【文章內(nèi)容簡介】 姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，雙腳平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。3走姿：挺胸收腹，雙手自然前后擺動(dòng)，不挽手、不搭肩，不得在賣場內(nèi)跑動(dòng)，談笑或嬉笑打鬧。1）、在辦公區(qū)域，不能手里拿著煙行走或工作；2）腰背挺直，兩臂自然下垂，公眾場合不雙手交叉抱胸；3）公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭表示致意；4）握手時(shí)目視對方眼睛，表情大方，不卑不亢。領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)先伸向年紀(jì)輕或地位低的，異性間女性先伸向男方；5）進(jìn)入房間先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回收關(guān)門。如對方正講話，要稍等靜候；如有急事要打斷談話，應(yīng)說“對不起，打斷你們的談話”。6）遞交文件要把正面文字朝向?qū)Ψ?，如是鋼筆等尖銳物，應(yīng)把尖部向著自己。7）過通道、走廊時(shí)要放輕腳步，不能大聲說話、唱歌和吹口哨。8）在過道里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。第三條 辦公室要求一、 臺面整潔，墨水瓶、印章盒等用后及時(shí)合蓋。二、借用他人或公司的物品，應(yīng)及時(shí)送還。三、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的物品。四、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事，客戶間以先生、小姐等相稱。五、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱同事的文件、抽屜等。六、使用電話要求在第三聲鈴響前取下話筒，通話時(shí)先問候，“您好，**公司”“部門”。對方講述時(shí)要記下要點(diǎn)，未聽清楚時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束通話時(shí)，禮貌道別并等對方掛斷后再放話筒。通話簡明扼要，不得在電話中聊天。對不指明的電話，自己不能處理時(shí)，應(yīng)馬上交給能處理的人，并把對方所談內(nèi)容告訴接收人。工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。第四條 賣場員工要求一、 進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。二、賣場服務(wù)姿態(tài)：直立、正視、微笑、問好。三、與顧客說話時(shí)須端正站立，手放在前或兩側(cè)。四、接待客戶熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情。五、與顧客交流時(shí)應(yīng)用心傾聽。任何情況下，不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵。六、顧客、客戶相遇時(shí)應(yīng)靠邊行，不要從中間穿行。七、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。八、下列是一些不良行為，應(yīng)避免：俯趴柜臺、倚靠貨架（墻柱）、坐踩商品；插兜、叉腰、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰。掏耳、挖鼻子、雙手交抱胸前。兩人挽手或搭肩而行。工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫。第五條 服務(wù)用語您好 歡迎光臨！對不起 請稍等！對不起 讓您久等了！謝謝您 歡迎下次光臨！第六條 環(huán)境要求一、辦公區(qū)整潔衛(wèi)生、舒適宜人?？諝馇逍?、亮度適中。地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。洗手間清潔無異味。墻面和玻璃窗干凈無塵。桌面清潔、用品擺放整齊。下班時(shí)要整理好桌面工具，文件及時(shí)歸檔存放。二、賣場空氣清新無異味，燈光柔和，溫度適中。背景音樂舒緩輕柔，音量適中。過道暢通，無阻塞。購物車、籃干凈，易取。地面、樓梯光潔，不濕滑，無雜物和污漬。玻璃鏡面清潔，無水漬及破損。遵循牌面規(guī)則，貨架、商品清潔無破損。賣場商品陳列豐滿、整齊、安全易取。店內(nèi)清潔，商品堆碼合理、安全。清潔用品存放在指定位置并保證安全。1促銷氛圍由企劃部總體規(guī)劃布置。1通知、公告整齊貼在指定位置。1消防設(shè)備應(yīng)安放在明顯、通風(fēng)、干燥處。三、廣場和停車場場地清潔，休閑桌椅干凈。標(biāo)牌、廣告牌整潔無破損。及時(shí)收回散放的購物車、籃。停車位置劃線清楚。指示牌明顯、清楚。廢棄物放置在指定位置。第七條 服務(wù)意識顧客是上帝。我們必須每天以各種可能的方式表達(dá)出感激之情，為顧客提供親切、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們每天所做的一切，都是為了使顧客滿意。即顧客很容易找到干凈的購物車、籃，走在寬敞潔凈的通道上，商品陳列整齊，標(biāo)價(jià)清晰，商品易取，收銀、結(jié)算快速、準(zhǔn)確，看到員工友善的笑臉和高效的工作節(jié)奏。管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識。通過現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工更有效率地開展工作。沒有銷售，就沒有績效。各職能部門要加強(qiáng)與賣場員工的溝通和協(xié)作，及時(shí)為營運(yùn)工作提供后勤保障。與供應(yīng)商共創(chuàng)未來。供應(yīng)商與公司的目標(biāo)是一致的，就是銷售商品。同供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，保障商場貨源穩(wěn)定，商品豐富齊全，確保共存雙贏的結(jié)果。第八條 誠實(shí)原則 正直和誠實(shí)是員工必須具備的品質(zhì)。所謂正直和誠實(shí)，就是遵守國家法律、法規(guī)、遵守職業(yè)道德，對公司的發(fā)展具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。員工須提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人資料和有效證件。公司員工不得利用內(nèi)幕消息，損害公司的利益。員工的親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)并提出職務(wù)上的回避。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)提供各種準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料。