【文章內(nèi)容簡介】 在談判時打來電話，演戲給對方看，促使對方回款。 　　　　經(jīng)銷商：懷疑——找證據(jù)——得證實——積極回款。 　　　　 　　　　“以其人之道還治其人之身”，在經(jīng)銷商開始哭窮的時候馬上比對方哭窮得更凄慘，讓經(jīng)銷商產(chǎn)生不回款就對不住你的感覺。 　　　　“纏”字要訣牢記心，會哭窮的經(jīng)銷商“拖欠”功夫都修煉得比較到位，你要擺出一副“不給錢就寸步不離”的“無賴” 模樣。 　　　　用表情幫助回款，當經(jīng)銷商哭窮的時候，業(yè)代更要裝出痛苦萬分的樣子?！　　　∑?、倒回：在經(jīng)銷商庫存太大或“挾貨款以令廠家”的情況下，從終端回款?！　?　　　　業(yè)代：積極拜訪分銷商，走訪賣場，督促導購。 　　　　經(jīng)銷商：不積極，觀望，以庫存大、服務(wù)不到位等為借口。 　　　　 　　　　親自掌握分銷商的回款，以分銷商的回款為魚餌釣批發(fā)商更多的回款。 　　　　加大終端出貨力度，對導購進行定向銷售考核。 　　　　設(shè)套前找準經(jīng)銷商的關(guān)心點：對方在乎的是代理權(quán)、政策支持還是自我擴張？ 　　　　設(shè)套時考慮周全，不可被對方發(fā)現(xiàn)漏洞。 　　　　學會給對方演戲和講故事?；乜罟ぷ髟阡N售管理中的重要性越來越突出。對于企業(yè)面言，能否順利回收貨款，決定著企業(yè)的利益能否真正地實現(xiàn)，因此，在盡量短的時間內(nèi)回收貸款，成為現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的一個基本原則。 然而，在現(xiàn)代經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的社會背景下，企業(yè)的回款任務(wù)能否順利完成，并不完全取決于企業(yè)自身，關(guān)鍵在于客戶能否進行積極、有效的合作。顯然，對于大多數(shù)客戶而言，資金并不總是處于充余的狀態(tài)，更為重要的是，企業(yè)的道德信用日趨惡化，一些企業(yè)甚至以欠款、賴帳為榮。在這種情況下，企業(yè)為了避免由于回款不力而陷入被動經(jīng)營的怪圈，就必須加強回款工作的管理，提高回款工作的技巧。 一、回款工作的四種態(tài)度 　　在一般的觀念中，銷貨和回款應該是同等重要的兩個概念。然而在實際的執(zhí)行中，往往又很難將它們有機地統(tǒng)一起來。有時候，銷售部門強調(diào)銷售額；有時候，銷售部門又特別強調(diào)回款額。這兩種不同的態(tài)度，會帶來不同時期銷售政策的變化。雖然這種情況可能根源于外部因素的制約，但從銷售部門自身去尋找，則是基本的管理觀念問題。也就是說，在銷貨與回款工作上，銷售部門很可能缺乏一種通盤的考慮，一種始終一致的戰(zhàn)略。 　　讓我們研究一下下面的銷貨與回款矩陣。該矩陣分別以“銷貨重要性”和“回款重要性”為縱橫坐標，并據(jù)此把企業(yè)的銷售觀念(或行為導向)區(qū)分為四種類型。 　　1．消極導向型。在某些時候，企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。這種行為導向顯然并不足取，但企業(yè)必須認真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。 　　2．銷貨主導型。這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴大市場占有率時尤為突出。在面對劇烈的競爭環(huán)境時，一些企業(yè)甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段，難免對以后的回款工作帶來影響。 　　3．回款主導型。在某些時候，企業(yè)很可能基于外欠款數(shù)額過大，或財務(wù)上的困難，而不得不把回款工作當作第一要務(wù)。而這樣做的結(jié)果，又很容易導致銷貨額的急劇下降。 　　4．戰(zhàn)略導向型。這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進行考慮。顯然。此種導向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長遠戰(zhàn)略。 　　