現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)管理分析(編輯修改稿)
2025-07-26 15:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段和機(jī)會(huì)，這是進(jìn)行銷售的一種技巧?！?搜集情報(bào)這是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的業(yè)務(wù)員會(huì)利用提供“售后服務(wù)”與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的信息（情報(bào)）。利用“售后服務(wù)”搜集信息時(shí)要把握以下要點(diǎn)：① 了解客戶背景與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在何種場(chǎng)合，業(yè)務(wù)員都應(yīng)該有意識(shí)地、有技巧地詢問或測(cè)知客戶背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶背景資料，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于推銷的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。② 連鎖推銷老客戶可以成為廠家及業(yè)務(wù)員的義務(wù)“傳播者”?？蛻舯粯I(yè)務(wù)員的真誠(chéng)和熱情打動(dòng)后，往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開展售后服務(wù)時(shí)，除了要用熱忱讓客戶感覺有所便利外，還應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖推銷的信息。值得注意的是，通過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增加太多的麻煩。第五部分 銷售過程管理實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）的關(guān)鍵有兩個(gè)方面：一是區(qū)域主管要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)；二是要對(duì)銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。 業(yè)務(wù)人員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的（開發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在“每日拜訪計(jì)劃表”上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽。 業(yè)務(wù)員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報(bào)告表”上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。區(qū)域主管可以通過“客戶拜訪計(jì)劃表”，知道業(yè)務(wù)員每天要做什么；通過“銷售日?qǐng)?bào)告表”，知道業(yè)務(wù)
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