【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 移成本的這種作用為企業(yè)提供了良好的客戶(hù)關(guān)系修復(fù)機(jī)會(huì)。模式Ⅳ是企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶(hù)生命周期模式，這種客戶(hù)關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。需要說(shuō)明的是，實(shí)際中客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展一般不會(huì)完全一帆風(fēng)順，常常有一些波折，但只要企業(yè)能有效調(diào)整客戶(hù)關(guān)系管理策略，客戶(hù)關(guān)系仍會(huì)回到正常的發(fā)展軌道。客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，誰(shuí)擁有了高質(zhì)量的客戶(hù)誰(shuí)就掌握了主動(dòng)，所以，客戶(hù)群的質(zhì)量決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。而客戶(hù)群的生命周期結(jié)構(gòu)（全體客戶(hù)生命周期模式類(lèi)型的構(gòu)成）決定了客戶(hù)群的質(zhì)量，一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)群中如果大部分有價(jià)值的客戶(hù)的生命周期模式屬于“長(zhǎng)久保持型”，那么該企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必然處于優(yōu)勢(shì)地位，反之則未必?？蛻?hù)生命周期模式的分類(lèi)為企業(yè)診斷客戶(hù)群的質(zhì)量提供了一個(gè)很好的分析工具，進(jìn)而，根據(jù)診斷的結(jié)果，企業(yè)可以更有針對(duì)性地制定客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施方案。第四章 客戶(hù)價(jià)值探討在基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)判始終是貫穿其中的核心問(wèn)題。就企業(yè)而言，客戶(hù)生命周期持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)價(jià)值就越高；客戶(hù)保持率增長(zhǎng)5%可以帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的成倍增長(zhǎng)；認(rèn)識(shí)新客戶(hù)的成本是保留老客戶(hù)成本的5倍；客戶(hù)關(guān)系持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本增大，進(jìn)一步增大后期的保持率，帶來(lái)企業(yè)收益的增長(zhǎng)。基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)關(guān)系管理不同于以往的客戶(hù)關(guān)系管理在于其對(duì)于價(jià)值客戶(hù)的投入、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理。強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的整個(gè)生命周期管理，目的是實(shí)現(xiàn)其生命周期價(jià)值最優(yōu)?？蛻?hù)全生命周期管理的核心是對(duì)生命周期上的客戶(hù)價(jià)值管理，因此基于客戶(hù)關(guān)系生命周期的客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值是CRM策略制定的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)他們的評(píng)價(jià)和量化是企業(yè)全生命周期客戶(hù)管理決策的重要依據(jù)。為了不至于引起混淆，特別說(shuō)明下文以及論文的主體部分所涉及到的客戶(hù)價(jià)值概念是從企業(yè)的角度來(lái)看客戶(hù)的價(jià)值?？蛻?hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)而言具有重要價(jià)值。首先由于企業(yè)收入來(lái)源于客戶(hù)，這使得客戶(hù)在戰(zhàn)略上潛在地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。另外從戰(zhàn)略的角度講，客戶(hù)不僅決定著企業(yè)的收入，而且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富。再者良好的客戶(hù)關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)提供成本優(yōu)勢(shì)，從而也就提供了收入優(yōu)勢(shì)。通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的衡量，企業(yè)能夠針對(duì)價(jià)值較高的客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)化投入，節(jié)省成本。另外通過(guò)對(duì)價(jià)值客戶(hù)的有效維系措施能夠使企業(yè)提高客戶(hù)的保留率，減少客戶(hù)的流失率。這就使得企業(yè)的投入有效，從而避免了資源的浪費(fèi)。具體來(lái)講，客戶(hù)除了具有市場(chǎng)價(jià)值（即客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)）外，其價(jià)值主要可以體現(xiàn)以下幾個(gè)方面： 　　規(guī)模優(yōu)勢(shì)。如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也會(huì)降低企業(yè)的成本。另外客戶(hù)從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶(hù)群會(huì)成為其他客戶(hù)考慮的重要因素。 　　品牌優(yōu)勢(shì)。較大的市場(chǎng)份額本身代表著一種品牌形象；客戶(hù)的輿論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶(hù)中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。