【文章內(nèi)容簡介】 普通電話是指一個客戶單獨使用并占有一個獨立的電話號碼，可接入中國聯(lián)通公眾通信網(wǎng)，與各類普通電話客戶進行通信的服務(wù)。2. 被叫集中付費（800）是指主叫客戶不需付費而由被叫客戶集中支付話費的信息互通方式的服務(wù)。3. 企業(yè)直線（400） ，又稱主被叫分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)，采取“ 主叫付市話、被叫付長途”的主被叫分?jǐn)偢顿M方式的服務(wù)。4. 用戶交換機（PBX） ，指用戶內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機用戶分享一定數(shù)量的外線的服務(wù)。第 39 條 專線類服務(wù)包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線、SDH 專線和 MSTP 以太網(wǎng)專線、MPLS VPN、互聯(lián)網(wǎng)專線等，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線有 DDN 專線、 ATM 專線、FR 專線等。1. 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（DDN）專線是指由純物理層、半永久性網(wǎng)絡(luò)承載，無論數(shù)據(jù)被封裝成何種形式，它只負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)從 A 點傳送到 Z 點，為客戶提供多種速率（N*64kbps 至 2Mbps）透明電路傳輸服務(wù)。2. 異步傳送模式（ATM）專線是指由 ATM 網(wǎng)絡(luò)承載，以異步時分復(fù)用方式為客戶提供任意速率的寬帶信號和數(shù)字等級系列信息，并可以提供具有 QoS 保證的實時多媒體傳輸服務(wù)。3. 幀中繼（FR）專線是指由 FR 網(wǎng)絡(luò)承載，利用統(tǒng)計時分復(fù)用等技術(shù)實現(xiàn)帶寬資源動態(tài)分配，為客戶提供突發(fā)性數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。4. 同步數(shù)字體系（SDH）專線是指由 SDH 網(wǎng)絡(luò)承載，利用同步復(fù)用等技術(shù)，為客戶提供多種速率透明電路傳輸服務(wù)。9 / 1245. MSTP 以太網(wǎng)專線是指為客戶提供點到點以太網(wǎng)物理端口接入，由 SDH/MSTP傳輸網(wǎng)對客戶業(yè)務(wù)進行透明傳輸，不對客戶數(shù)據(jù)做任何處理和交換的服務(wù)。6. MPLS VPN 是指在公共 IP 網(wǎng)絡(luò)平臺上，采用多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS ）技術(shù)，通過 MPBGP 協(xié)議傳播用戶 VPN 路由，為用戶提供廣域網(wǎng)的路由設(shè)備連接，建立用戶自有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、傳統(tǒng)交換、視頻等多種業(yè)務(wù)在虛擬專用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳輸，不同用戶的網(wǎng)絡(luò)之間相互隔離的服務(wù)。7. 光纖（芯）出租業(yè)務(wù)是指在充分保證網(wǎng)絡(luò)運行維護和自有業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，將通信光纜以對芯為單位出租給集團客戶，以滿足客戶搭建不同容量通信傳輸系統(tǒng)的需求，實現(xiàn)客戶節(jié)點接入的服務(wù)產(chǎn)品。第 40 條 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)是指為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入，支持客戶實時連接互聯(lián)網(wǎng)，滿足多種速率選擇需求的服務(wù)。第 41 條 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)服務(wù)是指以 IDC 平臺的各級節(jié)點機房設(shè)施、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源和技術(shù)支撐能力為依托，為政府、企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP） 、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商（ICP ）等客戶提供的包括主機托管、帶寬出租、虛擬主機等資源出租類業(yè)務(wù)，及客戶設(shè)備代維、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測及統(tǒng)計、緩存加速、負(fù)載均衡、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)存儲備份、異地容災(zāi)、遠(yuǎn)程維護及應(yīng)用外包、網(wǎng)站鏡像、服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）等服務(wù)類產(chǎn)品，和向其他ISP 提供端口批發(fā)業(yè)務(wù)、 IPTRANSIT 服務(wù)。第 42 條 視訊服務(wù)是指通過專線或互聯(lián)網(wǎng)接入為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的多點可視會議和可視電話服務(wù)。第 43 條 移動行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)是指通過 GPRS/WCDMA 網(wǎng)絡(luò)，運用 VPDN 等無線數(shù)據(jù)接入方式為不同行業(yè)客戶提供基于移動業(yè)務(wù)的各類行業(yè)應(yīng)用。第 44 條 固移融合類業(yè)務(wù)是指為客戶提供的基于固網(wǎng)與移動網(wǎng)絡(luò)融合的各類業(yè)務(wù)，主要包括企業(yè) IVPN、WVPN 等業(yè)務(wù)。1. 企業(yè) IVPN（Integrated Virtual Private Network）業(yè)務(wù)是利用省分本地綜合智能業(yè)務(wù)平臺、固定網(wǎng)和移動網(wǎng)向某些企業(yè)、集團等提供一個邏輯上的省語音專用網(wǎng)。