【文章內(nèi)容簡介】 電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。組織銷售 O 銷售拜訪前須對員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)；O 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和市場前期開發(fā)；O 員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進(jìn)行銷售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）；O 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務(wù)員對酒店周邊的公司寫字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）；O 由店長助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場營銷部獲取中介公司名單和用房量排名）；O 可向市場營銷部獲取聯(lián)合協(xié)議名單；O 開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的信息；O 制定開業(yè)促銷計(jì)劃，上報(bào)首席運(yùn)營官和市場營銷部審批。O 開業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社(制作傳真件)；對所有的中介單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；開業(yè)時(shí)必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；中介單位要電話通知；開業(yè)時(shí)發(fā)放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面；開業(yè)時(shí)全力銷售會(huì)員卡。燈箱廣告 O 酒店店牌和維也納燈箱由市場營銷部根據(jù)維也納商務(wù)連鎖酒店VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制作；O 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請廣告公司根據(jù)維也納VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，上報(bào)首席運(yùn)營官和市場營銷部審批后制作；O 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝；O 臨時(shí)廣告宣傳，由店長提出申請，報(bào)公司市場營銷部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長負(fù)責(zé)。O 所有廣告燈箱必須嚴(yán)格按照公司VI手冊制作，如有問題應(yīng)及時(shí)向公司市場營銷部反饋。O 酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***店即將開業(yè)”(三)物品準(zhǔn)備 中央采購 O 由運(yùn)營部按維也納商務(wù)連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)在酒店開業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄首席運(yùn)營官）審核；O 店長審核無誤后由運(yùn)營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨；O 其間店長應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時(shí)到貨。如果發(fā)生問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營部解決。標(biāo)準(zhǔn)采購 O 對于酒店部分非中央采購的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、式樣、型號、數(shù)量等提前50天開始市場詢價(jià)，提前40天一次性將詢價(jià)清單上報(bào)首席運(yùn)營官審批，首席運(yùn)營官會(huì)在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店，酒店可以根據(jù)實(shí)際需要提前35天陸繼開始采購。自行采購 O 酒店自行采購物品，提前30天報(bào)首席運(yùn)營官審批，首席運(yùn)營官會(huì)在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始采購。O 酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)采購工作，逐項(xiàng)落實(shí)供應(yīng)商、聯(lián)系人、到貨日期。物品到貨 O 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因?yàn)殚_業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運(yùn)營部更改送貨時(shí)間。O 事先落實(shí)物品暫存、周轉(zhuǎn)場地（酒店倉庫，或臨時(shí)使用客房），倉庫管理由出納負(fù)責(zé)。O 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并且分門別類存放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉。O 物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符；O 物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉庫管理，須注意防范，安保應(yīng)24小時(shí)值班，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。(四)證照辦理 名稱核準(zhǔn) O 店長到位后，向公司總裁辦主任咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料；O 根據(jù)總裁辦主任的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料；O 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準(zhǔn)；O 酒店名稱核準(zhǔn)后，及時(shí)向總裁辦主任報(bào)告，以便辦理其他證照。獲取資料 O 酒店開業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢：工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗(yàn)收合格證、營業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時(shí)向首席運(yùn)營官反饋）。O 辦理證照的一般程序是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項(xiàng)資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。準(zhǔn)備文件 O 有關(guān)公司的辦證資料，可向總裁辦主任索?。籓 有關(guān)工程的辦證資料，可向工程項(xiàng)目經(jīng)理索??；O 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長負(fù)責(zé)；O 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問和困難，可報(bào)公司首席運(yùn)營官。申請受理 O 辦證資料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關(guān)證照；O 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料；O 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方法。檢查驗(yàn)收 O 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗(yàn)收；O 酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先了解驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收；O 驗(yàn)收檢查時(shí)，店長和相關(guān)人員（如：項(xiàng)目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應(yīng)積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識并積極整改；O 如問題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應(yīng)及時(shí)向首席運(yùn)營官匯報(bào)，爭取公司的支持與幫助。O 如酒店開業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達(dá)成默契，爭取酒店能夠低調(diào)試營業(yè)。O 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向首席運(yùn)營官匯報(bào)；當(dāng)各類檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。(五)管理規(guī)范與開業(yè)演練 O 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長應(yīng)召集前臺主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程和相關(guān)管理制度）；O 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應(yīng)該做什么，怎么做；O 開業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開業(yè)演練。