【文章內(nèi)容簡介】 邊，問他們是否需要幫助?！薄　　∥譅柆斶€提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客?！　　≌沁@種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務品質(zhì)，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報?！邦櫩陀肋h是對的”。這句沃爾頓先生對同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。7. 二十一世紀世界連鎖業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)八大趨勢 連鎖零售業(yè)競爭加劇，通過聯(lián)合、兼并，連鎖企業(yè)大型化、規(guī)模化的趨勢將繼續(xù)發(fā)展，連鎖經(jīng)營的規(guī)模效益將進一步提高。 　　1998年以來跨國公司為加強競爭實力，實行了大規(guī)模的兼并、 聯(lián)盟或行業(yè)重組，連鎖零售業(yè)的合并、兼并首先在歐洲展開，法國家樂福和普羅莫代已實現(xiàn)合并，德國麥德龍也在尋求加盟伙伴。沃爾瑪在歐洲的發(fā)展主要采取收購形式，已在德國和英國成功地收購了ASDA等連鎖零售商，在德、英兩國現(xiàn)有沃爾瑪門店324家。 亞洲擁有世界60％的人口，是零售業(yè)在21世紀發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌觯矊⑹强鐕瘓F展開角逐的主要舞臺。 零售觀念全面發(fā)展與更新，一種集購物和娛樂為一體，讓顧客在購物時充分享受樂趣的購物環(huán)境將普遍出現(xiàn)。 　　未來街市的購物環(huán)境更加舒適，其功能能適應不同購物族的需求，如快節(jié)奏的上班族、年長和自由職業(yè)者的休閑購物族、婦女兒童的購物群體等。因此，娛樂、休閑、兒童天地、餐飲等功能設置將有很大加強，并隨著顧客消費和情感上的需求不斷創(chuàng)新。 “天天平價”的價值觀念將被廣泛接受，顧客可以享受到更多實惠。 　　連鎖業(yè)具備規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢，能大幅度降低管理成本，堅持微利原則，從而能實現(xiàn)向顧客提供低價格、高質(zhì)量商品的要求，贏得最廣大的消費群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。連鎖業(yè)的競爭首先要體現(xiàn)在能否對顧客“天天平價”，同時也體現(xiàn)在服務、質(zhì)量、購物環(huán)境等方面。 顧客對零售業(yè)的期望值越來越高，要求服務多元化的趨勢將越來越強烈。 　　21世紀，廣大消費群不僅期望零售業(yè)提供價廉物美的商品，更要求提供良好的服務和服務多元化。顧客不僅在生活用品方面有各方面的需求，而且將擴展到文化、娛樂、休閑領域。顧客對商品的健康、安全、環(huán)保等方面的要求也會提高。越來越多的商品朝智能化、高科技方面發(fā)展。服務多元化體現(xiàn)在滿足顧客的多樣化需求?！耙徽举徫铩笨梢詳U展到服務性行業(yè)，使連鎖零售業(yè)多姿多彩。 電子消費日趨完善，網(wǎng)上購物快速發(fā)展。 　　目前，在歐美發(fā)達國家，使用信用卡、購物卡、自動提款機等電子消費形式已相當普遍。21世紀，這一趨勢還會繼續(xù)發(fā)展。在亞洲、非洲、拉丁美洲的發(fā)展中國家內(nèi)，電子消費剛剛起步，但發(fā)展?jié)摿薮?，持卡消費者將有很大增長。網(wǎng)上購物是21世紀的發(fā)展方向，據(jù)專家預測，網(wǎng)上購物將高速發(fā)展，今后3—5年內(nèi)，可能突破1萬億美元。網(wǎng)上購物的發(fā)展將極大地沖擊傳統(tǒng)的店鋪銷售，但不可能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的店鋪銷售。未來的發(fā)展趨勢很可能是網(wǎng)上購物和傳統(tǒng)店鋪銷售相結(jié)合，繼續(xù)以傳統(tǒng)店鋪銷售為主。 