2. WVPN (Wireless Virtual Private Network) 業(yè)務(wù)是中國聯(lián)通智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的一種，通過統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺將中國聯(lián)通移動通信網(wǎng)和固定通信網(wǎng)組建成一個邏輯的跨省語音專用網(wǎng)。10 / 124第二節(jié) 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 45 條 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)運行維護部門依靠公司的人才優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)運行維護經(jīng)驗優(yōu)勢，借助于系統(tǒng)網(wǎng)管和客戶網(wǎng)管為客戶提供服務(wù)范圍延伸、服務(wù)方式主動、服務(wù)內(nèi)容擴展的個性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。第 46 條 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、客戶設(shè)備服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運行報告提供、機房管理、設(shè)施出租服務(wù)等內(nèi)容。第 47 條 業(yè)務(wù)開通服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通加急、開通進展報告等服務(wù)內(nèi)容。1. 業(yè)務(wù)開通加急服務(wù)是根據(jù)客戶需要，提供小于標(biāo)準(zhǔn)開通時限的業(yè)務(wù)開通服務(wù)。2. 開通進展報告服務(wù)是在業(yè)務(wù)開通過程中，定期向客戶報告業(yè)務(wù)開通進展情況的服務(wù)。第 48 條 業(yè)務(wù)保障服務(wù)主要包括重要通信保障、自助網(wǎng)管、緊急升級等服務(wù)內(nèi)容。1. 重要通信保障服務(wù)是對客戶的特定電路或特定應(yīng)用，在特定時段加強維護、監(jiān)控，提供應(yīng)急通信設(shè)施等措施，并提供針對通信保障服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)演練，以確保通信質(zhì)量的服務(wù)。2. 自助網(wǎng)管服務(wù)是根據(jù)客戶服務(wù)需求，為客戶提供自助網(wǎng)管系統(tǒng)，使客戶能夠監(jiān)測與其相關(guān)的運營商網(wǎng)絡(luò)運行情況的服務(wù)。3. 緊急升級服務(wù)是指在故障處理過程中，為客戶提供升級處理的服務(wù)。第 49 條 客戶設(shè)備維護服務(wù)主要包括客戶設(shè)備安裝調(diào)試、客戶設(shè)備救援、設(shè)備維修、客戶設(shè)備檢測等服務(wù)內(nèi)容。1. 設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)是為客戶提供特定設(shè)備的硬件安裝和系統(tǒng)調(diào)試的服務(wù)。2. 客戶設(shè)備救援服務(wù)是為客戶提供臨時備品備件，幫助客戶恢復(fù)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。3. 設(shè)備維修服務(wù)是為客戶提供故障設(shè)備維修的服務(wù)。4. 客戶設(shè)備檢測服務(wù)是對客戶的通信設(shè)備進行檢測，并提出維護或調(diào)整建議的服務(wù)。第 50 條 網(wǎng)絡(luò)運行報告提供服務(wù)是定期對客戶電路、內(nèi)網(wǎng)或業(yè)務(wù)運行情況進行匯總、統(tǒng)計、分析，并形成報告提供給客戶的服務(wù)。第 51 條 機房管理主要包括客戶機房巡檢、整治、搬遷等服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容見附錄。1. 機房巡檢服務(wù)是指對客戶機房的溫濕度、動力環(huán)境、空調(diào)、布線等方面進行檢查11 / 124和評估的服務(wù)；2. 機房整治服務(wù)是指對客戶的機房環(huán)境進行評估后，按照專業(yè)機房的標(biāo)準(zhǔn)進行整治的服務(wù)；3. 客戶機房搬遷服務(wù)是指對客戶機房內(nèi)的設(shè)備進行搬遷的服務(wù)，同時可根據(jù)客戶需求提供新機房的規(guī)劃、設(shè)計、工程實施等服務(wù)。第 52 條 設(shè)施出租服務(wù)主要包括儀器儀表出租、油機出租、視頻傳送等服務(wù)內(nèi)容。1. 儀器儀表出租服務(wù)是向客戶出租所需儀器儀表，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。2. 油機出租服務(wù)是為客戶提供發(fā)電機供電，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。3. 視頻傳送服務(wù)是利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語音、數(shù)據(jù)等信息傳送，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容見附錄 。第三節(jié) 信息通信外包服務(wù)第 53 條 信息通信外包服務(wù)是指利用公司網(wǎng)絡(luò)運行維護管理和維護隊伍的優(yōu)勢，為客戶提供針對客戶的基礎(chǔ)通信設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的日常運行維護服務(wù)。第四章 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度第 54 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度包括基本制度和客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃制度。第 55 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本制度包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度、故障處理及上報制度、客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護管理制度、客戶工程驗收制度、市場支撐數(shù)據(jù)提供制度、發(fā)起方組織工作制度、合作伙伴管理制度、備品備件、儀器儀表及工器具管理制度、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度、客戶響應(yīng)月報制度和考核制度。