上述四種態(tài)度中，戰(zhàn)略導向型應被視為最佳的選擇，也是企業(yè)應當確立的回款工作的基本態(tài)度。然而戰(zhàn)略型導向的實施，要求銷售部門的主管必須具備高超的管理藝術(shù)。而實際上，對于大多數(shù)企業(yè)而言，往往易于在銷貨主導型和回款主導型之間徘徊。導致此種情況的原因固然很多，但由此帶來的銷售工作的不穩(wěn)定性，確實值得每一個企業(yè)反思。因此，無論戰(zhàn)略型導向執(zhí)行起來多么困難，但欲求企業(yè)的健康發(fā)展，銷售部門的主管都有必要研究其操作的可能性。 　　二、回款管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 　　提高回款工作的質(zhì)量，根本的問題是加強管理，主要是處理好以下幾個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)： 　　1．回款工作目標化 　　目標化是回款管理工作的基礎(chǔ)。正確地實施目標化，首先要求企業(yè)結(jié)合銷貨情況確定不同時期的回款目標，并把它寫進每一個時期企業(yè)的銷售計劃中。一些企業(yè)的銷售計劃中通常只對銷售額、市場占有率做出明確的規(guī)定，卻忽視了對于回款任務(wù)的安排，顯然不利于銷售工作的開展。 　　回款工作的目標化不僅僅意味著企業(yè)回款目標的確立，最為關(guān)鍵的步驟是將企業(yè)總體的回款目標進行科學地分解，最終細化落實到每個銷售員身上。對于企業(yè)而言，回款目標的分解應從兩個層次展開：一是回款項目分解。通常根據(jù)產(chǎn)品的正常與否進行歸類，如把外欠款區(qū)分為產(chǎn)品正常的欠款、不正常的欠款、已被拆下庫存的欠款等。根據(jù)這種劃分，列出應收的重點款項和非重點款項，并在管理工作中有所區(qū)分?；乜铐椖康姆纸庖部梢砸詴r間為維度展開，例如對于產(chǎn)品正常的外欠款，又可以區(qū)分九三年前款、九四年款、九五年款、九六年款，并據(jù)此制定出不同的回款政策。 　　二是對于歸類分解的回款項目，應結(jié)合市場劃分和合同簽約情況進行合理的分配，落實到每個銷售人員身上。這項工作非常重要，也是確保回款業(yè)務(wù)正常開展的前提條件。這要求銷售部門在實施目標管理中，不能僅僅把回款任務(wù)下達給下屬部門，還要責成各下屬部門結(jié)合銷貨情況進行分解并逐項落實。只有這樣，回款工作的目標化才具有實際的意義。 　　2．回款工作激勵 　　回款工作的激勵包括獎勵和懲罰兩個基本的方面。這兩個方面對于回款工作的順利開展都是必要的，但應以獎勵為主。為了正確貫徹激勵的原則，銷售部門必須根據(jù)對象的差異做出區(qū)分性安排。 一是對銷售人員的激勵。目前一些企業(yè)對銷售人員的激勵主要依據(jù)“預付款項”和“貨款回收時限”兩個標準進行評估，但企業(yè)應該進一步反思有關(guān)回款的若干規(guī)定，以便力求使之合理化。由于銷售工作面臨著復雜的情況，為保持一定的靈活性，企業(yè)有必要在回款問題上做出一些特別的規(guī)定，諸如全款提前到位的獎勵問題、預付款與余款的相關(guān)性問題、非銷售原因而導致的欠款問題；均需做出詳細的說明。 　　二是對部門主管的激勵問題。在多數(shù)情況下，回款工作的督促與落實，主要依靠各級部門主管，因此應在獎罰措施上給予體現(xiàn)。當然，企業(yè)可以依據(jù)回款性質(zhì)的不同或數(shù)量的差異，而確定不同的獎罰標準。例如對于老款的獎勵額度要大些，而對于新款的獎勵額度可以相對小些。 　　三是對客戶的激勵?；乜罟ぷ鞯暮脡牟煌耆Q于企業(yè)內(nèi)部的管理工作，還與客戶的合作態(tài)度密切相關(guān)。為了刺激客戶付款的積極性，可以在總的價位上做出讓步，也可以在零配件供應、工程安裝、售后服務(wù)等方面提供特別優(yōu)惠。 　　3．評估與指導 　　對回款工作的評估和指導是確?；乜钊蝿?wù)能否實現(xiàn)的基本環(huán)節(jié)，這實際上意味著企業(yè)要加強對回款工作的監(jiān)督與控制。首先，銷售部門的領(lǐng)導要確立銷售工作的戰(zhàn)略導向，把回款工作作為銷售工作的基本環(huán)節(jié)，特別是那些列入重點回款項目的應收款，應責成有關(guān)部門加大工作力度。