【文章內(nèi)容簡介】 素（汽車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、員工因素、其他因素）。 一級指標(biāo)判斷矩陣汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量員工因素其他因素汽車產(chǎn)品（A1）1546服務(wù)質(zhì)量（A2）1/5113員工因素（A3）1/4113其他因素（A4）1/61/31/31對準(zhǔn)則層汽車產(chǎn)品這個要素下屬的各因素（價格，性能及質(zhì)量，車型、外觀及室內(nèi)空間）。價格性能及質(zhì)量車型、外觀、室內(nèi)空間價格及費(fèi)用(B1)11/71/5性能及質(zhì)量(B2)715車型、外觀、室內(nèi)空間(B3)51/51對準(zhǔn)則層服務(wù)質(zhì)量這個要素下屬的各因素（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)補(bǔ)救、解釋的準(zhǔn)確性）。 服務(wù)質(zhì)量方面下的判斷矩陣服務(wù)態(tài)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)補(bǔ)救解釋的準(zhǔn)確性服務(wù)態(tài)度(C1)1231/2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化(C2)1/5121/5服務(wù)補(bǔ)救(C3)1/31/211/6解釋的準(zhǔn)確性(C4)2561對準(zhǔn)則層員工因素這個要素下屬的各因素（工作人員的誠實(shí)可信度、銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)、維修人員的技術(shù)水平）。 員工因素方面下的判斷矩陣工作人員的誠實(shí)可信度銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)維修人員的技術(shù)水平工作人員的誠實(shí)可信度(D1)11/51/7銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)(D2)511/2維修人員的技術(shù)水平(D3)721 。 其他因素方面下的判斷矩陣企業(yè)形象環(huán)境交通營業(yè)時間投訴處理企業(yè)形象(E1)11341/6環(huán)境(E2)11331/7交通(E3)1/31/311/31/8營業(yè)時間(E4)1/41/31/311/6投訴處理(E5)67861 通過專業(yè)教師的評價并結(jié)合該企業(yè)的實(shí)際情況，本文對各層次的指標(biāo)分別構(gòu)建了兩兩判斷矩陣，由此可以計算各指標(biāo)權(quán)重。 計算各層次相對權(quán)重本文利用規(guī)范列平均算法計算各指標(biāo)因素的權(quán)重，這是一種求解權(quán)重的近似方法。即對判斷矩陣的每一列求和，然后對判斷矩陣中的每一個因素除以該列對應(yīng)的列和，這時會得到一組商解，它們會組成各個標(biāo)準(zhǔn)的判斷矩陣，接著再求解該判斷矩陣中的每一行的均值解，就會得到各個層次的各個指標(biāo)因素的權(quán)重[15]。汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量員工因素其他因素Wi汽車產(chǎn)品（A1）服務(wù)質(zhì)量（A2）員工因素（A3）其他因素（A4），對于顧客滿意這個目標(biāo)來說，汽車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、其中汽車產(chǎn)品這個指標(biāo)因素的權(quán)重是最大的，是最受顧客關(guān)注的，從顧客自身利益考慮也確實(shí)如此，符合實(shí)際情況。而服務(wù)質(zhì)量與員工因素的權(quán)重相當(dāng)，其他因素相對較低。 汽車產(chǎn)品方面下的各指標(biāo)的權(quán)重價格性能及質(zhì)量車型、外觀、室內(nèi)空間Wi價格及費(fèi)用(B1)性能及質(zhì)量(B2)車型、外觀、室內(nèi)空間(B3)，在汽車產(chǎn)品這個層次中，它下屬的各指標(biāo)因素，價格及費(fèi)用，性能及外觀，車型、,指標(biāo)權(quán)重最高的是性能及質(zhì)量，其次是車型、外觀及室內(nèi)空間，而最應(yīng)該受到關(guān)注的價格及費(fèi)用的比重卻是相對較低的，在這里需要指出的是一汽大眾的汽車價格都是全國統(tǒng)一的，它的零部件價格也是固定的，維修保養(yǎng)的工時費(fèi)將全國分為六個片區(qū)，每個片區(qū)的價格也都是一致的，源于此顧客對價格及費(fèi)用的關(guān)注降低，對顧客滿意度的影響較小。服務(wù)態(tài)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)補(bǔ)救解釋的準(zhǔn)確性Wi服務(wù)態(tài)度(C1) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化(C2)服務(wù)補(bǔ)救(C3)解釋的準(zhǔn)確性(C4)，在服務(wù)質(zhì)量這個層次中，它下屬的各指標(biāo)因素，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)補(bǔ)救、可以看到顧客對解釋的準(zhǔn)確性更為注重。消費(fèi)要有透明度，維修保養(yǎng)項目及費(fèi)用項目顧客都享有知情權(quán)。 員工因素方面下的各指標(biāo)的權(quán)重工作人員的誠實(shí)可信度銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)維修人員的技術(shù)水平Wi工作人員的誠實(shí)可信度(D1)銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)(D2)維修人員的技術(shù)水平(D3)，在員工因素這個層次中，它下屬的各指標(biāo)因素，工作人員的誠實(shí)可信度、銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)、?？梢钥吹筋櫩蛯S修人的技術(shù)水平較為看重，這直接影響到汽車維修的質(zhì)量及效率。如果企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁└咝?、便捷、高質(zhì)量的維修服務(wù)，相信會更容易使得顧客感到滿意。 其他因素方面下的各指標(biāo)的權(quán)企業(yè)形象環(huán)境交通營業(yè)時間投訴處理Wi企業(yè)形象(E1)環(huán)境(E2)交通(E3)營業(yè)時間(E4)投訴處理(E5) ，在其他因素這個層次中，它下屬的各指標(biāo)因素，企業(yè)形象、環(huán)境、交通、營業(yè)時間、、?？梢钥闯鐾对V處理所占比重較大。