【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；d) 確保本公司員工提高滿足顧客要求的意識(shí)；e) 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級(jí)管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績(jī)效等。 內(nèi)部溝通的方式可包括：a）各類工作會(huì)議；b）公司內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)；c）布告欄；d）各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)等。 溝通活動(dòng)的實(shí)施執(zhí)行《溝通控制程序》的要求。 管理評(píng)審本公司編制并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》職責(zé)a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審工作；b) 辦公室負(fù)責(zé)具體組織管理評(píng)審工作。 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔（每年至少一次，每?jī)纱螘r(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月）評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的相關(guān)記錄。評(píng)審輸入本公司管理評(píng)審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審：a) 內(nèi)部和外部審核結(jié)果；b) 顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；c) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和物流服務(wù)規(guī)范性情況，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的不合格等；d) 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況；e) 以往管理評(píng)審所確定的措施和實(shí)施情況；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃和變化，主要包括外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等；g) 對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。評(píng)審輸出管理評(píng)審以管理評(píng)審報(bào)告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等；b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評(píng)價(jià)等方面；c) 資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。 支持文件CCC/WL501 《溝通控制程序》CCC/WL502 《管理評(píng)審控制程序》《各類人員崗位職責(zé)》6 資 源 管 理 資源提供 職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理；工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理；資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實(shí)及時(shí)提供，以保證：a) 實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過(guò)程；b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源公司制定并執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理控制程序》，明確對(duì)各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保各崗位委派合適的人員。人力資源配備 辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)公司管理的實(shí)際需求，確定人力資源的配備要求，并對(duì)人力資源進(jìn)行評(píng)審。 本公司在聘用選擇人員時(shí)，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。員工培訓(xùn)需求 辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。 員工培訓(xùn)需求包括：a）專業(yè)技能（包括管理技能）需求；b）質(zhì)量意識(shí)需求；c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求；d）國(guó)家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求e）特殊崗位的資格要求。培訓(xùn)的實(shí)施 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的依據(jù)。 通過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識(shí)到所從事活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。崗位資格要求對(duì)國(guó)家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。員工考核 建立員工考核制度，通過(guò)面試、筆試、口試及操作技能評(píng)定等方式驗(yàn)證、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，確定是否達(dá)到培訓(xùn)要求。 辦公室負(fù)責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 基礎(chǔ)設(shè)施總經(jīng)理根據(jù)運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評(píng)審，以確保其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的管理程序，明確對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。設(shè)施管理詳見《公司設(shè)施管理控制程序》。公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的主要設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。 工作環(huán)境公司規(guī)定并實(shí)施滿足服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周圍的工作條件，如倉(cāng)庫(kù)的溫度、濕度、污染等要求。工程部負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理，確保工作環(huán)境滿足國(guó)家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。公司衛(wèi)生控制的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理，辦公室應(yīng)對(duì)公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。 支持文件CCC/WL601 《員工培訓(xùn)管理控制程序》CCC/WL602 《公司設(shè)施管理控制程序》《各崗位人員任職資格要求》6 服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》，對(duì)質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)范和控制。 公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、管理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施。質(zhì)量策劃控制要求 要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。通過(guò)策劃確保：a服務(wù)能夠滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過(guò)程明確易識(shí)別；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或控制的要求。 質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)和要求）；d）服務(wù)的程序和規(guī)范要求；e）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及必需的質(zhì)量記錄；f）為提供服務(wù)所需進(jìn)行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源；g）組織變更進(jìn)，如何確保質(zhì)量管理體系仍能得到保持。：a）服務(wù)質(zhì)量策劃；b) 與顧客有關(guān)的過(guò)程（包括市場(chǎng)促銷活動(dòng)）；c) 采購(gòu)與供方管理；服務(wù)提供（包括倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、貨物短途運(yùn)輸、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動(dòng)）；監(jiān)視和測(cè)量裝置管理； 對(duì)上述主要服務(wù)過(guò)程，公司按以下原則進(jìn)行控制：a) 對(duì)各種主要過(guò)程進(jìn)行過(guò)程細(xì)分并形成必要的書面文件；b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求；c) 對(duì)各類服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核；d) 對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)；e) 對(duì)影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的控制；f) 對(duì)顧客接觸面的服務(wù)活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控；g) 確保得到支持過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)；h) 保存過(guò)程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。 公司服務(wù)過(guò)程流程圖見附錄5。支持文件CCC/WL701 《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》《倉(cāng)庫(kù)租賃管理辦法》《短途組貨聯(lián)托運(yùn)管理辦法》 與顧客有關(guān)的過(guò)程公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，識(shí)別顧客需求，確保顧客滿意。顧客要求的識(shí)別 顧客需求包括：a) 顧客的現(xiàn)實(shí)需求；b) 顧客的潛在需求。 公司通過(guò)以下過(guò)程明確顧客不斷變動(dòng)的需求：a) 市場(chǎng)調(diào)研；b) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；c) 調(diào)查顧客滿意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)；f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。 對(duì)顧客需求的確定應(yīng)明確：a) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，包括顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析、整理和評(píng)審，形成服務(wù)需求文件。 辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客滿意度，并作出評(píng)價(jià)。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算，并作出評(píng)價(jià)； 其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。顧客要求的評(píng)審 業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對(duì)顧客需求進(jìn)行評(píng)審，以確保：a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求已有明確規(guī)定；b) 在顧客對(duì)要求沒有提供書面說(shuō)明的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)；c) 與以前表述不一致的接待合同要求已經(jīng)解決d) 組織有能力滿足顧客對(duì)服務(wù)的要求。 應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 若顧客的要求在評(píng)審后需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)評(píng)審并通知對(duì)方及公司相關(guān)部門和人員。與顧客的聯(lián)絡(luò) 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施，以滿足顧客要求。 需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括：a) 服務(wù)信息；b) 接受接待定單和對(duì)定單的處理，包括對(duì)定單的補(bǔ)充和修改；c) 顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施；d) 顧客對(duì)有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。 必要時(shí)，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。支持文件 CCC/WL702 《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》 設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的決策；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施及控制；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價(jià)格的提出；其他部門配合新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)工作。 新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行充分、廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄/報(bào)告。（2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)建議書，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)，組建項(xiàng)目開發(fā)小組。（1） 項(xiàng)目開發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)：● 確定開發(fā)各個(gè)階段應(yīng)開展的活動(dòng)；● 確定每個(gè)開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；● 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。該計(jì)劃應(yīng)隨開發(fā)進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)加以更新。（2） 為確保新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括：● 項(xiàng)目開發(fā)負(fù)責(zé)人的確定；● 開發(fā)人員的確定；● 開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確定。為確保上述人員圓滿、順利地完成開發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。（3） 在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中，應(yīng)確定不同組別的職責(zé)，加強(qiáng)不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。 開發(fā)輸入業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制并規(guī)定對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目要求有關(guān)的開發(fā)輸入。開發(fā)說(shuō)明文件應(yīng)包括：●