 1. 營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗收標準進行自查； 2. 經(jīng)店長和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運營部申請進行開業(yè)驗收；由 運營部出具檢查報告，檢查的標準是以符合賓客的需求和品牌的質量形象為原則，以如家的服務手冊和運營檢查標準為依據(jù)。 3. 由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 17 of 65 確定寬容期起止日期。 4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素敭a(chǎn)安 全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪流維護。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負責開通公司中央預定。酒店要在開業(yè)后兩日內確認中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時聯(lián)系市場部。 6. 開業(yè)五天內酒店整改報告應由主管總經(jīng)理報運營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。 （五） 開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 ： 在不影響整體的情況下，經(jīng)批準，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。 五、 開業(yè)參考資料和如家標準手冊 （一） 如家標準手冊 《如家酒店開業(yè)手冊》 《如家酒店硬件手冊》 《如家酒店服務手冊》 《如家酒 店銷售手冊》 《如家酒店 VI 手冊》 《如家酒店人事管理手冊》 （二） 開業(yè)參考資料 1. 新店開業(yè)計劃進度表（參考 1） 2. 開業(yè)準備工作計劃（參考 2） 3. 開業(yè)培訓計劃（參考 3） 4. 新店開業(yè)銷售計劃（參考 4） 5. 如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議 1） 6. 中介協(xié)議書（協(xié)議 2） 7. 開業(yè)促銷計劃（參考 5） 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 18 of 65 8. 電話錄音（參考 6） 9. 開業(yè)采購清單 完整版（參考 7） 10. 服裝訂貨表（參考 8） 11. 員工工號牌統(tǒng)計表（參考 9） 12. 房號指示牌（樣本 1） 13. 設施指示牌（樣本 2） 14. 酒店樓層號碼和樓層指示牌（樣本 3） 15. 安全疏散圖（樣本 4） 16. 服務指南打印說明（樣本 5） 17. 電視節(jié)目 單（樣本 6） 18. 酒店安全（樣本 7） 19. 酒店服務指南（樣本 8） 20. 客房洗衣單（樣本 9） 21. 客房用品價目單（樣本 10） 22. 賠償費用（樣本 11） 23. 洗滌公司比價（參考 10） 24. 如家服務項目統(tǒng)一標準（規(guī)定 1） 25. 賓客信息處理政策程序（規(guī)定 2） 26. 向員工授權（規(guī)定 3） 27. 如家酒店連鎖“授權”使用登記單（規(guī)定 4） （參考 11） 本表單在開業(yè)期間向運營部獲取電子版本。 開業(yè)培訓課程和時間計劃 項目 日期 時間 課程內容 學時 主講人 培訓對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標 1 店長 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 第 2 天 上午 前臺崗位職責 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 19 of 65 臺 服 務 下午 電話接聽、預 定、入住登記 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 3 天 上午 P MS 預定和入住登記 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 P MS 結帳處理和演練 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 P MS 夜審流程和報表 4 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護和演練 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓部 值班經(jīng)理、 前臺服務員 第 6 天 上午 問訊服務和留言服務 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 行李寄存和保險箱使用 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 開門服務和訪客登記 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 延遲退房與換房流程 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 物品租借和 VIP 接待服務 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 處理客人投訴和記錄 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 前臺鑰匙管理 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 交 接班制度前臺表單和表本 1 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習 3 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 下午 前臺服務和操作書面考核 2 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 前臺服務和操作實踐考核 2 培訓部 值班經(jīng)理、前臺服務員 客 房 服 務 第 2 天 上午 客房崗位職責 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 保潔流程和標準 5 培訓部 客房主管、客房服務員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 4 天 上午 客用品擺放標準 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔用品的使用 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔計劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 客房設施和保修流程 2 培訓部 客房主管、客房服務員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓部 客房主管、客房服務員 第 6 天 上午 客房服務綜合練習 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 客房服務和操作書面考核 2 培訓部 客房主管、客房服務員 客房服務和操作實踐考核 2 培訓部 客房主管、客房服務員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務員 下午 客房表單實踐操作練習 4 客房主管 客房服務員 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 20 of 65 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓體系和酒店培訓 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 餐 飲 服 務 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準備工作 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺 標準 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務流程 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點菜服務和結帳流程 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 采購流程和庫存管理 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務和操作練習 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務和操作考核 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經(jīng)理 培訓小結會 2 店長 全體員工 合計 130 說明 1，具體日期和時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺和客房培訓可以分組同步培訓（ 6 天） 2，開業(yè)培訓計劃提前一周報公司教育培訓部 3，酒店財務、人事、銷售、工程必須參加相關課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓和實習 4，在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店必須繼續(xù)跟進相關培訓 前臺總機電話錄音標準文本 1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請直撥分機號，查詢請撥“ 9” 。 Thank you for calling Homeinn 。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 21 of 65 2. 請稍候 Hold on please. 3. 分機無人接聽，請稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 4. 分機占線，請稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 5. 總機占線，請稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 如家快捷酒店 員工 “授權 ”的 規(guī)定 為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務過程中出現(xiàn)的各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。 現(xiàn) 實施向員工 “ 授權 ” 的方案。 價值權限： 當班員工 50 元，當班值班經(jīng)理 100 元，店長助理 200 元； 使用范圍： 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 22 of 65 用于處理客 人投訴，各種雜項收費、電話費、洗衣費和客帳爭議，客人損失的 補償?shù)龋? 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補償?shù)确椒ǎ? 使用方法： 當處理客人投訴、解決收費爭議、彌補客人損失過程中，只能使用贈送、折扣、優(yōu)惠、補償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問題時，當班員工和各級管理人員，有權不經(jīng)過請示而使用各自的價值權限； 管理 規(guī)定： 每次使用價值權限，都必須事后向上一級管理人員書面報告事由、數(shù)額，上級管理人員必須認真地進行分析和審核，原則上實行放權，只是給員工能在第一時間妥善處理服 務過程中出現(xiàn)的問題，而事情的責任還必須落實到相關的責任人，責任不清的，才由酒店承擔，但必須完善管理，避免相同的錯誤重復出現(xiàn)。 帳務處理： 店長對員工使用 “ 授權 ” 的書面報告進行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報銷的依據(jù)。 為便于公司掌握各酒店使用“授權”的情況，每月末各酒店須填制“授權”登記匯總表，報公司財務和運營部備案。 如家酒店連鎖公司 開業(yè)手冊 Page 23 of 65 如家酒店連鎖“授權”使用登記單 店 名： 時間： 年 月 日 經(jīng)辦人： 事 由： 客