顧客在產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時，選擇對企業(yè)進(jìn)行投訴。企業(yè)處理投訴的態(tài)度、方式及最終的效果會直接影響到顧客的購買心理。企業(yè)及時、有效的處理投訴會提升顧客滿意度，反之則會影響顧客不滿。從顧客心理來講，他們總是會將這種不滿告訴更多的人。其次，企業(yè)形象也是很重要的，一個良好的企業(yè)形象總能增加顧客滿意度。 總排序指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)本文要解決的問題是確定指標(biāo)層中各指標(biāo)對顧客滿意這個指標(biāo)的影響程度大小，從而進(jìn)行下一步數(shù)據(jù)的調(diào)查計算及顧客滿意度的最終計算和分析。本文使用Expert Choice軟件，得到了最終的總排序指標(biāo)權(quán)重。 指標(biāo)層綜合指標(biāo)權(quán)重因?yàn)閮蓛膳袛嗑仃囀歉鶕?jù)主觀判斷得來的，為了避免因主觀性和片面性所導(dǎo)致的誤差，就要對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。當(dāng)CR，就表示判斷矩陣通過了一致性檢驗(yàn)，不然就要從新構(gòu)建判斷矩陣。本文按照層次分析法一致性檢驗(yàn)的步驟，使用Expert Choice軟件，分別對構(gòu)造的一級指標(biāo)判斷矩陣和汽車產(chǎn)品判斷矩陣，服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣，員工因素判斷矩陣，其他因素判斷矩陣分別進(jìn)行了一致性檢驗(yàn)。得到了顧客滿意度判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)參數(shù)CR=，通過了一致性檢驗(yàn)；汽車產(chǎn)品判斷矩陣CR=，一致性檢驗(yàn)通過；服務(wù)質(zhì)量CR=，一致性檢驗(yàn)通過；員工因素CR=，一致性檢驗(yàn)通過；其他因素CR=，一致性檢驗(yàn)通過。檢驗(yàn)結(jié)果表明，所構(gòu)造的判斷矩陣是相對合理的，計算顧客滿意度并進(jìn)行結(jié)果分析。 顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計及數(shù)據(jù)的收集 根據(jù)顧客滿意度評價指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)差問卷的設(shè)計，通過進(jìn)行問卷調(diào)查來獲取數(shù)據(jù)。首先將顧客對待指標(biāo)的態(tài)度進(jìn)行劃分，分為很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意，并表示一定的數(shù)值，分別為5[16]。 本文設(shè)計的顧客滿意度調(diào)查問卷包括兩部分。第一部分是個人背景資料，包括性別、年齡、職業(yè)、收入、受教育程度等。第二部分是對顧客滿意度影響指標(biāo)的調(diào)查，主要包括汽車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、人員因素、其他因素四個方面。調(diào)查問卷如附錄二所示，顧客根據(jù)自己的實(shí)際感受進(jìn)行打分。根據(jù)文中設(shè)計的調(diào)查問卷，在2014年3月26日到28日三天時間里，以進(jìn)店購車的顧客和維修保養(yǎng)的顧客為調(diào)查對象，每天發(fā)放調(diào)查問卷20份，共計60份，回收53份，回收率為89%。通過現(xiàn)場調(diào)查，對收回的53份調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，在對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后計算顧客滿意度指數(shù)。問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如下表 。 顧客滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果單位：份很不滿意不太滿意一般比較滿意很滿意價格及費(fèi)用25201511性能及質(zhì)量21181814車型、外觀、室內(nèi)空間11162114服務(wù)態(tài)度37111517服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化22131917服務(wù)補(bǔ)救21152015解釋的準(zhǔn)確性33131816工作人員的誠實(shí)可信度31161617銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)13151519維修人員的技術(shù)水平22102217企業(yè)形象11152313環(huán)境1292318交通13132313營業(yè)時間12162410投訴處理32201711 顧客滿意度測評結(jié)果顧客滿意度的計算公式是：CSI=CiWi其中，CSI是顧客滿意度指數(shù)，Wi是第i個指標(biāo)的權(quán)重，Ci是顧客對第i個指標(biāo)的評價分?jǐn)?shù)。通過顧客滿意度的計算公式，可以計算出各層次中每個二級指標(biāo)的滿意度以及整個企業(yè)的顧客滿意度[11]。，計算得到各個指標(biāo)的得分均值。 調(diào)查問卷指標(biāo)得分均值二級指標(biāo)三級指標(biāo)均值汽車產(chǎn)品價格及費(fèi)用性能及質(zhì)量車型、外觀、室內(nèi)空間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)補(bǔ)救解釋的準(zhǔn)確性員工因素工作人員的誠實(shí)可信度銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)維修人員的技術(shù)水平其他因素企業(yè)形象環(huán)境交通營業(yè)時間投訴處理 （1）首先計算二級指標(biāo)的顧客滿意度。 。 二級指標(biāo)顧客滿意度二級指標(biāo)三級指標(biāo)均值權(quán)重顧客滿意度汽車產(chǎn)品價格及費(fèi)用A(CSI)=++=性能及質(zhì)量車型、外觀、室內(nèi)空間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度B(CSI)=+++=服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)補(bǔ)救解釋的準(zhǔn)確性員工因素工作人員的誠實(shí)可信度C(CSI)=++=銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)維修人員的技術(shù)水平其他因素企業(yè)形象D(CSI)=++++=