其次，作為基層部門的主管，也要對本部門的回款工作做出通盤考慮，要善于根據(jù)每筆外欠款的性質(zhì)和特點，而指導銷售人員搞好回款工作。必要的話，還要求親自奔赴回款工作第一線，配合銷售人員完成艱難的催款任務(wù)。 　　三、創(chuàng)設(shè)回款實現(xiàn)的良好條件 　　搞好回款工作，除了加強回款工作的管理以外，還要善于創(chuàng)設(shè)回款實現(xiàn)的良好條件，即通過自我的努力而達到回款環(huán)境的改善，從而促進回款工作的開展。創(chuàng)設(shè)回款實現(xiàn)的良好條件，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 　　1．提高銷貨與服務(wù)質(zhì)量 　　實踐證明，企業(yè)所面臨的許多回款難題，與其銷貨與服務(wù)水平密切相關(guān)。產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，質(zhì)量不過關(guān)，或售后服務(wù)落后，均會導致客戶的不滿，從而使回款的任務(wù)難以實現(xiàn)。企業(yè)必須努力改變這種局面，關(guān)鍵是把現(xiàn)代營銷的基本理念貫穿到銷售工作的各個環(huán)節(jié)，徹底摒棄傳統(tǒng)銷售觀念的影響。在具體的銷售工作中，要努力向客戶提供一流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)，公平交易，誠實無欺，只有這樣，才能贏得客戶的尊重，為回款工作打下良好的基礎(chǔ)。 　　2．重視客戶資信調(diào)查。 　　市場交易并非不存在風險，為了盡量降低交易的風險，要求銷售人員有必要先對客戶的資信狀況做出評估。市場上有一類客戶，雖然購貨的能力很有限，卻又故意裝出很有錢的樣子，向他供貨的銷售人員一不小心，便會落人買賣圈套，到最后就會面對一個“要錢沒有、要命一條”的尷尬處境。對客戶實施資信評估，一方面能自覺回避一些信用不佳的客戶，另一方面，也便于為一些客戶設(shè)定一個“信用限度”，從而確保貨款的安全回收。 　　3．加強回款技能培訓 　　回款是一項技術(shù)性很強的工作，即便是一些經(jīng)驗豐富的銷售人員，也難免會在回款工作中表現(xiàn)出某種程度的怯弱。為了推動回款工作的開展，企業(yè)要加強對銷售人員的回款技能培訓。首先是回款信心的培養(yǎng)。要讓每一個銷售人員明白，回款是正當?shù)纳虡I(yè)行為，沒有必要在回款時心存歉意。其次，要培養(yǎng)各種催款技巧，諸如用情催款、以利催款、意志催款、關(guān)系催款等。當然，在選擇各種催款方式時，要善于結(jié)合時間、地點和環(huán)境條件，并做出靈活的安排。 　　4．回款工作制度化 　　為了確?；乜罟ぷ鞯恼ｉ_展，企業(yè)應努力實現(xiàn)回款工作制度化。所謂回款工作制度化，就是企業(yè)要對回款工作的各個環(huán)節(jié)，諸如目標設(shè)定、激勵制度、評估和指導、回款技能培訓、回款工作配合等方面做出明確的規(guī)定，以便使回款工作有章可依、有規(guī)定可循。顯然，回款工作制度化，是創(chuàng)設(shè)良好回款氣候的可靠保證。 業(yè)務(wù)人員回款技巧揭秘相關(guān)專題： 找客戶技巧 時間：20090103 07:00 對于沒有承諾的客戶怎么辦？顯然，這是業(yè)務(wù)人員要下功夫的地方。也就是說，要制定針對性的措施才行！比如說，有的客戶長期不回款，找出的理由是基層零售商拖欠，難以收款，對此，就要求客戶陪同自己一塊下去收款，多收幾次。等等。 4．對客戶的承諾沒有跟蹤或跟蹤不力是另一重要原因。 在貨款管理中，重點是管理好有承諾的客戶，這是回款任務(wù)實現(xiàn)的主要來源和保證。未作承諾的客戶只能是補充。做出承諾的客戶和沒有承諾的客戶不加區(qū)別地對待，顯然不是好的管理辦法?？蛻舻某兄Z是要跟蹤的，跟的松緊要掌握尺度，信譽好的客戶松一點，信譽差的客戶就要緊一點，這樣一來，回款目標實現(xiàn)的可能性就大大的提高了。不過要密切注意，有的客戶采取部分兌現(xiàn)承諾的方法對待，這還是跟進不力造成的。因為，客戶的回款可以分時段進行，不要指望一次到位。