第 56 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計劃制度包括：客戶隨訪制度、客戶端設(shè)備巡檢制度、客戶網(wǎng)絡(luò)維護例會制度、前后臺例會制度、客戶業(yè)務(wù)資料管理制度、售后響應(yīng)工作分析、客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告制度和制定重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練制度。第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度第 57 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)對重要客戶設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。第 58 條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)： 1. 擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。12 / 1242. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源、客戶業(yè)務(wù)故障處理及重要通信保障。3. 負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實施。4. 負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報告、運行分析報告等。5. 負(fù)責(zé)組織客戶技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流。第 59 條 同一客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理組成虛擬團隊，上級客戶響應(yīng)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)虛擬團隊的管理。業(yè)務(wù)發(fā)起方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任副組長，負(fù)責(zé)組織虛擬團隊的日常工作，其職責(zé)是：1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理開展工作。2. 負(fù)責(zé)定期組織組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理之間及與客戶經(jīng)理虛擬團隊之間的工作交流。3. 負(fù)責(zé)組織建立客戶端到端技術(shù)檔案。第 60 條 在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理可同時負(fù)責(zé)多個客戶。第 61 條 集團客戶部門發(fā)起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理配備、變更、撤銷等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，客戶響應(yīng)部門根據(jù)實際情況組織落實，應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的相對穩(wěn)定。第 62 條 運行維護管理部門定期對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理工作進行檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)突出讓客戶滿意、讓業(yè)務(wù)部門滿意的目標(biāo)。第 63 條 為提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理客戶響應(yīng)速度和服務(wù)水平，各單位應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理提供交通、通信、維護用工器具等必要的工作便利。第 64 條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理在面向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，應(yīng)遵循相關(guān)服務(wù)、言語、行為規(guī)范(具體規(guī)范詳見附錄 )。第二節(jié) 故障處理及上報制度第 65 條 客戶業(yè)務(wù)故障處理應(yīng)遵循“先搶通、后修復(fù)”原則，即利用各種手段快速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，然后盡快找出故障點，修復(fù)故障。第 66 條 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，應(yīng)進行故障逐級上報，上報方式分兩種：1. 各業(yè)務(wù)故障處理單位內(nèi)，按一線值班人員、專業(yè)主管、部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理等順序進行上報。2. 各業(yè)務(wù)故障處理相關(guān)上下級單位間，按地市公司、省公司、總部運維部門等順序進行上報。第三節(jié) 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護管理制度第 67 條 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)是指由中國聯(lián)通出資購買，放置于客戶端并由客戶使用，13 / 124但資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于中國聯(lián)通的固定資產(chǎn)。1. 該資產(chǎn)可以為中國聯(lián)通授權(quán)客戶使用，也可以是中國聯(lián)通租借給客戶使用。2. 贈送給客戶或資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移出中國聯(lián)通的資產(chǎn)，不屬于客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)。第 68 條 對于需要放置到其它省級分公司的客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)，應(yīng)通過資產(chǎn)調(diào)撥程序?qū)⑵洚a(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移到實際放置地所在省級分公司，確保資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和實物管理由同一個省級分公司負(fù)責(zé)。