(六)開荒清潔 O 工程竣工后，酒店應(yīng)對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書面列出存在的問題，交項(xiàng)目經(jīng)理和首席運(yùn)營官，督促施工隊(duì)落實(shí)整改；O 整改和修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一層，避免到處施工；O 經(jīng)過工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按每開荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為50元，統(tǒng)一由店長上報(bào)首席運(yùn)營官申請。此筆費(fèi)用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎(jiǎng)勵(lì)（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動(dòng)；O 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失；O 開荒工作開始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營業(yè)，店長負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作；O 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開業(yè)演練；O 安全提示：店長到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應(yīng)有專人24小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全繩；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)；注意各類工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時(shí)鎖門，防止無關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò)大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方解決；員工矛盾店長也應(yīng)妥善處理。三、開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和程序 酒店開業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面：(一)工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。(二)開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合維也納商務(wù)連鎖酒店規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過考試合格，現(xiàn)場管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，維也納商務(wù)連鎖酒店VI標(biāo)識齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。(三)運(yùn)營部開業(yè)驗(yàn)收辦法 對開業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評分考核的辦法?？己隧?xiàng)目分“開業(yè)必備項(xiàng)目”和“檢查計(jì)分項(xiàng)目”。開業(yè)必備項(xiàng)目中有21項(xiàng)。其中任何一項(xiàng)不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開業(yè)。整改結(jié)果由首席運(yùn)營官確定。檢查計(jì)分項(xiàng)目共有375個(gè)小項(xiàng)，逐一評分。及格線為總評分80分?？傇u分在80分以上且開業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗(yàn)收合格?？梢栽谛奸_業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問題。總評分在80分以下的，開業(yè)驗(yàn)收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運(yùn)營部安排再次開業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告在開業(yè)驗(yàn)收完畢的24小時(shí)內(nèi)提交首席運(yùn)營官。(四)酒店開業(yè)審批程序 ，酒店須對照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查；，向公司運(yùn)營部申請進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)營部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以維也納商務(wù)連鎖酒店的操作手冊和運(yùn)營檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；，由首席運(yùn)營官宣布酒店開業(yè)，進(jìn)入寬容期；，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪流維護(hù)；，由市場營銷部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時(shí)聯(lián)系市場營銷部。(五)開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。四、開業(yè)參考資料和維也納商務(wù)連鎖酒店操作手冊(一)維也納商務(wù)連鎖酒店操作手冊 1.《開業(yè)手冊》 2.《VI手冊》 3.《運(yùn)營管理手冊》 4.《財(cái)務(wù)管理手冊》 5.《人事管理手冊》 6.《客房操作手冊》 7.《前廳操作手冊》 8.《安保管理手冊》 9.《餐廳管理手冊》 10.《維修保養(yǎng)手冊》 11.《禮貌禮儀手冊》(二)開業(yè)參考資料 本表單在開業(yè)期間向運(yùn)營部獲取電子版本。開業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)客 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對象 公 共 課 程 第l天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長 全體員工 酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長/店助 全體員工 書面考核 店長/店助 全體員工 參觀和討論 1 店長/店助 全體員工 前 臺 服 務(wù) 第2天 上午 前臺崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 電話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第3天 上午 PMS預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 PMS結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第4天 上午 PMS信患查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 PMS夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第5天 上午 PMS系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 PMS綜合演練和考核 4 ＇ 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第6天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 l 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 延遲退房與換房流程 l 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 物品租借和VIP接待服務(wù) l 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 l 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺鑰匙管理 l 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第7天 上午 貴賓卡的使用規(guī)范和練習(xí)3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 前臺服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第2天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服秘 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服秘 第3天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第4天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)都 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第5天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 l 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2，培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)貫 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第6天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第7天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下午 客房表單實(shí)踐操作練習(xí) 4，客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第8天 上午 對客服務(wù)理念 3 店長/店助 全體員工 下午 質(zhì)量