建立和發(fā)展自有品牌，充分發(fā)揮品牌效應是連鎖零售業(yè)和大型零售商的發(fā)展趨勢。 　　自有品牌具有風格獨特、價格低廉、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一價格的優(yōu)勢，可以形成系列產(chǎn)品，尤其適合特定顧客的需要，其價格可以比同類產(chǎn)品低10％左右。自有品牌在顧客中信譽度高，銷售好，有固定的消費群，因此，大型連鎖業(yè)和零售商都把發(fā)展自有品牌作為企業(yè)發(fā)展的重點。 高科技將廣泛用于零售業(yè)的管理，提高管理現(xiàn)代化水平；物流配送中心的發(fā)展和高科技的運用將促進連鎖業(yè)的現(xiàn)代化和高效率。 　　零售業(yè)現(xiàn)代化管理水平的提高主要依賴高科技的運用。信息收集和傳播、銷售數(shù)據(jù)、商品分類管理、庫存和商品盤點、供應鏈的管理，都要靠高科技電子技術才能高效率地完成。21世紀，大型零售商、跨國零售集團都將加大高科技的投入，先進的電子技術將會廣泛運用到物流管理、運輸、入庫、提貨、上架、銷售各個環(huán)節(jié)。 發(fā)展和加強同供貨商長期的伙伴關系，穩(wěn)定資源，降低成本的趨勢將有新的發(fā)展。 　　工業(yè)社會發(fā)展到現(xiàn)在，零售商與供貨商之間的關系將從互相制約、互有所圖的關系向新型的互相合作、共生共榮的工商雙贏的伙伴關系發(fā)展。零售商幫助供貨商了解市場，了解消費者需求，提出適銷對路產(chǎn)品和價格的建議；供貨商根據(jù)市場需求調(diào)整自己的生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，保證質(zhì)量，使產(chǎn)品適銷對路，不斷發(fā)展。這種新型合作伙伴關系的形成和發(fā)展，可以給雙方都帶來利益。8. 中國零售業(yè)發(fā)展趨勢：零售業(yè)業(yè)態(tài)革命已露端倪 第一，零售業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多樣化。表現(xiàn)在業(yè)態(tài)形式已突破往昔傳統(tǒng)業(yè)態(tài)(百貨店)一統(tǒng)天下格局，而出現(xiàn)多種新的業(yè)態(tài)。不僅地處沿海發(fā)達城市各種新興業(yè)態(tài)：超市、連鎖店、倉儲店、折扣店、專業(yè)店、專賣店等紛紛介入零售業(yè)戰(zhàn)場，既使在地處中西部內(nèi)陸不發(fā)達地區(qū)的城市，也有些商家將領帶著他的新型部隊投入零售業(yè)的戰(zhàn)斗。也許在他們看來：目前百貨店在歷經(jīng)前一段的過度競爭后已不是一片“樂土”，要想在百貨店零售領域立存不真正具有一套超常本領還不行；零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢是它的多樣化、細分化，既然是趨勢何不盡快搶占有利地形；特別是近年隨著宏觀經(jīng)濟形勢的發(fā)展變化，要想從那些消費觀念已趨成熟，錢袋并不鼓脹，卻占消費者總數(shù)絕大比重的消費者口袋里掏錢實在已非易事……認知這種實情，順天應勢，舉起新式武器該是歷史的選擇。于是，以往從資料中怎么冥思苦想也琢磨不懂的新業(yè)態(tài)，終在中華大地讓人們感到了它的真真切切。 傳統(tǒng)業(yè)態(tài)市場定位呈現(xiàn)多元化。表現(xiàn)在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——百貨店自身已一改往昔“購物不講環(huán)境、經(jīng)營不求特色；商品不分檔次”的無市場細分、無市場定位的狀態(tài)，而出現(xiàn)市場定位的多元化傾向。實際上，近年來零售業(yè)領域最為激烈，最為悲壯的戰(zhàn)事，莫過于百貨店家族內(nèi)部的戰(zhàn)爭了。先是規(guī)模大戰(zhàn)、環(huán)境大戰(zhàn)，各商家不借血本“貪大求洋”、“一哄而上”。而后便是為搶奪高收入消費者群的消費陣地紛紛塑造起“精品百貨店”的形象來。