不過(guò)，客戶(hù)的輿論宣傳有兩種價(jià)值取向，一種是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿(mǎn)意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種就是不滿(mǎn)意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能獲取客戶(hù)的正面宣傳。 信息價(jià)值?？蛻?hù)信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為的把握。譬如根據(jù)針對(duì)會(huì)員客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息的分析，來(lái)制定面向該客戶(hù)的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷等。網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一客戶(hù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，該客戶(hù)的客戶(hù)為了便于與他進(jìn)行商業(yè)行為，也會(huì)采用本企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，該客戶(hù)的客戶(hù)的客戶(hù)也可能采用本企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為。當(dāng)將客戶(hù)價(jià)值進(jìn)一步從“客戶(hù)生命周期”出發(fā)，我們可以充分挖掘每一位客戶(hù)的價(jià)值。經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)重要的原理收益遞增（increasing returns economics），這一原理可以解釋客戶(hù)關(guān)系收益的原理。有研究表明在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間段，在客戶(hù)關(guān)系上的投資的盈利是遞增的。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)越好，這些客戶(hù)就會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)，并口碑流傳、向其他客戶(hù)介紹，使企業(yè)的盈利能力增加，企業(yè)盈利增加，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加服務(wù)品種，則又使這些忠誠(chéng)客戶(hù)提高購(gòu)買(mǎi)…。這樣企業(yè)的成長(zhǎng)就會(huì)進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)?？蛻?hù)收益隨時(shí)間遞增如下圖所示。 爭(zhēng)取顧客的成本 價(jià)值優(yōu)勢(shì) 顧客推薦 成本節(jié)約 收益增長(zhǎng) 基本利潤(rùn) 圖41 客戶(hù)價(jià)值收益遞增客戶(hù)在客戶(hù)生命周期的不同階段具有不同的價(jià)值，那么企業(yè)能否在客戶(hù)生命周期的各階段有效地保持價(jià)值客戶(hù)已成為成功的關(guān)鍵，而成功地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的首要任務(wù)是將客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，以根據(jù)不同的客戶(hù)價(jià)值確定不同的資源配置方案和客戶(hù)保持策略。傳統(tǒng)上BtoB客戶(hù)細(xì)分的依據(jù)是客戶(hù)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(如公司的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、公司信譽(yù)等)或購(gòu)買(mǎi)行為特征(如購(gòu)買(mǎi)量、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)頻率等)。這些特征變量有助于預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為，這種劃分是理解客戶(hù)群的一個(gè)良好開(kāi)端，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?？蛻?hù)價(jià)值是細(xì)分客戶(hù)的重要依據(jù)。首先公司必須根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不同決定如何在客戶(hù)中分配公司有限資源，即確定客戶(hù)投入方案。然后在一定資源預(yù)算的范圍內(nèi)根據(jù)客戶(hù)的不同需求，設(shè)計(jì)和實(shí)施不同的客戶(hù)關(guān)系管理策略，保持價(jià)值客戶(hù)在未來(lái)轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶(hù)，而對(duì)那些不論是現(xiàn)在還是將來(lái)都對(duì)公司無(wú)利可圖的客戶(hù)則鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而最終達(dá)到以合理的成本實(shí)現(xiàn)最大的公司總體利潤(rùn)。從另外一方面，企業(yè)可根據(jù)客戶(hù)細(xì)分后的價(jià)值，對(duì)具有不同價(jià)值的客戶(hù)采取不同的客戶(hù)保持策略。對(duì)高價(jià)值的客戶(hù)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)研究與管理，明確能使高價(jià)值客戶(hù)與企業(yè)保持長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的真正動(dòng)因，從而做到更有效的客戶(hù)維系。對(duì)低價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)不必投入過(guò)的精力，避免對(duì)其的維系成本侵蝕其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)?？蛻?hù)價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和長(zhǎng)期價(jià)值，每個(gè)維度分成高、低兩檔，由此可將整個(gè)客戶(hù)群分成四組，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值矩陣。如圖42所示。 