有一個時段的計劃不到位就要加緊督促了。 客戶的資金總是有限的，就那么多，不可能多的隨時來拿。給誰呢？顯然，一開始就強化回款的企業(yè)就能得到更多的好處。一般的企業(yè)付款經(jīng)驗是重點對象要先保證，小單先打發(fā)，對于哪些大不大、小不小的單拖延是辦法。 5．對客戶的要求過低是不可忽視的一個原因。在回款中，客戶總會提出這樣或那樣的理由來達到不回款或減少回款的目的，資金在自己的腰包里最好！有很多業(yè)務(wù)水平經(jīng)受不了這種考驗，欣然接受了客戶種種理由而原諒了客戶，結(jié)果自己該回的款不能回，任務(wù)沒有完成。比如說，有的客戶經(jīng)常將產(chǎn)品存在的小毛病做為大問題提給業(yè)務(wù)人員，造成責任在廠方的錯覺；還有客戶以買房產(chǎn)、建倉庫、結(jié)婚等等理由拖延付款，讓業(yè)務(wù)水平面子上難以撕破，等等。 欠帳還錢，天經(jīng)地義。一定要提高客戶的要求，這是企業(yè)發(fā)展的要求，也是自己做好業(yè)務(wù)的要求，同時也是客戶合作的要求。有了這樣的態(tài)度，就可以要求客戶養(yǎng)成定時、定量回款的習慣。從一開始做業(yè)務(wù)的時候就要形成這樣的習慣，不要指望以后再慢慢地改變。要知道，留給客戶的第一印象很關(guān)鍵。 6．業(yè)務(wù)人員缺乏業(yè)務(wù)知識、技能、膽量。 無知才能無畏，只有小孩子是這樣，所謂初生牛犢不怕虎。業(yè)務(wù)人員是成年人，無知的時候只有不做聲。如果平時都不做聲就沒有辦法做業(yè)務(wù)了。因此，業(yè)務(wù)人員必須在業(yè)務(wù)知識、技能、膽量等方面下工夫。比如說，有的業(yè)務(wù)人員預計客戶可以回款10萬元，常識是客戶都有打折扣的習慣，為此，熟練的業(yè)務(wù)經(jīng)理在與客戶談目標時，就會提出20萬元的回款要求，客戶討價還價，最后達成15萬元的共識目標。這是一種談判技巧，是做業(yè)務(wù)的一項基本技能。 有的業(yè)務(wù)經(jīng)理在客戶的大門口就被自己所打??！想到與客戶談回款就害怕，不知道如何下手。在客戶看來，面前的業(yè)務(wù)人員一看就是一個弱者，不堪一擊。比如說：業(yè)務(wù)經(jīng)理開口就講，公司給我的任務(wù)壓力很大，沒有辦法才找你！你要想一想辦法幫幫我呀！這樣一句開場白一聽就是一個弱者，制造的氣氛或環(huán)境就已經(jīng)置于自己與敗境之中。想博得客戶的同情啊！可是，絕大多數(shù)客戶是商人，不會買這一套！單刀直入反而是有力的武器。 總之，回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一，也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一，只有不斷提高回款質(zhì)量，不斷提高業(yè)績，企業(yè)才能健康發(fā)展，自己才能快速進步。沒有回款，再多的辛苦也是零”?！　≡谄髽I(yè)的銷售管理工作中，順利回收貨款是保障企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標的關(guān)鍵。因此，加強銷售回款的過程管理，提高回款率，有效降低回款風險成為企業(yè)重點關(guān)注的事情。企業(yè)策略：建立不同層級客戶的回款機制　　企業(yè)可以根據(jù)合作客戶的財務(wù)狀況、市場網(wǎng)絡(luò)、銷售能力、組織管理等，建立評估、預警機制，加速應收賬款的回籠，有效降低壞賬率。對客戶進行信用評價要依據(jù)回款率（應收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營同業(yè)競品情況三項指標確定?！　』乜盥剩☉湛铑~）：A級客戶的回款率必須達到百分之百，如果回款率低于百分之百則信用等級相應降為B級。依此類推，根據(jù)回款率再降為C級或D級。支付能力（還款能力）：有些客戶盡管回款率高，但由于其支付能力有限而必須降低信用等級。如某客戶盡管不欠你的貨款，但欠其他廠家的貨款甚巨，這樣的客戶最多只能認定為C級客戶?！　×硗猓_定客戶的支付能力還要看下列幾項指標：①客戶的資產(chǎn)負債率。如果客戶的資產(chǎn)主要靠貸款和欠款形成，則資產(chǎn)負債率較高，信用