在痛感“精品商店好尷尬”的悲慘后，百貨店又開始了沖向工薪階層消費陣地的戰(zhàn)斗?，F(xiàn)回頭來看，雖然這中間呈現(xiàn)的是一場熱鬧的、乃至不理性的無序的戰(zhàn)爭場面，但最終還是離析出符合市場大勢和消費水平與消費層次的百貨店市場定位多元化的業(yè)態(tài)狀況。處于不同收入層次的消費者開始有了符合自己收入與需求的購物去處。當然，盡管這狀況還處于初始階段，也還很幼稚、粗糙。 業(yè)態(tài)空間擺布呈現(xiàn)合理化趨向。表現(xiàn)在零售業(yè)態(tài)在空間上的擺布已一改往昔城市一中心的狀態(tài)，而出現(xiàn)“邊緣崛起”、區(qū)域性零售分中心與市中心并存、選購品經(jīng)營在城市或區(qū)域性商業(yè)中心、便利品經(jīng)營在鄰近居民集中居住區(qū)布點的跡象。這中間先是表現(xiàn)為眾多商家在城市中心以外區(qū)域與地處城市中心的新、老商家的市場爭奪戰(zhàn)，而后又表現(xiàn)為各種新興業(yè)態(tài)對鄰近居民點商戰(zhàn)重地的進駐。雖然這中間的搶點布陣也有一些不理性的“音符”，比如在不適當?shù)膮^(qū)域構(gòu)筑毫無根基的“豪華型地堡”；對城市中心及區(qū)域性中心商戰(zhàn)重地的爭奪戰(zhàn)中，不自量力的“一哄而上”，面向居民日常生活所需商品供應的超市、倉儲店硬要在遠離居民區(qū)的地方與城市商業(yè)中心、分中心的商家同臺獻藝……但經(jīng)過最初的搶點布陣后，我們還是看到了市場爭奪混掩后的有序。盡管這只是一個大致的輪廓、盡管還有更多的空白需由商家更理性的填補與描繪。 營銷理念的消費者本位化。零售業(yè)業(yè)態(tài)革命的本質(zhì)在于營銷理念的革命性變革。具體地說在于以消費者為本位理念的真正確立。這是零售界對市場大勢由賣方市場轉(zhuǎn)向買力市場這個特定社會經(jīng)濟環(huán)境順天應勢的反映。綜觀茫茫商海，我們欣喜地看到以消費者為本位的經(jīng)營理念，一方面在有形環(huán)節(jié)，比如在隨著業(yè)態(tài)在形式上、定位上、空間擺布上的革命性變化而有所體現(xiàn)的同時，另方面在無形環(huán)節(jié)，比如在服務保證上已體現(xiàn)出來。如果說，“消費者是上帝”，在以前還僅僅是一種時髦，一種宣傳，一種口號的話，目前，它卻是越來越多商家眼里的具有殺傷力的戰(zhàn)斗武器，是其立命的根本，是一種真真切切的行動。 未來：一個零售業(yè)業(yè)態(tài)革命轟轟烈烈的時代 基于對現(xiàn)實的認知，依據(jù)對事物發(fā)展規(guī)律分析與展望，我們可以清晰地預期到： 新興業(yè)態(tài)的競爭將更加激烈，經(jīng)過一階段的市場爭奪后將會出現(xiàn)一些優(yōu)者存留劣者敗退的景象。前面說過，基于種種理由，國內(nèi)眾多資本十分看好超市、連鎖店等新興業(yè)態(tài)，這必然會出現(xiàn)未來國內(nèi)資本對此塊陣地大爭奪的戰(zhàn)況。而國外資本面對這個96O萬平方公里的神秘待開發(fā)國土、占世界人口近 l／4的廣闊市場空間，帶著“21世紀將是亞洲特別是中國人世紀”的預期，更是抱有積極介入的姿態(tài)。相信，隨著國內(nèi)市場與國際市場的對接，外資進軍我國零售業(yè)新興業(yè)態(tài)的勢頭將更加兇猛。憑著他們的財大勢壯、尤其是頗為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，必將形成對國內(nèi)競爭者的強大威脅。有理由相信，未來新興業(yè)態(tài)的競爭將更加激烈。不僅參戰(zhàn)者眾，而且從戰(zhàn)爭的技術層面看戰(zhàn)爭武器將會迅速升級換代。相信在經(jīng)過一階段的市場爭奪后，新興業(yè)態(tài)的發(fā)展將會隨著一批追逐者的紛紛落馬而走向理性與高層次發(fā)展階段。 又一新興業(yè)態(tài)——購物中心將會迅猛發(fā)展。何為購物中心?西方各國各有不同定義。但一般說來都應具有以下重要特征：①它是一組零售商店及有關的商業(yè)設施的群體組合。比如今天的美國購物中心，就是由幾個百貨商店(也稱“標志性商店”。70年代末以來，新開發(fā)的購物中