Ⅲ Ⅳ I Ⅱ 高 當(dāng) 前 價(jià) 值 低 低 高 長(zhǎng)期價(jià)值圖42　客戶(hù)價(jià)值矩陣客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值是到目前為止客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的一個(gè)累計(jì)。客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值是通過(guò)采用合適的客戶(hù)保持策略，使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于增大對(duì)公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶(hù)未來(lái)可望為公司帶來(lái)的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值?？蛻?hù)長(zhǎng)期價(jià)值是決定公司資源投入預(yù)算的最主要依據(jù)，它取決于客戶(hù)增量購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)和推薦新客戶(hù)的可能性和大小。根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，公司的所有客戶(hù)可以分成四類(lèi)。在這四類(lèi)客戶(hù)中，Ⅳ類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司最有價(jià)值，為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)最多，稱(chēng)為“白金客戶(hù)”，Ⅲ類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值次之，也是公司的利潤(rùn)大戶(hù)，稱(chēng)為“黃金客戶(hù)”，根據(jù)Pareto原理，Ⅳ、Ⅲ兩類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量不大，約占20%，但為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)則約占公司總利潤(rùn)80%，常說(shuō)的“公司最有價(jià)值客戶(hù)”指的就是這兩類(lèi)客戶(hù)；Ⅱ類(lèi)客戶(hù)屬于有價(jià)值潛力的客戶(hù)，通過(guò)再造客戶(hù)關(guān)系，未來(lái)有可能轉(zhuǎn)化為Ⅲ類(lèi)或Ⅳ類(lèi)客戶(hù)，但就當(dāng)前來(lái)說(shuō)帶給公司的利潤(rùn)很薄，稱(chēng)為“鐵質(zhì)客戶(hù)”，Ⅰ類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司價(jià)值最小，是公司的微利或無(wú)利客戶(hù)，稱(chēng)為“鉛質(zhì)客戶(hù)”，Ⅱ、Ⅰ兩類(lèi)客戶(hù)在數(shù)量上占了絕大多數(shù)，約占公司客戶(hù)總數(shù)的80%，但他們?yōu)楣緞?chuàng)造的利潤(rùn)大約只占公司總利潤(rùn)的20%。 ⅣⅢ Ⅱ Ⅰ 客戶(hù)數(shù)量 客戶(hù)利潤(rùn) 資源投入圖43 企業(yè)客戶(hù)資源分配如果公司根據(jù)客戶(hù)利潤(rùn)的預(yù)測(cè)，將相應(yīng)的四類(lèi)客戶(hù)填入圖中，則根據(jù)客戶(hù)金字塔圖，各類(lèi)客戶(hù)的組成、每個(gè)客戶(hù)對(duì)公司的貢獻(xiàn)、每類(lèi)客戶(hù)大致的資源投入比例便可一目了然。雖然客戶(hù)對(duì)企業(yè)而言具有重要價(jià)值，但是對(duì)每個(gè)客戶(hù)實(shí)施針對(duì)性的管理是不切實(shí)際的，這也是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值細(xì)分原因?？蛻?hù)關(guān)系管理不是對(duì)所有客戶(hù)不加區(qū)別地對(duì)待，而是不斷為價(jià)值客戶(hù)提供優(yōu)厚的價(jià)值服務(wù)，并從價(jià)值客戶(hù)得到卓越回報(bào)的一種有選擇性的價(jià)值交換戰(zhàn)略。如果無(wú)法評(píng)價(jià)和量化客戶(hù)價(jià)值，特別是全生命周期客戶(hù)價(jià)值，就難以識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶(hù)，更談不上建立并維系良好的客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值最優(yōu)更無(wú)法實(shí)現(xiàn)。僅僅知道“20/80”規(guī)則是不夠的，關(guān)鍵的問(wèn)題是鑒別出那些客戶(hù)是屬于占企業(yè)客戶(hù)總量的20%但卻貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的客戶(hù)，那些客戶(hù)屬于占企業(yè)客戶(hù)總量80%但僅貢獻(xiàn)20%利潤(rùn)的客戶(hù)。因此客戶(hù)的價(jià)值量化成為客戶(hù)關(guān)系管理的首要問(wèn)題。目前關(guān)于客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值（customer lifetime value）的計(jì)算公式有許多種形式。例如： 公式（41）客戶(hù)價(jià)值=客戶(hù)產(chǎn)生收入流的凈現(xiàn)獲取成本（發(fā)展成本+保佑成本）的凈現(xiàn)——代表性顧客長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)支出流的凈現(xiàn)值Pt——T期代表性顧客購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的概率Qt——T期代表性顧客購(gòu)買(mǎi)量πt——每單位代表性顧客購(gòu)買(mǎi)稅后利潤(rùn)It——貼現(xiàn)率或資金成本率Dt——代表性顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)系的發(fā)展成本Rt——代表性顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)系的維系成本AO——獲得代表性顧客的期初一次性成本T——代表性顧客的關(guān)系持續(xù)期間的時(shí)間段本文研究的客戶(hù)價(jià)值是在上述公式的基礎(chǔ)上進(jìn)行了細(xì)化，探討了客戶(hù)生命周期上個(gè)客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算，并從企業(yè)的角度出發(fā)來(lái)研究客戶(hù)價(jià)值，并對(duì)其應(yīng)用進(jìn)行深入探討和研究。