【文章內(nèi)容簡介】 交易。 ? （ 2）對(duì)內(nèi)部控制系統(tǒng)的審查：信用管理部門、財(cái)務(wù)部門、銷售部門三者通力合作、共同努力。 第三章 未雨綢繆，“鋪平”催收前的路 ? 掌握豐富和完善的客戶信息 ? 完整的零呆賬管理機(jī)制包括：調(diào)查客戶的資產(chǎn)信用狀況、應(yīng)收賬款總額管理、賬齡分析、賬款回收。 ? 如何才能搜集到真實(shí)可靠的信息： ? （ 1）通過與客戶接觸收集信息：商業(yè)函件、電話、傳真、電子郵件、查看老客戶的還款記錄。 ? （ 2）通過與客戶進(jìn)行實(shí)地走訪來收集信息：實(shí)地查看客戶的經(jīng)營場(chǎng)所、查閱有關(guān)法律文件，與客戶的經(jīng)理或工作人員交談。 ? （ 3）通過與同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的信息交換收集客戶信息：《商業(yè)資信證明書》、《銀行資信證明書》。 ? （ 4）通過公共信息渠道收集客戶信息。 第三章 未雨綢繆，“鋪平”催收前的路 ? 學(xué)習(xí)搜集信息的訣竅： ? （ 1）態(tài)度謙恭，獲取信任。 ? （ 2）專心傾聽，發(fā)問誘導(dǎo)。 ? （ 3）把握契機(jī)，因事辨人：客戶見財(cái)不私，必多廉節(jié)；臨難不避，則有義識(shí)；不忽略細(xì)節(jié)，多有智謀；酒后能鎮(zhèn)靜，財(cái)聚財(cái)有方。 ? （ 4）眾人同心，黃土變金。 第三章 未雨綢繆，“鋪平”催收前的路 ? 強(qiáng)化意識(shí)，讓客戶養(yǎng)成及時(shí)付款的習(xí)慣 ? （ 1）對(duì)客戶實(shí)施回款目標(biāo)管理：銷售人員不僅要督促客戶接受并認(rèn)真執(zhí)行你的回款計(jì)劃，還應(yīng)該及時(shí)有效的處理雙方之間的目標(biāo)差距。對(duì)客戶實(shí)施了銷售回款目標(biāo)管理，但雙方存在著一定的差距，一定要明白，工作措施是針對(duì)目標(biāo)差距而來的，不是泛泛而談。 ? （ 2）讓客戶做出回款的承諾并及時(shí)跟蹤。 ? （ 3）培養(yǎng)客戶優(yōu)先回款意識(shí)：客戶根據(jù)以下原則選擇支付的先后順序：產(chǎn)品整體銷售金額的多少、產(chǎn)品對(duì)客戶利潤貢獻(xiàn)的多少、客情關(guān)系的維護(hù)程度、廠家對(duì)貨款管理的松緊程度。 ? （ 4）讓客戶習(xí)慣你的 “定期造訪 ”。 第三章 未雨綢繆，“鋪平”催收前的路 ? “定期造訪 ”是銷售代表順利將貨款收回的入門功夫，把它列為收款應(yīng)對(duì)要領(lǐng)最適當(dāng)不過了。 ? 定期造訪的重要性： ? ，如果沒有事前約定收款時(shí)間而貿(mào)然前往收款，其成功比例僅有 20%。未與客戶事前約定時(shí)間而分別要花 2次、 3次、 4次、 5次以上的拜訪才能回款項(xiàng)者，其比例分別為 31%、28%、 11%和 6%。 ? ，所花費(fèi)的時(shí)間平均約為 12分鐘。 ? ，沒有事先約定時(shí)間而要拜訪 2次以上才能收回款項(xiàng)者，平均花費(fèi)的時(shí)間大約為 85分鐘。 ? ，銷售代表事前與客戶約定前往收款時(shí)間而順利收回者，占 94%。 ? ， 98%的銷售代表認(rèn)為事前與客戶約定回款時(shí)間確實(shí)能節(jié)省時(shí)間，而且可以順利收回全部貨款。 ? ，平均所花費(fèi)收款時(shí)間只要 10分鐘。 第四章 常規(guī)手段也可以輕松收款 ? 打電話催款要這樣說才管用 ? 電話催款的注意事項(xiàng)： ? （ 1）確認(rèn)金額：首先要核對(duì)對(duì)方拖欠的明細(xì)和確切金額。 ? （ 2）選對(duì)時(shí)間：絕佳的吉時(shí)是對(duì)方剛開始上班的一段時(shí)間。午餐、午休時(shí)不宜電話催款。 ? （ 3）選對(duì)日子：每周五是最好的電話催收吉日，其次是周四和周二，最不宜催收的日子是周一和周三。 ? （ 4）要找對(duì)人。 ? （ 5）要說對(duì)話。 ? （ 6）全心全意。 ? （ 7）溝通良好：模仿對(duì)方說話的方式、速度和音量；冷靜應(yīng)對(duì)亂發(fā)脾氣的客戶，好好安撫對(duì)方；對(duì)于少數(shù)亂罵人的客戶，冷靜地告訴對(duì)方兩個(gè)解決方式：一是跟我們的律師談，一是跟我的老板談；保持且友好的態(tài)度。 ? （ 8）學(xué)會(huì)閉嘴。沉默是最高明的說話術(shù)，對(duì)方說話時(shí)要懂得保持沉默。 ? （ 9）維護(hù)關(guān)系。 第四章 常規(guī)手段也可以輕松收款 ? 打電話催款要這樣說才管用 ? 催收是個(gè)數(shù)字游戲，逮到機(jī)會(huì)就應(yīng)該打電話找對(duì)方要錢。重心放在次數(shù)，而不是結(jié)果。這里業(yè)務(wù)員玩的是一個(gè)不在乎有沒有要到錢的游戲。隨著電話次數(shù)的增加，你的成功概率會(huì)逐漸上升。所以，當(dāng)你打電話時(shí)，不要過多的顧慮結(jié)果，只要多打幾次就可以了，這一招叫做“疲勞轟炸”，效果肯定不錯(cuò)！ ? 電話催收最重要的還要于耐心、不死心、不放棄，電話一定要打到對(duì)方結(jié)清舊賬才能罷手。 ? 電話催收沒有什么真正的困難，只要你有“良好的心情，不錯(cuò)的溝通能力和最重要的堅(jiān)持”，就沒有收不回的賬。 第四章 常規(guī)手段也可以輕松收款 ? 誰說催收函不能收回欠款 ? 催款函是供貨方對(duì)經(jīng)銷商發(fā)放的正式的商業(yè)文書，從某種程度上說，具有一定的法律效力。 ? 信函催收常作為電話催收的一種后續(xù)手段。 ? 第一次催收函必須說明打電話的日期和客戶作出的付款承諾，以及客戶在某日期前不能付款時(shí)公司會(huì)采取的措施。 ? 如果第一封信仍沒有回應(yīng)，第二封信應(yīng)比第一封信更為急迫，使客戶感到延遲付款的嚴(yán)重性。 ? 如果仍無消息，公司的第三封信應(yīng)發(fā)出最后通牒，口氣可更為嚴(yán)厲一些。 第四章 常規(guī)手段也可以輕松收款 ? 不宜采用的幾種催款方法 ? （ 1）利用金錢誘惑幫