所有客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的調(diào)撥須按照公司的相關(guān)固定資產(chǎn)調(diào)撥操作流程執(zhí)行。第 69 條 網(wǎng)絡(luò)運行維護生產(chǎn)部門參加資產(chǎn)的驗收工作，并按照相關(guān)資產(chǎn)管理要求進行客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的實物管理工作；建立資產(chǎn)臺帳、粘貼固定資產(chǎn)標(biāo)簽，進行資產(chǎn)的實物盤點工作；負(fù)責(zé)設(shè)備資產(chǎn)的維護管理工作，保持資產(chǎn)的完整性和可用性。第 70 條 資產(chǎn)的實物管理應(yīng)在客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)正式驗收和交接時，明確資產(chǎn)維護界面、日常維護工作流程、日常工作聯(lián)系人等工作內(nèi)容，涉及到客戶和第三方單位時亦應(yīng)明確，作為正式驗收交接的文件內(nèi)容。第 71 條 如設(shè)備用于客戶內(nèi)部組網(wǎng)，則該設(shè)備由于客戶配置原因?qū)е碌墓收嫌煽蛻糇孕刑幚?；如需我方處理，則按照和客戶簽訂的代維外包服務(wù)合同中的有關(guān)要求執(zhí)行。第 72 條 如遇客戶原因?qū)е碌脑O(shè)備損壞，由集團客戶部門按照與客戶簽訂的服務(wù)合同中有關(guān)設(shè)備投資條款中的相應(yīng)規(guī)定協(xié)調(diào)客戶賠償。第 73 條 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的回收由財務(wù)或集團客戶部門發(fā)起，集團客戶部門配合網(wǎng)絡(luò)運維部門進行資產(chǎn)的實物回收工作?？蛻舻呐浜瞎ぷ?，由集團客戶部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。第四節(jié) 客戶工程驗收制度第 74 條 網(wǎng)絡(luò)運行維護部門應(yīng)參與客戶工程驗收測試工作，認(rèn)真把好工程質(zhì)量關(guān)。驗收工作要求工程資料、工程實際情況、客戶服務(wù)要求三者相符且準(zhǔn)確無誤，各項指標(biāo)應(yīng)符合設(shè)計要求，所有標(biāo)簽標(biāo)識應(yīng)符合機房標(biāo)準(zhǔn)化管理要求；對于工期要求嚴(yán)格的緊急項目，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運行維護部門與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門雙方簽署遺留問題備忘錄，約定整改期限并嚴(yán)格執(zhí)行。 第 75 條 客戶工程通過驗收后，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)運行維護部門提交竣工資料，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：14 / 1241. 設(shè)備清單，光纜、電纜路由表。2. 光纜、電纜路由圖、設(shè)備連接圖，并標(biāo)出設(shè)備相關(guān)的物理位置信息（門牌號、單位、樓層、以及房間等信息） 、纖芯使用圖。3. 測試報告（包括測試內(nèi)容、指標(biāo)、測試組人員簽字） 。4. 驗收報告（含驗收日期、驗收內(nèi)容、驗收結(jié)論、驗收組成員簽字） 。第五節(jié) 市場支撐數(shù)據(jù)提供制度第 76 條 客戶響應(yīng)部門牽頭組織網(wǎng)管中心等相關(guān)維護部門，定期采集分析各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策和客戶服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支撐。第 77 條 隨著市場需求的變化和網(wǎng)管手段的改進，應(yīng)及時更新提供的數(shù)據(jù)分析報表內(nèi)容，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。第六節(jié) 發(fā)起方組織工作制度第 78 條 跨域信息通信外包服務(wù)提供按照業(yè)務(wù)發(fā)起方為主導(dǎo)的生產(chǎn)服務(wù)模式進行組織。跨省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由總部授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方省級分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他相關(guān)省級分公司進行配合?？绲厥芯W(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由省級分公司授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方地市級分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他地市級分公司進行配合。第 79 條 跨域信息通信外包服務(wù)由業(yè)務(wù)發(fā)起方省級分公司或地市級分公司承擔(dān)該客戶網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程集中監(jiān)控、數(shù)據(jù)配置與變更、資源統(tǒng)一調(diào)配等工作，各相關(guān)省級分公司或地市級分公司服從業(yè)務(wù)發(fā)起方的統(tǒng)一指揮調(diào)度，承擔(dān)屬地范圍內(nèi)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)工作 。第七節(jié) 合作伙伴管理制度第 80 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)對客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中涉及的合作伙伴依據(jù)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則進行管理。第 81 條 合作合同應(yīng)有明確的 KPI 指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及罰則，包括質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、資源管理指標(biāo)等，同時明確各項服務(wù)保障流程。第