對不誠實(shí)的行為應(yīng)勇于揭發(fā)和投訴。公司員工有義務(wù)保守公司的秘密。涉密文件妥善保管。公司秘密包括：經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)物數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、人事資料、行政文件、合同資料等?？梢越邮苠e(cuò)誤，但必須絕對誠實(shí)。第五章 員工購物規(guī)定一、公司員工不得在上班時(shí)間購物。二、公司員工購物，必須在指定的收銀臺付款，員工購物后，禁止將已購商品自員工通道帶出賣場及攜帶已購商品返回賣場、倉庫、更衣室。三、嚴(yán)禁將個(gè)人欲購的商品事先放在冷柜、冷庫或商場其它位置。四、員工不按上述程序購物，私自將商品藏入購物袋或?qū)⑸唐匪阶阅贸鲑u場，以偷竊論處。五、員工不得參與搶購（限時(shí)限量）商品及協(xié)助親友搶購。六、如有違反以上規(guī)定者，公司將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第六章 安全守則第一條 安全制度 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，消除隱患。下班前，要認(rèn)真檢查崗位區(qū)域內(nèi)用火用電是否安全。清除不安全隱患，確保公司和顧客財(cái)產(chǎn)安全。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告防損及有關(guān)部門。未經(jīng)防損部門允許，不得將非公司人員帶進(jìn)倉庫。不得將親友或無關(guān)人員帶入工作崗位，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍回留客人。不得向外界或無關(guān)人員泄露公司業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容。禁止在倉庫、賣場及其他工作場所吸煙。禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。所有員工必須保證自己及同事的安全，對任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件要提出警告；嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告部門主管。員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應(yīng)急設(shè)備的使用方法。員工在進(jìn)行危險(xiǎn)性工作或在危險(xiǎn)地區(qū)工作，應(yīng)佩帶公司提供的防護(hù)服、防護(hù)工具。1員工應(yīng)遵守工具的安全操作說明；非工作職責(zé)范圍，不得擅自使用機(jī)器設(shè)備或機(jī)動(dòng)車（叉車）。1禁止員工移動(dòng)或拆除設(shè)備上的安全標(biāo)識，禁止改裝現(xiàn)有設(shè)備。1員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。1員工有義務(wù)將任何安全事故上報(bào)。第二條 火警、火情處理一、火警每位員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識，應(yīng)熟記火警電話號碼119并會(huì)報(bào)警，熟悉安全疏散通道，掌握消防器材和設(shè)施的使用方法，在滅火過程中聽從消防人員指揮。遇有火警要保持鎮(zhèn)靜，立即關(guān)閉電源開關(guān)，把火警現(xiàn)場門窗關(guān)閉。立即通知防損部相關(guān)人員，并報(bào)火警119，說清火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，并報(bào)告值班經(jīng)理或總經(jīng)理及有關(guān)人員。在安全情況下及時(shí)疏導(dǎo)顧客撤離現(xiàn)場，并利用就近的滅火器將火撲滅。遇到火警切勿搭電梯，必須走樓梯。對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護(hù)消防設(shè)備，不得擅自動(dòng)用，挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。二、火情處理當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)采取如下措施：1）、保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措；2）、按動(dòng)最近的火警報(bào)警器并通知值班人員和安全部門主管；3）、通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火勢大?。?）、呼喚最近的同事援助；5）、在安全的情況下，利用最近的火警器材盡力將火撲滅；6）、切勿用水或泡沫滅火機(jī)撲滅因漏電而引起的火情；7）、把火警現(xiàn)場所有的門窗關(guān)閉，并關(guān)閉所有的電器開關(guān)；如火勢蔓延，應(yīng)及時(shí)采取如下疏散措施：1）、疏散區(qū)按照防火區(qū)隔進(jìn)行劃分，由專人負(fù)責(zé)其所在區(qū)域的疏散工作；2）、聽到廣播后應(yīng)立即組織撤離火警現(xiàn)場；3）、撤離火警現(xiàn)場時(shí)，切勿搭乘電梯，必須從消防梯疏散。員工應(yīng)參加火警演習(xí)，熟記火警訊號、火警通道、出入位置及滅火器具使用方法。三、緊急事故，應(yīng)急處理在緊急情況下，全體員工必須保持冷靜，服從防損部負(fù)責(zé)人指揮，鼎立合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為的精神，全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和人們生命安全，保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在緊急或意外情況下注意：1）、保持鎮(zhèn)靜，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)和保安部門；2）、協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場；3）、與同事鼎立合作，務(wù)必使公司業(yè)務(wù)保持正常進(jìn)行。如果員工在公司內(nèi)受傷或發(fā)生事故，應(yīng)注意：1）、在場的員工應(yīng)立即通知部門主管或值班經(jīng)理；2）、協(xié)助救護(hù)傷病者；3）、自覺維護(hù)現(xiàn)場秩序。如有人被關(guān)在電梯內(nèi)，員工應(yīng)立即電話通知安全部門和維修部門，由其操作電梯緊急程序。四、及時(shí)匯報(bào)為了保障安全操作，員工應(yīng)當(dāng)向部門主管或安全部門匯報(bào)