客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)該綜合考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值，這是得到一致公認(rèn)的。在整個(gè)客戶(hù)生命周期上管理客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系管理的基本思想，因此，企業(yè)在評(píng)價(jià)客戶(hù)有價(jià)值與否時(shí)，不僅要參照該客戶(hù)當(dāng)前的價(jià)值表現(xiàn)，更重要的是依據(jù)其對(duì)該客戶(hù)未來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值的預(yù)測(cè)判斷。客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶(hù)價(jià)值的一個(gè)重要方面。客戶(hù)長(zhǎng)期潛在價(jià)值關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)，直接影響到企業(yè)在剩余客戶(hù)生命周期上對(duì)于該客戶(hù)價(jià)值的主觀(guān)感受和評(píng)價(jià)，是影響企業(yè)是否繼續(xù)投資于該客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)重要因素。本文是在客戶(hù)生命周期背景下研究客戶(hù)價(jià)值，因此，將客戶(hù)價(jià)值具體表述為客戶(hù)在全生命周期內(nèi)的每一個(gè)時(shí)間段上所產(chǎn)生的超過(guò)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系投入的毛利潤(rùn)的凈現(xiàn)值的和。由于細(xì)分客戶(hù)上的典型客戶(hù)的全生命周期利潤(rùn)曲線(xiàn)已知，可以得出全生命周期意義下一般模型的形式為：對(duì)于永久性流失客戶(hù)：當(dāng)客戶(hù)交易離散（交易期以年為單位）進(jìn)行時(shí)，細(xì)分客戶(hù)上典型客戶(hù)模型為： 公式（42）當(dāng)客戶(hù)交易連續(xù)進(jìn)行時(shí)，細(xì)分客戶(hù)上典型客戶(hù)模型為： 公式（43）對(duì)于間歇性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)：當(dāng)客戶(hù)交易離散進(jìn)行時(shí)，細(xì)分客戶(hù)上典型客戶(hù)模型為： 公式（44）當(dāng)客戶(hù)交易連續(xù)進(jìn)行時(shí)，細(xì)分客戶(hù)上典型客戶(hù)模型為：公式（45）在上述各式中為客戶(hù)關(guān)系發(fā)展期、穩(wěn)定期、衰退期的利潤(rùn)，為永久性流失客戶(hù)的客戶(hù)保持率，為折現(xiàn)率，為間歇性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率?？蛻?hù)保持率是用來(lái)描述永久性流失客戶(hù)在將來(lái)交易可能性的參數(shù)。永久性流失客戶(hù)是指客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為持續(xù)進(jìn)行，一旦中止購(gòu)買(mǎi)，視為永久性流失客戶(hù)，如果客戶(hù)關(guān)系再次恢復(fù)，將其視為企業(yè)的新客戶(hù)，企業(yè)在對(duì)這類(lèi)客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)階段的投入屬于新客戶(hù)認(rèn)知活動(dòng)的成本，而不是客戶(hù)保持成本。顯然對(duì)永久性流失客戶(hù)在關(guān)系恢復(fù)期間的成本處理方法高估了實(shí)際的企業(yè)投入，因?yàn)榛謴?fù)成本往往低于新客戶(hù)的認(rèn)知成本。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率是用來(lái)描述間歇性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)在將來(lái)交易可能性的參數(shù)。間歇性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)是指客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為間斷進(jìn)行，客戶(hù)在這一階段沒(méi)有交易，但有可能在幾個(gè)階段之后再次交易。在這種情況下，客戶(hù)關(guān)系復(fù)蘇之后，該客戶(hù)仍是為企業(yè)的老客戶(hù)，而不是新客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系的復(fù)蘇成本不屬于客戶(hù)認(rèn)知成本，而是客戶(hù)保持成本的一部分?？梢钥闯觯g歇性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)是一種更接近于客戶(hù)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)類(lèi)型，其成本處理方法也更合乎企業(yè)實(shí)際情況。但是，對(duì)于有些客戶(hù)一旦其與企業(yè)終止關(guān)系，企業(yè)將難以或必須以很高的成本重新獲得該客戶(hù)，在這種情況下，永久性流失將更適合描述其關(guān)系行為。永久性流失客戶(hù)和間歇性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的主要特征差異在于其與企業(yè)關(guān)系的緊密程度上：永久性流失客戶(hù)與其企業(yè)之間有很強(qiáng)的契約關(guān)系而使得客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本較高，間歇性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)與其企業(yè)之間的關(guān)系較弱，企業(yè)之間依靠?jī)r(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依然是經(jīng)濟(jì)效用最大化?？蛻?hù)長(zhǎng)期價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)在剩余生命周期中利潤(rùn)最大化，就是要在生命周期上管理客戶(hù)，以最優(yōu)的客戶(hù)投入達(dá)到長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。第五章 客戶(hù)關(guān)系管理策略研究客戶(hù)關(guān)系管理策略主要是針對(duì)客戶(hù)生命周期上典型客戶(hù)長(zhǎng)